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摘要：面对当前医患矛盾日益严重的现状，本文从管理心理学的角度探讨了医患矛盾的成因，并运用马斯洛的需要层改理论，对如何处理医患关系给小一些建议。
关键词：医患矛盾；管理心理学；需要层次理论
中图分类号：R3 文献标识码：A 文章编号：1812－2485(2010)03－011－004
今天的医患关系一般是指患者及其家属与医疗机构，医务人员因疾病的诊疗而形成的关系。医患关系对医务人员的工作态度，工作效率，以及患者的健康与安全有非常直接的影响，同时对医学技术的进步有着间接的影响，甚至影响社会的稳定与和谐。“医患矛盾”是近年来受到极大关注的一个话题。中国医师协会就执业环境对医生进行过一项调查，发现医生群体中普遍认为他们的执业环境很不理想。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”并据中国医师协会2006年的《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。医患矛盾的根源在医疗体制上，但除了体制问题，仍有其他因素的影响。将从管理心理学的观点来探讨医患紧张的成因及改进方式。
一、患者需要没能完全满足是医患矛盾的根源
根据马斯洛的需要层次理论，作为消费者，病人也有生理、安全、社交、尊重、求知、审美及自我实现的需要，但在医院，这些需求并没有完全被满足。
生理需要：患者是因为治疗疾病，维护健康的需求来到医院的，但却很可能得不到满足。如因为经济原因、床位紧张、或者排队挂号等待时间长，不能及时治疗。在治疗过程中，发现病历书写潦草、病程记录不全，或者错误，甚至有的在治疗之后，因为误诊或其他原因仍然没能解除病痛。
改进建议：1、响应解放军第三军医大学西南医院的号召，践行“人民医生”行动，回归为人民服务的精神，设立爱心基金，为困难群体减免医疗费用，医生不断提高业务水平，规范诊疗手段，建立合理的医疗监控体系。2、开展预约挂号，预约检查的服务，还可根据患者需要，开展检查结果邮寄或网络反馈等一系列医疗服务措施。
安全需要：在治疗过程中，病人不但需求自身的安全，还想尽可能地少花钱，即寻求资金安全，但现在医疗事故时有发生，治个感冒成百甚至上千。另外，因为病人没有和医生对等的医疗知识，只能把自己完全交给医生，也会感觉不安全。
改进建议：1、医护人员与患者面对面、一对一经常性地交流沟通，如医生利用查房、治疗、护理时多进行个别交流，倾听、回答、解释患者及家属提出的问题，安慰其情绪。2、透明医疗收费，按时发放每日费用清单，并进行必要的解释、说明，贵重药品和自费药品使用前告知，签字，欠费时的及时沟通等等。3、尽量不开药，而开“无药处方”，如多吃蔬菜、水果，食用低盐、低脂、低糖食品等。
社交需要：有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。人都渴望情感交流，在治疗的过程中，病人更加需要感受到医生的关爱，希望多和医生交流，但现实情况却是很难被满足。
改进建议：1、与病人的沟通和交流应该渗透到各个环节，医护人员与病人之间，病人与病人之间，病人与家属之间，病人与朋友之间，医护人员与病人家属之间，乃至医护人员之间。2、定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，增加理解。3、与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题。拉近与患者的距离。4、最好将医护人员的电话号码告知患者。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生。患者心理觉得特别踏实和感激，也利于主治医生及时了解和发现问题。
尊重的需要：每个人都希望获得尊重，包括礼貌地对待以及尊重其隐私，但这在医院却很难被满足。有调查显示，在医生尊重病人隐私方面，病人满意度为50％，病人对于医生、护士的态度的满意度分别是59％和48％，而对于入院工作人员，包括：导医人员、挂号，财务人员的态度的满意度只有40％。我最近才去过一次医院，在有事询问医院某财务人员的时候，被极不耐烦地训斥一番，在医院照B超的时候，又被其他男女患者围观，感觉真是非常屈辱。
改进建议： 1、各窗口工作人员要注意用语文明，态度亲切、和蔼、热情。应有专门人员及时处理患者的简单投诉，疏导不良情绪；2、保护患者隐私，伦理查房。男性医护人员在为女性患者进行检查时，必须有护士或患者家属陪伴，同时在门诊诊室、治疗室等场所，为患者提供必要的隐私性保护措施，比如关门，或者用帘子隔开。
求知的需要：病人对自己的病情担心，因此想要了解得更多，希望多和医生交流，包括病因，治疗方式，愈后保养等情况，但是因为时间紧、医生的态度不好等原因也很难得到满足。
