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本文旨在说明高接触型服务企业如何来实施顾客满意战略。考虑到服务类产品本身所具有的无形性、生产和消费过程的难分离性、易消失性、以及多变性等特点，使得服务企业的顾客满意战略的研究既显得更重要也更为复杂。文章依据服务企业与顾客触程度的高低，把企业划分为高、中、低等三种接触类型。通过分析高接触型服务企业与顾客接触时间长、顾客较容易参与和评价服务过程等特点，指出了高接触型服务企业在实施顾客满意战略过程中的优、劣条件，并同时给出了此类企业进行顾客满意度模糊测评的模型。之后，文章进一步以一饭店为例，实证研究了高接触型服务企业如何具体开展顾客满意度测评、塑造服务理念、抓好员工管理和服务系统设计等顾客满意战略实施过程。