本论文是“我国企业现场作业系统运行开发与资源配置研究”(国务院国资委资助课题)子课题的研究成果。　　 近年来服务质量成为制造企业热议的话题，在产品差异化日益缩小的今天，提高企业竞争力的有效手段就是提高企业的服务质量水平，有些企业关注的往往是对产品的直接客户的服务质量，而忽视了企业的内部客户管理，即企业内部各部门之间的服务质量的管理，以及对于供应商的服务质量的管理，往往会认为供应商应该服务企业的制度及发展，而忽视了作为合作伙伴对供应商的关注。本文就是着重从产品的原材料采购到产品的对象化组装最后到产品的销售及维护，整个过程的服务质量的管理，旨在建立围绕产品生产的服务质量控制系统，并在此基础上对服务质量的水平进行测量改进及评价，以期实施监控企业服务质量的问题及水平。　　 本论文以西气东输工程为研究背景，以中国石油管道焊接设备制造中心为实证研究依托单位，以建立和完善工业企业的服务质量控制系统为研究目标，从而为制造型企业提供理论支持和现实依据。　　 本文的大致思路是：首先在总结了前人研究的服务质量管理理论的基础上，对制造企业的服务质量管理的相关的理论及经验进行总结，然后以中国石油管道焊接设备制造中心为实证调研单位，对服务质量管理进行测量，通过对企业的服务对象进行分类，主要分为了企业的外部服务对象和内部服务对象，其中外部服务对象又分为供应商的服务质量管理和客户的服务质量管理，通过对服务质量的期望预期差距分析统计，得出服务质量过程中存在的主要问题，再根据模糊数学分析法对服务质量进行模糊评价，利用服务质量的模糊评价模型，确定服务质量的水平，以备监控和改进。最后运用系统理论构建产品跟踪的服务质量控制系统。　　 本论文在课题研究背景下，以建立和完善工业企业的服务质量控制系统为逻辑起点，阐述了服务质量管理理论和产品跟踪理论，提出了服务质量管理的概念，介绍了服务质量的形成模式，以及产品跟踪理论及产品跟踪模型，从而为下文构建服务质量控制系统提供理论支持；论文从理论与实际相结合的角度，对中国石油管道焊接设备制造中心的服务质量进行测量，测量过程中主要是运用了SERVQUAL 方法，对中国石油管道焊接制造中心的的产品使用过程的服务质量进行调研分析，通过分析期望感知差距，找出服务质量的主要问题，然后通过鱼骨图进行服务质量问题的原因分析，找出出现该问题的主要原因，从而综合得出出现该服务质量问题的原因，最后再结合相应的问题提出主要的解决方案；根据模糊数学理论对服务质量进行综合评价，首先是构建服务质量模糊综合评价模型，在此基础上依据设定的评价因素，建立因素域，运用建立起来的模型综合评价模型进行分析，得出中国石油管道焊接设备制造中心的服务质量水平；根据产品跟踪的服务质量控制模型，决定服务质量控制的关键环节，然后根据分析各个环节之间的联系，建立服务质量控制机制，构建服务质量控制系统。本文研究所得出的结论，可以为我国制造业服务质量的管理提供借鉴与参考。