改进建议： 1、及时告知患者疾病的状况、检查诊断的结果、主要的治疗方案及风险以及下一步治疗措施等有助于患者参与医疗过程并做出选择的一切医疗信息。2、不定期在医院内，如住院部，开设各科的健康咨询讲座。3、在各科病房放置书架，放相关书籍，帮助患者了解病情。
审美需要：病人同样追求美丽、和谐、整齐，在生病的时候尤其需要美的环境来改善心情，这和医院的设施，医护人员的衣着等有关，在大医院这点做得较好，但在一些中小医院就差些。
改进建议：医院应该尽力营造温馨舒适的内外环境，如摆放鲜花，在儿科放玩具，在住院部定时播放柔和优美的音乐。
自我实现的需要：病人在生病的时候感觉无助，在看见别人的病痛时也许同情也许庆幸，但是也是无能为力，会感觉更加无助，不利于治疗。
改进建议：1、与病人谈话，鼓励其增强信心，战胜病痛。2、鼓励并帮助患者成立护理咨询互助小组。让患者自愿加入帮助他人的行列中，以自己的经历为他人提供护理咨询等服务，既实现了个人价值，也增加了大家一起对抗病魔的信心。
二、医患沟通障碍激化医患矛盾
据报道，现在有患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”。诊断的时候，如果医生说病情严重，患者会觉得医生是在吓自己，想骗自己的钱：如果说没病，患者又认为医生没本事，诊断不清。开药也是一样，医生开贵点的药，就怀疑想多赚钱；只开几块、甚至几毛钱的药，又认为是“糊弄”自己。可见患者对医生极不信任。这主要是因为沟通不畅引起的。沟通是信息的交流，但现在医患之间的存在许多沟通障碍，主要原因有：
知觉偏差：患者总认为花了钱就应该治好病，往往期望过高，一旦达不到就容易走极端。另一方面，这也与社会上媒体的不实宣传有关，比如“哈尔滨天价医疗费事件”当初媒体报道的500万元，其最后的 调查结果是，医院违规收费的金额是20.7万余元。还有在互联网上经常看到这样的描述：“医生分两类，一类是图财，一类是害命”；“强盗只能抢光你身上的财富，医生却能抢光你一生的积蓄”；“医生越来越像杀手，见死不救，草菅人命；杀手越来越像医生，出手麻利，不留后患”……这样的报道多了，自然会影响患者的认知，从而产生对医生的不信任。
改进建议：1、在医院建立心灵安慰场所，如在住院部专门开辟一两个房间布置成佛堂或者经堂，供病人及家属寻求心理安慰和精神寄托，并帮助病人认识到生老病死是人之常情，并不是花了钱就一定能治好病。2、在主治医生通知病人或家属不幸消息时，要有专门的心理咨询师从旁协助，进行心理干预帮助患者及家属认清事实，度过难关。3、与媒体及社区合作，大力宣传医护人员救死扶伤的精神，正确对待医护人员的工作，树立科学的人生观，正确面对生老病死的正常现象。4、鼓励医护人员公开自己的私人博客，促进医患相互理解。
患者缺乏知识：患者因为缺乏医学知识，因此有时接受医生传递的信息有困难，甚至造成误解。
改进建议：1、了解患者的文化背景，注意倾听，并用通俗易懂的话向患者解释病情或治疗方法。2、增加与病人沟通的时间，让病人适当宣泄，注意安慰病人情绪。
医护人员缺乏沟通技巧：医护人员工作忙，没时间去和病人更多地沟通，再加上严重缺乏沟通技巧，太过直白。或者经常使用命令式、家长式的语气，忽视病人情感，也是造成医患关系紧张的主要原因。比如一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释。反过来说：“我们还担心你有问题呢。”据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的：30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解：33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
改进建议：1、要求医护人员参加学习增强沟通技术的讲座、训练班、比赛。2、向南医大友谊医院学习，安排“新闻发言人”每月定期向社会公布一次院情动态、新技术新疗法、健康讲座信息等，并公开回答患者各种提问。3、向哈医大一院学习，建立医患沟通制度，并开设奖项鼓励医护人员，要求其掌握沟通方法，如：1)能判断患者气质性格类型，并据此进行服务。2)一个技巧：多听病人或家属说几句。尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。3)二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。4)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。重庆医科大学附属儿童医院已使用了这套方法，几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生。
造成医患关系紧张的因素有很多，但从心理学来看。主要还是患者的需要没得到满足，医患沟通不良造成的。因此，医院应以患者为中心，换位思考，将人性化医疗理念融入医疗服务与医院管理的全过程，满足患者的生理和心理需要；建立沟通机制、掌握沟通技巧与患者及家属实时互动；与媒体及社区合作，使群众端正对医护人员工作的看法，改变态度。总之，医患关系和谐是患者安心治病，医生安心救人的前提，它的改善须要全社会的共同努力。
