【摘 要】
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随着全业务运营的深入开展，JM移动面临的环境已经发生了根本的变化，公司的发展势头明显放缓，过去的绝对优势逐渐在缩小，处于服务营销工作最前线的客户经理也是首当其冲受到影响。
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随着全业务运营的深入开展，JM移动面临的环境已经发生了根本的变化，公司的发展势头明显放缓，过去的绝对优势逐渐在缩小，处于服务营销工作最前线的客户经理也是首当其冲受到影响。 运营商全业务运营的竞争，最关键的不是业务和技术的竞争，而是人才的竞争。文章基于上述JM移动的实际情况，通过问卷调查和关键事件访谈等多种方法，同时运用管理科学和人力资源等相关领域的知识，总结出包括:通用素质、产品理解力、客户洞察力、销售推动力和资源整合力等五个特征族、二十个胜任力特征的客户经理胜任力特征模型。 最后，文章还充分利用了该模型对现有的客户经理进行测评、认证，并根据测评、认证结果提出了下一步客户经理人员应该重点提升的方向，使得该胜任力模型得到进一步的应用实证。
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