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【摘 要】目前医患关系空前紧张， 成为干扰社会稳定团结的不和谐因素之一。形成医患纠纷的原因为：服务意识错位，医疗沟通无效、媒体角色偏离，医患互不信任、危机管理松懈，医疗管理不严等。同时，针对原因提出三条对策，即建立科学危机管理预警系统、加强医生综合素质的建设、政府媒体多方合作。
【关键词】医患纠纷；危机管理；服务意识
一、医患纠纷形成的原因分析
（一）服务意识错位
医院是服务部门，是社会的窗口。目前的问题是人们的生活水平不断的在提升，人们对自身身体健康的重视程度也不断的提高，同时在就诊过程中患者在注重诊疗结果的同时也更加注重就诊服务的体验，但服务意识却没有深入每一个医务人员的心中。患者及家属对医疗服务的抱怨越来越多，俗称“脸难瞧、话难听、病难看”。
（二）医疗沟通无效
在现实的诊疗过程中医患沟通常常受到很多外部因素的影响：其一，医患沟通过程中受嘈杂的环境影响，医生字体难以辨认。虽然部分医院实行了电子化就诊，有效避免了因医生书写病例而引起的医患沟通无效，但仍有大部分医院还受人工书写病例、医嘱等无法避免的医生字体难以辨认的影响。其二，医患沟通过程中患者疏忽、注意力不集中。其三，复诊制度影响后续沟通，患者信息无法得到反馈。
（三）新闻媒体角色偏离
部分患者受到新闻媒体对医患纠纷的片面报道的影响，会潜意识的将自身的情况和遭遇与媒体报道的内容联系起来，这样的情况无形中增加了患者的负面情绪，阻碍了医患之间本应有的正常的相互理解与良好沟通，间接的导致了医患纠纷的发生。许多医生在社会舆论的压力下，会出现害怕尝试的心理，对患者进行保守治疗，增加了检查的范围，进而直接的增加了期“批评成风”的习惯，并且就医成本，再一次使误解扩大。
（四）医疗收费和过度医疗带来的信任问题
医院作为卫生事业单位被定性为承担政府一定职能的社会公益性事业单位，医院由政府提供的财政补助比较少，基本呈现自收自支的状态。因此，医院以经济建设为中心，医务人员过度的追求绩效，一定程度上导致了纠纷和不满。一般患者的就诊费用中，药费和检查费占比最高，加上新闻媒体对“高价检查费”的负面报道，患者在心理便约定俗成的“谈检查色变”。
（五）危机管理松懈
医患纠纷危机事件具有不可预料性，医院缺乏危机管理预警系统，主要表现在对危机时间处理结果口径不一致、态度恶劣、过程中既没有给患者及其家属一个可以信服的交代也没有合法的保护医务人员及医院的权益，在这样的过程中逐渐的把医院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不断的恶化最后转化为危机事件。
二、解决医疗纠纷危机管理缺失的对策
（一）建立科学危机管理预警系统
1.危机发生前的管理
医务人员是直接与患者全程接触的工作者，也是最能观察到患者病情、情绪变化的工作者，所以医务人员的责任心及仔细观察能力很重要，具备这样的能力就能很好的在危机发生前做好观察工作，及早发现危机事件的苗头。其次，还要有良好的沟通能力、优质的服务态度、高效的管理。
2.危机发生中的管理
要求医务人员具备危机管理的知识，并且在危机过程中迅速统一口径，在过程中采取正确的合法的措施保护自己及医院的权益，并能有效缓解或者处理危机事件。同样的，这个阶段最重要的就是良好的沟通（包括与患者及其家属、医务人员之间、媒体和公安部门统一口径）、优质的服务态度和多方的配合。
3.危机发生后的管理
当事医务人员是唯一能还原事件详情的证人，也能结合自己亲身的经历总结出在处理医院危机事件过程中的重要方法及经验以方便以后应对同样的事件能更快捷有效的处理。同时对相关医务人员进行赔偿和安抚工作。心理方面的影响有时可能不太明显，但它的潜在危害却很大，消除难度也比较大。要在一个较长的时期内，对全体医务人员组织危机管理相关知识的学习和培训，消除心理方面带来的影响。
