近年来,我国饭店业的发展有目共睹,然而同数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的增长速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及其补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。同时,国外顾客数量的逐年增加,也给我国饭店业带来了新的挑战。本研究在前人研究的基础上,重点对归因理论在其中的应用进行深入剖析及实证研究,将归因理论扩展到整个过程当中,并引入文化差异,对中美两国顾客进行对比分析,旨在分析二者的共性和个性,以期对实践进行指导。本文采用文献梳理同实证分析相结合的方法,兼用定性和定量分析,进行理论分析和逻辑论证,通过文献梳理、专家访谈及问卷调查,进而对数据进行描述性统计分析,单因素方差分析,双因素方差分析,T检验,相关分析,线性回归分析等,从而得出以下结论:(1)服务失误的类别对于顾客第一次归因结果有着显著的影响。饭店企业要建立起健全的服务失误类别判断体系,由于不同的服务失误类别会引起顾客不同的归因,因此若要有针对性的进行服务补救,那么首先在服务失误发生后,应该准确快速的判断该服务失误的类型和严重程度。(2)有效的服务补救能够通过使顾客对第一次归因结果进行调整而产生第二次归因,进而影响顾客的重购意向。饭店服务补救措施要适当,不当的补救会造成顾客的“双倍震荡”(double deviation)。且物质补救必须同心理补救相结合,否则难以达到补救的目的。(3)归因结果对顾客重购意向有着显著的负向影响作用。顾客在进行归属性的判断时,绝大多数是将服务失误的责任归结到饭店身上,无论是何种的服务补救,都不可能让顾客将服务失误完全归因于自身。同时由于可控性和稳定性这两个维度有着重要影响,饭店应在服务补救过程中尽量让顾客认识到这次的服务失误只是偶然,以取得顾客的谅解。(4)不同国家的顾客其归因结果存在显著差异,国家文化同时影响顾客的重购意向。中美两国顾客在对同一服务失误的归因中的侧重点不同,饭店企业在进行服务补救时也应透过表面现象看到本质,针对国别进行相应的补救。