电商时代的来临给商业活动带来了显著的变化。商品和服务交易平台由线下实体模式扩展至线上虚拟模式。尽管交易渠道发生了变化,但是消费者对服务品质的要求仍未改变。网上零售是服务失误高发行业,因此网络商家对服务失误的补救能力尤为重要,这既关系到其能否消除顾客不满挽留住顾客,更决定了其能否在竞争激烈的电商市场上站稳脚跟。有鉴于此,本文从网络零售商服务补救着手,采用感知公平理论评估消费者对服务补救的看法,同时探究公平性服务补救如何影响商家与消费者的关系质量和顾客忠诚。最后探索累积网上购物经验对公平性服务补救、关系质量、顾客忠诚三者间关系的调节作用。本文采用结构方程模型对变量间的关系进行模型构建和路径检验,结果证实了公平性服务补救对关系质量、顾客忠诚有显著正向影响；关系质量对顾客忠诚有显著正向影响；关系质量在公平性服务补救和顾客忠诚关系上起到中介作用；分维度研究结果表明结果公平性服务补救和互动公平性服务补救对关系质量、顾客忠诚皆起到正向的影响；累计网上购物经验对关系质量和顾客忠诚的关系起到调节作用,累计网上购物经验越丰富,其关系质量对顾客忠诚的影响越大。根据研究的成果,论文最后从消费者层面和公司服务质量层面提出了提高公平性服务补救三个维度的补救质量,增强与顾客关系质量,改善物流服务、提高网站信息质量,加强员工培训能等多项建议。