随着当前我国制造业的传统竞争优势如低廉的劳动力成本等逐渐消失,以及顾客需求日益呈现多样化、个性化趋势,越来越多的制造企业开始实施服务化战略,服务化已经成为我国当前制造业转型升级、重建竞争优势的重要途径。然而,制造企业在实施服务化战略时往往会遭遇“服务悖论”现象:企业在服务业务中投入巨大,却无法获得相应的收益。如何解决制造企业的“服务悖论”,帮助制造企业获取服务化战略的收益就成为服务化研究领域亟需回答的问题。本文认为制造企业在服务化战略执行中面临的内外部挑战是带来“服务悖论”的一个重要原因。内部挑战主要包括服务业务在原有关注产品和效率的组织文化方面不适应,以及缺乏开展服务业务相关的能力;外部挑战主要包括企业在顾客关系和供应商关系方面的挑战,以及进入服务领域所面临的新的竞争压力。然而,很少有实证研究系统分析如何解决这些问题,因此需要进行更多的研究来识别推动服务执行、克服服务悖论的组织因素。服务文化是以服务为导向的企业文化,与服务化战略相匹配,且以往研究讨论了在企业中培育服务文化的重要性,本文认为有必要研究服务文化是否能解决服务执行中的文化挑战,从而克服“服务悖论”,因此本文检验了服务文化对企业绩效的影响。此外,服务化战略能够增强与顾客的直接接触和互动,更好地理解并满足顾客需求,将顾客关系由交易型变为关系型,基于此,我们进一步探讨了顾客关系是否在服务文化与企业绩效二者关系中起着中介作用。最后,服务化战略的成功执行需要考虑企业内部的能力与外部环境的影响,实施服务化战略使得制造企业比以往更加关注顾客需求,因此研究市场能力和市场不确定这两种与顾客需求相关的情境因素对服务文化与企业绩效关系的调节作用显得十分必要。本文对苏州工业园区中的260家制造企业进行了问卷调查研究,实证结果表明:服务文化是解决服务执行问题,提升企业绩效的重要组织因素之一;顾客关系对服务文化与企业绩效之间的关系起部分中介作用;市场不确定正向调节服务文化与企业绩效之间的关系,但是市场能力对服务文化与企业绩效之间的关系没有调节作用。基于这些研究结果,我们提出了相应的管理建议。