针对目前电信增值业务蓬勃发展的趋势,本论文提出并设计一种新的电信增值业务——语音增值业务平台。该平台运用CTI技术,以语音自动应答服务、人工坐席接听服务的形式将电话系统、局域网、网站及坐席端集成在一起,形成一个小型管理信息系统。 本论文系统地总结和分析了建设呼叫中心的两种现有技术,分别从组成、处理能力、功能、稳定性、开发周期等方面进行比较,在此基础上针对现有条件选定了语音卡的技术方案:通过对传统的集中式呼叫中心体系结构进行分析,提出一种新型的基于三层结构的分散式体系结构模型;在业务与功能分离的基础上划分模块,并且提出同时开发电话和计算机两个终端系统的设计思想;对于软件设计,采用分层的体系结构,使用有限状态机的思想进行设计与开发;对于电话终端,重点设计并开发了电话会议、电话QQ、呼叫中心、自动应答、系统公告等业务子系统,详细阐述了各子系统的内部设计、处理流程及实现方法;对于计算机终端,建立网站,构建数据库,并设计了管理员界面;同时对软件运行进行测试,并分析了测试结果。 同传统意义的呼叫中心相比,本平台可以提供网络的接入方式,使PSTN用户、小灵通用户以及互联网用户可以方便地登录本系统,从而增加更多的服务内容。本系统严格按照业务与功能相分离的设计思想,所提出的基于三层结构的分散式体系结构模型使得平台独立,业务分离,平台通用性强,业务模块可单独开发、动态加载并运行于平台之上,使挂接业务更加平滑、业务扩展与升级也更加方便。平台集成了多种增值业务,功能丰富,又有呼叫中心的基础平台,通用性强。本论文的研究工作为进一步的产品化研究和开发奠定了一定的基础,并具有实际的参考价值。