顾客满意度指数已经日益成为一个重要的衡量经济运行状况好坏的经济指标.很多经济发达国家或经济实体己经建立完善的满意度测量体系.该文正是以顾客满意度为研究对象,分析有关顾客满意度的理论和应用问题.该文的主体主要侧重于两个方面:一是满意度指数的理论问题,主要探讨顾客满意度的决定模型,既顾客满意度是由什么因素决定的.在考察了欧美国家的满意度指数理论模型之后,作者利用调查的样本,采用统计学方法实证检验了自己的模型,得出由顾客需要、顾客期望和顾客感知价值决定的顾客满意度模型.在此模型基础之上,作者提供了一套行之有效的构建顾客满意度指数的方法及步骤.同时,作者对满意度指数的信度和效度的检验方法也作出了解释.二是满意度指数理论的应用问题.在作者自己的顾客满意度模型基础之上,作者探讨了企业满意度指数管理系统以及基于国家基础上的满意度指数体系,提出了可行的国家满意度指数的构造方法.最后,作者指出了满意度指数理论所存在的缺陷和并对其应用前景作了展望.