近几年，我国网上购物出现飞速增长的态势，2009年我国有1.3亿消费者在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了90.7％的增长。与此同时，调查显示网上购物的满意度投诉率较高。网上购物发生服务失败的情况很普遍，成为网上零售商保持顾客的主要障碍。因此，网上购物的服务补救是近年来学者开始关注的网上购物的一个重要方向。　　 在文献支持的前提下，本文对服务补救的行业适用性进行了澄清，将服务失败和补救的传统理论模型扩展到网上零售业，并对服务补救、感知风险、网上购物经验，期望不一致性、补救后满意、重购行为、口头传播之间关系展开实证研究，得出适合网上零售业服务补救框架模型。本研究首次将传统中服务补救框架进行整合并应用到电子商务中，也首次提出网上购物经验对购物的调节作用，并提出了通过补救后顾客的心理感知来探索顾客的满意情况和顾客未来的行为意向，部分证实了这个假设。　　 经过前面的研究结果分析与讨论，本研究得出以下结论：　　 (1)网上零售商的有形补偿对顾客感知的有形风险存在着显著的正向影响，这是由网络购物的特殊性决定的。　　 (2)在研究调节变量的调节作用上，网上购物经验对服务补救和补救后满意之间的关系起着显著的负向调节作用，网上购物经验对期望不一致性和补救后满意之间的关系起着显著的负向调节作用。　　 (3)在研究结果变量之间关系上，我们得出了补救后满意与重购行为和口头传播不起作用。