关键词：医患矛盾；管理心理学；需要层次理论
中图分类号：R3 文献标识码：A 文章编号：1812－2485(2010)03－011－004
今天的医患关系一般是指患者及其家属与医疗机构，医务人员因疾病的诊疗而形成的关系。医患关系对医务人员的工作态度，工作效率，以及患者的健康与安全有非常直接的影响，同时对医学技术的进步有着间接的影响，甚至影响社会的稳定与和谐。“医患矛盾”是近年来受到极大关注的一个话题。中国医师协会就执业环境对医生进行过一项调查，发现医生群体中普遍认为他们的执业环境很不理想。“医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”并据中国医师协会2006年的《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。医患矛盾的根源在医疗体制上，但除了体制问题，仍有其他因素的影响。将从管理心理学的观点来探讨医患紧张的成因及改进方式。
一、患者需要没能完全满足是医患矛盾的根源
根据马斯洛的需要层次理论，作为消费者，病人也有生理、安全、社交、尊重、求知、审美及自我实现的需要，但在医院，这些需求并没有完全被满足。
生理需要：患者是因为治疗疾病，维护健康的需求来到医院的，但却很可能得不到满足。如因为经济原因、床位紧张、或者排队挂号等待时间长，不能及时治疗。在治疗过程中，发现病历书写潦草、病程记录不全，或者错误，甚至有的在治疗之后，因为误诊或其他原因仍然没能解除病痛。
改进建议：1、响应解放军第三军医大学西南医院的号召，践行“人民医生”行动，回归为人民服务的精神，设立爱心基金，为困难群体减免医疗费用，医生不断提高业务水平，规范诊疗手段，建立合理的医疗监控体系。2、开展预约挂号，预约检查的服务，还可根据患者需要，开展检查结果邮寄或网络反馈等一系列医疗服务措施。
安全需要：在治疗过程中，病人不但需求自身的安全，还想尽可能地少花钱，即寻求资金安全，但现在医疗事故时有发生，治个感冒成百甚至上千。另外，因为病人没有和医生对等的医疗知识，只能把自己完全交给医生，也会感觉不安全。
改进建议：1、医护人员与患者面对面、一对一经常性地交流沟通，如医生利用查房、治疗、护理时多进行个别交流，倾听、回答、解释患者及家属提出的问题，安慰其情绪。2、透明医疗收费，按时发放每日费用清单，并进行必要的解释、说明，贵重药品和自费药品使用前告知，签字，欠费时的及时沟通等等。3、尽量不开药，而开“无药处方”，如多吃蔬菜、水果，食用低盐、低脂、低糖食品等。
社交需要：有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。人都渴望情感交流，在治疗的过程中，病人更加需要感受到医生的关爱，希望多和医生交流，但现实情况却是很难被满足。
改进建议：1、与病人的沟通和交流应该渗透到各个环节，医护人员与病人之间，病人与病人之间，病人与家属之间，病人与朋友之间，医护人员与病人家属之间，乃至医护人员之间。2、定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，增加理解。3、与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题。拉近与患者的距离。4、最好将医护人员的电话号码告知患者。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生。患者心理觉得特别踏实和感激，也利于主治医生及时了解和发现问题。
尊重的需要：每个人都希望获得尊重，包括礼貌地对待以及尊重其隐私，但这在医院却很难被满足。有调查显示，在医生尊重病人隐私方面，病人满意度为50％，病人对于医生、护士的态度的满意度分别是59％和48％，而对于入院工作人员，包括：导医人员、挂号，财务人员的态度的满意度只有40％。我最近才去过一次医院，在有事询问医院某财务人员的时候，被极不耐烦地训斥一番，在医院照B超的时候，又被其他男女患者围观，感觉真是非常屈辱。
改进建议： 1、各窗口工作人员要注意用语文明，态度亲切、和蔼、热情。应有专门人员及时处理患者的简单投诉，疏导不良情绪；2、保护患者隐私，伦理查房。男性医护人员在为女性患者进行检查时，必须有护士或患者家属陪伴，同时在门诊诊室、治疗室等场所，为患者提供必要的隐私性保护措施，比如关门，或者用帘子隔开。
求知的需要：病人对自己的病情担心，因此想要了解得更多，希望多和医生交流，包括病因，治疗方式，愈后保养等情况，但是因为时间紧、医生的态度不好等原因也很难得到满足。
改进建议： 1、及时告知患者疾病的状况、检查诊断的结果、主要的治疗方案及风险以及下一步治疗措施等有助于患者参与医疗过程并做出选择的一切医疗信息。2、不定期在医院内，如住院部，开设各科的健康咨询讲座。3、在各科病房放置书架，放相关书籍，帮助患者了解病情。
