【摘 要】
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过去,供电企业因为垄断性质,在供需关系内中拥有强势地位,随着国家发展和改委委员会放开售电市场,将竞争机制引入到行业中,电力垄断现象被打破,供电企业开始转变了服务观念,对客户服务也越来越重视。在这种全新形势之下,怎样留住客户会是一个全新课题。针对锦州供电公司提升顾客满意度的需要,分析影响满意度的因素、制定提升目标和提升措施等方面提出了解决方案。首先,本文就本次调查的背景、目的、及意义进行阐述,分析了
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过去,供电企业因为垄断性质,在供需关系内中拥有强势地位,随着国家发展和改委委员会放开售电市场,将竞争机制引入到行业中,电力垄断现象被打破,供电企业开始转变了服务观念,对客户服务也越来越重视。在这种全新形势之下,怎样留住客户会是一个全新课题。针对锦州供电公司提升顾客满意度的需要,分析影响满意度的因素、制定提升目标和提升措施等方面提出了解决方案。首先,本文就本次调查的背景、目的、及意义进行阐述,分析了国内外研究现状,以前人的研究为基础,具体阐述了瑞典的SCSB模型理论、美国的ACSI模型理论,欧洲的ECSI模型理论,以及中国CCSI模型理论,定义了客户满意及客户满意度度的基本内涵及优缺点,并介绍了涉及到的相关理论术语的定义。其次,介绍了本次调查的目标,将锦州市供电公司客户满意度当作研究的对象,并借助多种方式采集数据,如互联网,电话,人工发放调查问卷等等,分析统计收集到的数据,用李克特五点法分析了影响供电企业客户满意度的关键性因素,介绍了用户服务现状及遇到的问题,并逐一分析原因。最后,提出了全流程用户服务提升方案,从内部因素和外部因素两方面制定提升策略,同时,也制定了提升方案的实施保障措施。总结了此次调查的理论意义及现实意义,为其它供电企业提升客户满意度,提供借鉴及参考。
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