随着我国医疗体制改革的不断深入和信息化的投入水平不断提高,医疗服务市场化特征更加凸显。在医疗机构激烈的竞争中我们认识到,仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的,还必须重视医患关系,倾听客户的呼声和需求。能否及时有效地满足患者健康需求,以及把患者潜在需求转化为现实需求,关联着医院的生存与发展。因此,建立一套完善的医患关系管理系统是提高医院核心竞争力的必然要求。作为医院信息化建设的一部分,医患关系管理系统的建设和应用使医院可以有效地管理客户资源,建立医院和患者之间良好的关系,实现从传统的“以医疗技术为核心”的经营模式向现代化的“以客户为中心”的经营模式转变,提高患者满意度和忠诚度,使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地,最终实现医院效益的提高。本文以解放军总医院医患关系管理为背景,采用软件工程的原理和方法,对医院医患关系管理系统的业务流程、功能需求做了详细的分析,对系统进行了架构的设计和功能模块的划分,系统的功能覆盖了医患关系管理涉及到的各个方面,包括医疗档案管理、医患交流管理、预约挂号管理、随访管理、呼叫中心等。论文对各个模块的功能结构、处理流程进行了详细的设计,并给出了系统的数据库设计。系统的设计与实现过程中采用了SSI(Struts2+Spring+iBatis)分层架构,并应用了jQuery进行了页面的辅助设计。系统的实现达到了预期的效果,满足了医院的需求,并可以根据医院的实际情况进行模块的分配,具有灵活性强、易于实施、松散耦合、高度可扩展等特点。