（二）加强医生综合素养的建设
1.职业道德及服务意识的建设
注重医生职业道德和服务水平的考核。只有切实可行的考核体系才能将道德和服务意识这种意识形态的东西具体的量化。為真正落实医生职业道德和服务意识的建设，有效的监督机制也是必要的。医生可通过自查和他查的方式从内外施压对自己的内部素养进行建设，同时也可以从领导层的高层逐级监督，对不合格的医务人员加大处罚，严肃处理。
2.医疗技术的提升和医疗用品的投入
为提升医疗技术，政府可要求医院定期培训，参加学术研究，邀请权威专家指导等形式。随着技术的进步、社会的发展，医疗用品也不断的在更新换代，加大对医疗用品的投入，可以有效防止因消毒不彻底、医疗用品陈旧或不合适给患者造成二次手术或留有后遗功能障碍而引发纠纷。
（三）政府、媒体多方协作
1.加强对媒体舆论的正确导向的管理
新闻媒体人在对医患纠纷事件进行报道的时候首先应摆正作为媒体人的角色，不能一味的报道负面或正面的消息，应作为一个平衡者将事件的事实还原到百姓的面前，将判断是非对错的权利交还给百姓。同时，新闻媒体也应该把握作为媒体人的三个不介入原则，指事实不明时不介入、只听一方意见时不介入和双方容易协商时不介入。因为事实不明前不能保证报道的准确和客观；只听到一方意见时有可能“偏听则暗”。
2.加大对医疗卫生事业的监督及建设
明确政府的监管主导地位，加大对医疗卫生事业监督的投入。其一，建立医疗质量安全监控体系，通过数据库、计算机辅助系统、信息技术网络等多种现代化信息手段，对信息采取分类收集、整合与筛选，形成有效的医患纠纷监督机制。其二，政府可鼓励社会公众发挥监督力量。建立第三部门与政府间良性互动的关系，将政府部门、行业自律组织和社会监管组织对公立医院的监管过程和结果有机结合起来。
作者简介：吕瑞岩（1992.12-），女，汉族，河北唐山人，西北政法大学行政管理专业2015级硕士研究生，研究方向：社会保障。
参考文献：
[1]章琪.我国医患纠纷现状、根源与化解对策[D].宁波大学，2013.
[2]魏海斌.危机管理视野下医患冲突化解机制研究[J].医学与社会，2015，01：51-54.
【关键词】医患纠纷；危机管理；服务意识
一、医患纠纷形成的原因分析
（一）服务意识错位
医院是服务部门，是社会的窗口。目前的问题是人们的生活水平不断的在提升，人们对自身身体健康的重视程度也不断的提高，同时在就诊过程中患者在注重诊疗结果的同时也更加注重就诊服务的体验，但服务意识却没有深入每一个医务人员的心中。患者及家属对医疗服务的抱怨越来越多，俗称“脸难瞧、话难听、病难看”。
（二）医疗沟通无效
在现实的诊疗过程中医患沟通常常受到很多外部因素的影响：其一，医患沟通过程中受嘈杂的环境影响，医生字体难以辨认。虽然部分医院实行了电子化就诊，有效避免了因医生书写病例而引起的医患沟通无效，但仍有大部分医院还受人工书写病例、医嘱等无法避免的医生字体难以辨认的影响。其二，医患沟通过程中患者疏忽、注意力不集中。其三，复诊制度影响后续沟通，患者信息无法得到反馈。
（三）新闻媒体角色偏离
部分患者受到新闻媒体对医患纠纷的片面报道的影响，会潜意识的将自身的情况和遭遇与媒体报道的内容联系起来，这样的情况无形中增加了患者的负面情绪，阻碍了医患之间本应有的正常的相互理解与良好沟通，间接的导致了医患纠纷的发生。许多医生在社会舆论的压力下，会出现害怕尝试的心理，对患者进行保守治疗，增加了检查的范围，进而直接的增加了期“批评成风”的习惯，并且就医成本，再一次使误解扩大。
（四）医疗收费和过度医疗带来的信任问题
医院作为卫生事业单位被定性为承担政府一定职能的社会公益性事业单位，医院由政府提供的财政补助比较少，基本呈现自收自支的状态。因此，医院以经济建设为中心，医务人员过度的追求绩效，一定程度上导致了纠纷和不满。一般患者的就诊费用中，药费和检查费占比最高，加上新闻媒体对“高价检查费”的负面报道，患者在心理便约定俗成的“谈检查色变”。
