电信营业厅作为广州电信的综合性服务窗口,它是以合理布局的固定场所、直接面对客户的营销服务渠道。在日益激烈的市场竞争中,营销服务渠道是电信企业重要的战略资源,利用营业厅直接面对客户的营销服务渠道,通过多种形式的营业推广,不但可有效刺激客户需求、增强销售能力,而且能够充分展示广东电信的品牌、形象,提高客户满意度和忠诚度。但目前广州电信营业厅的服务水平仍然不高,顾客对其抱怨不断。因此,如何提高,从哪些方面提高营业厅的服务质量是广州电信一直关注的重要课题。营业厅服务质量测评模型的构建,在理论上,完善了服务场所的服务质量测评的学术研究；在应用上,对企业如何提高服务质量和满足顾客需求都具有现实意义。 本文以顾客感知的营业厅服务作为研究对象,调查对象是到营业厅办理业务的顾客。笔者综合运用企业管理的基本理论,采用文献综述、理论分析、归纳总结等方法,从研究服务质量内涵和服务质量测评现状入手,结合广州电信营业厅的服务内容和流程以及营业厅顾客需求特征,提出评价营业厅服务质量的模型；运用服务质量测评方法,对营业厅顾客进行抽样调查,使用SPSS和Amos软件以及各种统计方法进行探索性和验证性定量分析,修正了模型的因子结构。 笔者在研究SERVQUAL模型的开发方法和了解行业服务内容特征的基础上,以SERVQUAL量表和营业厅服务标准为基础,构造了包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个要素的因子结构模型和加权平均的总体指数方程,并提出了相关假设。通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析以及回归分析,对原来五因子结构模型和指数方程式进行了验证和修正,提出了营业厅服务质量测评模型的四个因子,分别是：人员服务、环境质量、个性化服务和基础服务,并且确定了测评方法和拟合了营业厅总体服务质量指数方程。最后,笔者对广州电信市内营业厅进行了测评应用研究,分析了营业厅的服务质量水平,证明了模型在测评应用上的可行性,发现了营业厅服务质量存在的差距和不足,并且有针对性地提出了几点建议：建立以顾客为中心的服务文化；通过招聘具有具有服务意识的高素质营业员和制定完善的培训制度,同时制定合理的激励薪酬制度,提高人员的服务水平；努力改善服务厅的有形质量等。