【摘 要】
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本文从银行呼叫中心应用需求入手,在分析了系统研究背景的基础上,采用轻量级J2EE框架开发。系统包括CTI、AG、CSR、IVR、运营管理、录音等功能。其中CTI主要负责整个呼叫中心
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本文从银行呼叫中心应用需求入手,在分析了系统研究背景的基础上,采用轻量级J2EE框架开发。系统包括CTI、AG、CSR、IVR、运营管理、录音等功能。其中CTI主要负责整个呼叫中心的多媒体接入和智能路由。AG负责处理整个呼叫中心的银行业务寻址和路由。CSR实现座席的呼叫管理、业务流程处理、业务处理和查询、知识库查询、外拨管理等业务功能。IVR实现语音导航、传真发送、业务信息查询、呼叫信息转移等功能。运营管理负责整个呼叫中心的内部管理、录音考核、培训、排版、报表。录音负责呼叫中心的座息和管理人员的录音。本文详细介绍了系统的需求和总体设计,设计并实现了系统中外拨功能。
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