古语云:郡县治,天下无不治。“面向三农”是农业银行一直奉行的经营原则,三农业务的主阵地在县域。近年来,农行县域支行整体业务经营较长时间徘徊在水平面以下,存、贷、中收等主体指标全年任务缺口较大。本文研究的湘乡市农业银行是湘潭地区两大重点县域行之一,但在业务发展过程中未能充分重视服务质量,部分人员工作态度、能力和水平都有待提升,基于此,本文以湘乡市农业银行为蓝本进行调查研究,旨在分析县域农行服务质量方面存在的问题,并提出初步的对策。本文依据商业银行金融服务质量的理论和特征、服务质量测度的模型与方法、服务质量与客户满意、服务质量与企业绩效等相关理论的梳理上,综合运用了SERVQUAL分析和专家打分法构建了一套相对科学有效的服务质量评价指标体系,研究了湘乡市农行银行的服务质量问题。本文首先介绍了服务质量的含义与特征、测度的模型与方法,以及对企业绩效影响等方面的理论;然后结合农行“面向三农服务城乡”的经营理念,构建了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度合计22个服务质量测度的指标体系;接着通过即时发放问卷和深度访谈的方式获得318名客户的基础数据,从公司负债类、公司资产类、个人负债类、个人资产类四个方面开展了服务质量的测度,并对该行整体情况以及五个维度进行了充分分析和探讨,探究不同层次服务质量存在问题的主要原因;最后从七个方面提出了改进的对策和建议。本文研究发现,公司客户整体服务质量评价相较个人客户平均值高0.21,其中有形性差值最大为0.36,响应性差值最小为0.05,且公司客户响应性和移情性低于平均值,个人客户有形性和保证性低于平均值。基于本文结论,农行应从设置差异化客户服务方案,快速响应客户金融需求等七大方面提升服务质量。本课题选择有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度合计22个指标,构建服务质量测度的指标体系,较好的解决了县域行未差异化设置服务标准和流程的问题,为县域农行了解不同客户需求,开展针对性营销提供了较好的参考价值。