【摘 要】
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对于企业来说,提高顾客关系质量有利于提高顾客对企业的满意度,使顾客经常光顾该企业。留住老顾客可极大节省企业的营销费用以及启动性服务费用,从而节约成本。此外,从顾客的
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对于企业来说,提高顾客关系质量有利于提高顾客对企业的满意度,使顾客经常光顾该企业。留住老顾客可极大节省企业的营销费用以及启动性服务费用,从而节约成本。此外,从顾客的角度来讲,提高关系质量对顾客也是有利的,与企业建立长期良好的关系也可以降低顾客购买的风险成本,节省在信息收集、选择、评估等购前活动中所花费的人力、物力及财力,从而获得更优质的核心服务和更多的额外服务(例如信息服务和咨询服务)。企业声誉的好坏会影响到企业与顾客的关系质量。本文结合前人研究的成果,站在顾客的视角探讨了企业声誉各维度对关系质量各维度的影响。其中,企业声誉是由产品服务、顾客导向、市场表现、工作环境及社会责任五个维度所构成的。关系质量是由满意、信任及承诺三个维度所构成的。
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