审美需要：病人同样追求美丽、和谐、整齐，在生病的时候尤其需要美的环境来改善心情，这和医院的设施，医护人员的衣着等有关，在大医院这点做得较好，但在一些中小医院就差些。
改进建议：医院应该尽力营造温馨舒适的内外环境，如摆放鲜花，在儿科放玩具，在住院部定时播放柔和优美的音乐。
自我实现的需要：病人在生病的时候感觉无助，在看见别人的病痛时也许同情也许庆幸，但是也是无能为力，会感觉更加无助，不利于治疗。
改进建议：1、与病人谈话，鼓励其增强信心，战胜病痛。2、鼓励并帮助患者成立护理咨询互助小组。让患者自愿加入帮助他人的行列中，以自己的经历为他人提供护理咨询等服务，既实现了个人价值，也增加了大家一起对抗病魔的信心。
二、医患沟通障碍激化医患矛盾
据报道，现在有患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”。诊断的时候，如果医生说病情严重，患者会觉得医生是在吓自己，想骗自己的钱：如果说没病，患者又认为医生没本事，诊断不清。开药也是一样，医生开贵点的药，就怀疑想多赚钱；只开几块、甚至几毛钱的药，又认为是“糊弄”自己。可见患者对医生极不信任。这主要是因为沟通不畅引起的。沟通是信息的交流，但现在医患之间的存在许多沟通障碍，主要原因有：
知觉偏差：患者总认为花了钱就应该治好病，往往期望过高，一旦达不到就容易走极端。另一方面，这也与社会上媒体的不实宣传有关，比如“哈尔滨天价医疗费事件”当初媒体报道的500万元，其最后的 调查结果是，医院违规收费的金额是20.7万余元。还有在互联网上经常看到这样的描述：“医生分两类，一类是图财，一类是害命”；“强盗只能抢光你身上的财富，医生却能抢光你一生的积蓄”；“医生越来越像杀手，见死不救，草菅人命；杀手越来越像医生，出手麻利，不留后患”……这样的报道多了，自然会影响患者的认知，从而产生对医生的不信任。
改进建议：1、在医院建立心灵安慰场所，如在住院部专门开辟一两个房间布置成佛堂或者经堂，供病人及家属寻求心理安慰和精神寄托，并帮助病人认识到生老病死是人之常情，并不是花了钱就一定能治好病。2、在主治医生通知病人或家属不幸消息时，要有专门的心理咨询师从旁协助，进行心理干预帮助患者及家属认清事实，度过难关。3、与媒体及社区合作，大力宣传医护人员救死扶伤的精神，正确对待医护人员的工作，树立科学的人生观，正确面对生老病死的正常现象。4、鼓励医护人员公开自己的私人博客，促进医患相互理解。
患者缺乏知识：患者因为缺乏医学知识，因此有时接受医生传递的信息有困难，甚至造成误解。
改进建议：1、了解患者的文化背景，注意倾听，并用通俗易懂的话向患者解释病情或治疗方法。2、增加与病人沟通的时间，让病人适当宣泄，注意安慰病人情绪。
医护人员缺乏沟通技巧：医护人员工作忙，没时间去和病人更多地沟通，再加上严重缺乏沟通技巧，太过直白。或者经常使用命令式、家长式的语气，忽视病人情感，也是造成医患关系紧张的主要原因。比如一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释。反过来说：“我们还担心你有问题呢。”据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的：30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解：33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
改进建议：1、要求医护人员参加学习增强沟通技术的讲座、训练班、比赛。2、向南医大友谊医院学习，安排“新闻发言人”每月定期向社会公布一次院情动态、新技术新疗法、健康讲座信息等，并公开回答患者各种提问。3、向哈医大一院学习，建立医患沟通制度，并开设奖项鼓励医护人员，要求其掌握沟通方法，如：1)能判断患者气质性格类型，并据此进行服务。2)一个技巧：多听病人或家属说几句。尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。3)二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。4)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。重庆医科大学附属儿童医院已使用了这套方法，几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生。
造成医患关系紧张的因素有很多，但从心理学来看。主要还是患者的需要没得到满足，医患沟通不良造成的。因此，医院应以患者为中心，换位思考，将人性化医疗理念融入医疗服务与医院管理的全过程，满足患者的生理和心理需要；建立沟通机制、掌握沟通技巧与患者及家属实时互动；与媒体及社区合作，使群众端正对医护人员工作的看法，改变态度。总之，医患关系和谐是患者安心治病，医生安心救人的前提，它的改善须要全社会的共同努力。