商业银行个人理财业务自20世纪70年代以来,获得了快速发展,成为商业银行利润增长的重要来源。目前,中国经济增长迅速,广大的富裕阶层成为理财业务的主体。中国工商银行顺应时势,积极发展个人理财业务特别是面向高端客户的理财中心,这将有利于中国工商银行进行产品的差异化营销,抢占个人理财业务高端市场,进一步提升核心竞争力。本文首先通过对国内外商业银行个人理财业务情况的大量文献搜集,分析研究了国内外银行个人理财业务背景、现状、以及发展趋势;分析研究了工行发展个人理财业务的有利条件;通过对工行BW支行进行实地调研、以及客户调查问卷分析,从营销角度入手,分析该行个人理财业务优劣势;提出了“以客户为中心”,通过实施CRM,提高客户满意度、忠诚度、保留率。并运用该方法,结合工行发展个人理财业务规划,从产品营销流程、人员设置、物理布局、等方面提出改进措施,并加以实施;最后跟踪实施数据,得出CRM实施对银行业绩提升的重要作用。在本文的研究过程中,运用了CRM理论,提出细分银行客户群的重要性;找出了客户满意、客户忠诚以及相关性,并应用该原理分析得出银行客户满意、客户忠诚对于银行业绩的关键作用;运用调查问卷,结合实地调研的方法,发现了工行BW支行个人理财金融服务存在的问题,提出了工行BW支行提升核心竞争得有效措施。本论文研究成果,对工行BW支行个人理财金融服务业及提升具有积极指导作用,同时也为工行其他支行改进营销流程、服务质量,全面提升核心竞争力提供范例,具有一定的参考价值。