2006年中国移动集团公司启动卓越网络运维体系的建设工作,希望以流程为载体,将运维集中化思想、运维“三大能力”建设、“质量领先、支撑有力、运行高效”的目标落实于生产管理活动中。集团初步确定了17个主流程,对新疆公司有重要的指导意义,但这些流程还需要结合实际进行深层次的分解与细化,才能有针对性的指导生产,更好的发挥作用。本文正是以集团公司卓越运维流程体系为出发点,立足于新疆移动运维发展的现状,通过研究电信运维管理体制的形成与演进趋势,回顾国内电信运维管理的发展历程,结合中国移动运维体系的发展情况,深入分析新疆移动运维工作和流程运行中存在的问题,对症下药,对现有流程进行梳理和优化,旨在为新疆移动更好地贯彻落实总公司的卓越运维体系,建设世界一流的“ONE CM”网络体系提供建议。本文主要是运用了美国前麻省理工大学教授迈克尔·哈默在1993年提出的业务再造理论,10多年过去了,该理论依然生机盎然,对企业的生产运营具有重要的指导意义。重新研读2007年出版的迈克尔·哈默的《企业再造》(Reengineering theCorporation)一书,作者对企业再造的理解有了改变,认为最重要的词不再是“彻底的”,而是“流程”,更加突出了企业再造要把业务流程作为企业经营的核心的观点。同时,本文还比较分析了流程化管理模式和职能化管理模式的特点。明确了ERP(企业资源计划)与BPR(业务流程再造)的关系。新疆移动的运维流程优化坚持以顾客满意为中心和“EESIA”流程设计原则,强调向下授权,注重流程的连续性和关联性,确保流程有效、完整、简洁和清晰,在借鉴前人研究成果的基础上,结合新疆移动运维流程的整体规划(运维内部流程——试运行——运维外部流程——试运行——IT落地实施),总结出了符合新疆移动流程优化的方法框架,并在此框架的指导下进行流程优化工作。文中以局数据修改、软件变更、投诉处理和故障处理为例,对流程优化的过程进行了具体的描述。相信本文的研究对完善新疆移动的网络运维流程体系,提升通信保障能力,业务提供能力,和低成本运作能力,提高客户满意度具有重要的意义。