（五）危机管理松懈
医患纠纷危机事件具有不可预料性，医院缺乏危机管理预警系统，主要表现在对危机时间处理结果口径不一致、态度恶劣、过程中既没有给患者及其家属一个可以信服的交代也没有合法的保护医务人员及医院的权益，在这样的过程中逐渐的把医院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不断的恶化最后转化为危机事件。
二、解决医疗纠纷危机管理缺失的对策
（一）建立科学危机管理预警系统
1.危机发生前的管理
医务人员是直接与患者全程接触的工作者，也是最能观察到患者病情、情绪变化的工作者，所以医务人员的责任心及仔细观察能力很重要，具备这样的能力就能很好的在危机发生前做好观察工作，及早发现危机事件的苗头。其次，还要有良好的沟通能力、优质的服务态度、高效的管理。
2.危机发生中的管理
要求医务人员具备危机管理的知识，并且在危机过程中迅速统一口径，在过程中采取正确的合法的措施保护自己及医院的权益，并能有效缓解或者处理危机事件。同样的，这个阶段最重要的就是良好的沟通（包括与患者及其家属、医务人员之间、媒体和公安部门统一口径）、优质的服务态度和多方的配合。
3.危机发生后的管理
当事医务人员是唯一能还原事件详情的证人，也能结合自己亲身的经历总结出在处理医院危机事件过程中的重要方法及经验以方便以后应对同样的事件能更快捷有效的处理。同时对相关医务人员进行赔偿和安抚工作。心理方面的影响有时可能不太明显，但它的潜在危害却很大，消除难度也比较大。要在一个较长的时期内，对全体医务人员组织危机管理相关知识的学习和培训，消除心理方面带来的影响。
（二）加强医生综合素养的建设
1.职业道德及服务意识的建设
注重医生职业道德和服务水平的考核。只有切实可行的考核体系才能将道德和服务意识这种意识形态的东西具体的量化。為真正落实医生职业道德和服务意识的建设，有效的监督机制也是必要的。医生可通过自查和他查的方式从内外施压对自己的内部素养进行建设，同时也可以从领导层的高层逐级监督，对不合格的医务人员加大处罚，严肃处理。
2.医疗技术的提升和医疗用品的投入
为提升医疗技术，政府可要求医院定期培训，参加学术研究，邀请权威专家指导等形式。随着技术的进步、社会的发展，医疗用品也不断的在更新换代，加大对医疗用品的投入，可以有效防止因消毒不彻底、医疗用品陈旧或不合适给患者造成二次手术或留有后遗功能障碍而引发纠纷。
（三）政府、媒体多方协作
1.加强对媒体舆论的正确导向的管理
新闻媒体人在对医患纠纷事件进行报道的时候首先应摆正作为媒体人的角色，不能一味的报道负面或正面的消息，应作为一个平衡者将事件的事实还原到百姓的面前，将判断是非对错的权利交还给百姓。同时，新闻媒体也应该把握作为媒体人的三个不介入原则，指事实不明时不介入、只听一方意见时不介入和双方容易协商时不介入。因为事实不明前不能保证报道的准确和客观；只听到一方意见时有可能“偏听则暗”。
2.加大对医疗卫生事业的监督及建设
明确政府的监管主导地位，加大对医疗卫生事业监督的投入。其一，建立医疗质量安全监控体系，通过数据库、计算机辅助系统、信息技术网络等多种现代化信息手段，对信息采取分类收集、整合与筛选，形成有效的医患纠纷监督机制。其二，政府可鼓励社会公众发挥监督力量。建立第三部门与政府间良性互动的关系，将政府部门、行业自律组织和社会监管组织对公立医院的监管过程和结果有机结合起来。
作者简介：吕瑞岩（1992.12-），女，汉族，河北唐山人，西北政法大学行政管理专业2015级硕士研究生，研究方向：社会保障。
参考文献：
[1]章琪.我国医患纠纷现状、根源与化解对策[D].宁波大学，2013.
[2]魏海斌.危机管理视野下医患冲突化解机制研究[J].医学与社会，2015，01：51-54.