在当今激烈的市场竞争环境中，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势，与客户建立密切的联系，有效的管理和发掘客户资源，谁就能在市场竞争中立于不败之地。客户关系管理(CRM)成为企业成功的关键。 本文首先从CRM的一般理论出发，对于CRM的兴起、概念、分类等进行了整体阐述。然后从对支撑CRM的理论基础进行进一步的探讨研究。从关系营销理论，客户关系生命周期理论、客户满意陷阱理论及客户智能与客户知识理论方面，给出了支撑CRM一般理论的理论基础。 在CRM应用方面，本文以房地产企业为切入点，系统研究了我国房地产企业实施CRM系统的现状，对房地产企业为何要引入CRM的背景及必要性做出了详细系统的阐述。然后结合房地产企业开发经营流程的特点，建立了房地产企业CRM系统结构模型，论述了房地产企业实施CRM的具体步骤，并将质量功能展开(QFD)方法引入CRM决策支持模块，用数学方法为房地产企业开发决策提供科学的依据。 最后文章以沈阳万科房地产公司为例，分析评价了CRM系统在沈阳万科中的实施情况，以沈阳万科开发的具体住宅项目为例，运用质量功能展开方法对CRM决策支持模块进行仿真研究，从客户需求和工程特征两方面进行综合评价，为沈阳万科后续新产品开发的决策提供了较为科学的依据。 本文的研究成果为房地产企业实施CRM提供了相关的理论指导，提供了可供房地产企业参考的CRM模式和决策分析方法，对广大房地产企业实施CRM系统有着一定的借鉴意义。