服务质量测量尺度SERVQUAL的统计分析与应用

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【摘要】

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该文介绍了服务质量研究领域著名的、并且在国外已获得广泛成功应用的服务质量测评方法:SERVQUAL,对这一方面的结果分析作了改进,主要是提出在SERVQUAL中运用模糊综合评判和

【作者】

：

左畅

【机构】

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复旦大学

【出处】

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复旦大学

【发表日期】

：

2001年期

【关键词】

：

服务质量 SERVQUAL 模糊综合评判聚类分析

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该文介绍了服务质量研究领域著名的、并且在国外已获得广泛成功应用的服务质量测评方法:SERVQUAL,对这一方面的结果分析作了改进,主要是提出在SERVQUAL中运用模糊综合评判和聚类分析的方法.并运用该方法对上海市证券营业部的服务质量进行了实证分析,从数理统计的角度对SERVQUAL模型在中国的适应性与应用前景进行了评价.

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