“为社会和社会发展服务”是博物馆工作的重要职能和组织目标。观众服务在博物馆日常服务工作中占据绝大部分的比例。如何衡量、监控和提高博物馆观众服务水平,逐渐成为博物馆经营管理者所关注的焦点。已有关于博物馆观众服务的文献多为理论或定性的研究。本文从观众对博物馆服务的期望和评价入手,从理论和实证的角度、用定性和定量的方法来探讨如何衡量和提高博物馆的服务质量水平。本研究以服务质量理论和满意度理论为基础,以首都博物馆为研究对象,对来馆参观的观众进行抽样问卷调查,以了解观众对博物馆各项服务的期望和评价,共发放问卷500份。　　 本研究用因子分析、主成分回归分析、Kruskal相对重要性分析来建立博物馆观众服务满意度影响因素模型,发现影响博物馆观众服务满意度的13个因素可简化为博物馆环境设施质量、服务产品质量和员工服务表现三个维度(三大要素)。此模型亦可用作博物馆观众服务质量评价体系的参考指标。同时,用描述性统计、方差分析、相关分析、独立样本T检验等分析方法探讨观众的背景属性和行为特征。最后,用重要性.绩效分析法(IPA分析法)对首都博物馆观众服务现状进行诊断性评估,结果显示首博应重点关注和加强博物馆的解说服务,同时改善博物馆的信息服务、诉求服务、员工的专业技能以及食品和纪念品的价格,来提高观众的满意度,从而提高博物馆观众服务的质量水平。