随着市场竞争越来越激烈,客户满意的己逐渐成为市场经济中的最佳状态,它是企业良性生态循环的动力源泉。因此,客户服务显得尤为重要,好的客户服务,能建立起商家与顾客的沟通桥梁,同时提高服务效率,减少顾客在精力、财力上的成本耗费,更能达到提升商家、客户价值的一个双赢局面。作为客户服务一个强有力的工具——客服系统,在商业竞争中也扮演着举足轻重的作用。客服系统是企业为客户提供服务的窗口,是联系客户与企业的纽带,是传统营业及服务手段的延伸,是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台,是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。本文基于现阶段客服系统所存在的优缺点,研究并设计实现一款基于公众消息平台的客服系统,包括素材库、自动应答和人工在线服务三大功能模块。重点设计实现基于有限状态机的多维度自动应答功能模块和基于排队论的改进的ACD客服分配算法,并提出有限状态机分层定义和关键字全文搜索的优化策略,提高系统性能、增强其灵活性同时便于商家进行模块化管理。此外还设计实现了对客户服务情况的一个简单统计分析、对客服的管理等扩展功能。通过本文所研究设计的客服系统,商家能够自定义多维度流程式自动应答,并且可以利用该系统能进行人工在线服务,使得客户服务方面更为智能高效,同时降低商家在客户服务上的人力投入,而系统本身也是一个很好的服务数据收集工具,为今后做用户需求挖掘提供了强有力的数据支撑。