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摘 要：汽车营销与服务专业《汽车售后服务》这门核心课程在原有课堂考核方式的基础上进行改革，采取过程考核与技能抽查相结合，这样的评价模式让学生由不积极变为主动积极，借助现有的大学城空间和现代资源，提高了学生的售后服务能力，这应是今后营销专业教师教研教改的努力方向。
关键词：过程考核；技能抽查；传统考核方式；职业能力
高职院校毕业生专业技能抽查在湖南经过七年的不断改进与完善，积累了诸多经验，并由相关高职院校和企业专家一起开发出了一套完整的高质量的技能抽查考试标准和题库。这套考试标准和题库顺应高职学生学习规律，更能全面培养技能型人才。
课程考核是课程体系的一个重要环节，可以检查学生岗位工作能力和汽车售后接待能力等。高职《汽车售后服务》课程依据“项目导向，任务驱动”的教学模式，基于技能抽查标准，培养学生的职业技能和实践能力。我们在和汽车企业的探讨过程中发现，学生普遍缺乏汽车售后服务的流程规范操作能力，应对客户异议处理的应变能力，引导客户环车检查和掌握客户心理与需求的能力，能运用电话接待技巧，收集客户信息的能力。
1传统考核方式的不足之处
《汽车售后服务》课程开设了48个课时，设置了16个实训项目，旨在培养学生良好的售后服务意识和售后服务能力。但是老师重讲解轻动手，重倾听轻实操，导致学生依据现场演示售后服务流程，题目单一重复，学生人数多，最后的考核流于表面，并不能真正体现学生的真实水平。
1.1传统考核方式重视成绩忽略能力
《汽车售后服务》这门课程除了掌握基本理论知识比如汽车的零配件、汽车的总成和汽车的常见故障诊断之外，还要求考核学生与客户的语言沟通能力、环车检查能力和不同类型客户的应对能力。传统的课程考核体系，重结果而轻过程，难以考察学生如此多的能力，无法实现和企业零距离的岗位对接。
1.2传统考核方式不能依据岗位细分考核任务
汽车服务顾问日常工作岗位有：①职业岗位：维修接待——能引导客户完成环车检查，做好相关信息记录并得到客户认可。职业要求：熟悉汽车各种故障；②职业岗位：客户服务中心——岗位任务是正确对待客户投诉，提高客户的满意度和忠诚度。职业要求：熟悉常见车辆故障原因；③职业岗位：技术咨询——熟悉企业服务流程与服务项目，能快速解答客户提出的疑问。职业要求：熟悉车辆各配件使用安全和禁忌等。
1.3传统考核方式的量化指标不明确
《汽车售后服务》课程传统的成绩判定是以实验工单和实操考试成绩为准，老师的主观意识占分比较重。没有对实训项目严格的加分或减分，随意性比较强。加之学生人数较多，没有对每一个项目每一个步骤作精确地加分评价，因此没有完全反映学生的真实水平。
1.4传统考核方式没有网络普及，形式单一
现在教学网络铺天盖地，各种教学方法层出不穷，其实教学过程中我们可用到的一种网络思路就是世界大学城。世界大学城有好的资源和微课程可供学生学习，也可供教师考核。学生按照老师的要求上传售后服务流程视频，可作为考核依据之一。
2课程考核：基于过程考核与技能抽查相结合
2.1主要作用和特点
过程考核的作用在于检验学生对知识点和技能点的掌握程度。在具体的评分标准里，要求学生按照评分细则一条一条规范自己的服务标准，逐条地进行加分考核，让学生的服务和能力指标更加地规范和严谨。老师可针对学生的薄弱环节，适当的“因材施教”，从而提高学生的岗位适应能力。
2.2《汽车售后服务》过程考核分析指南
《汽车售后服务》课程教学开始前五分钟，教师播放微课程，按照每小组的实际情况发放不同的案例，分配各个小组的任务。最后由组长上传视频到教师的大学城空间，教师可进行指导和评价。
汽车售后的工作流程分为：预约、准备、接受车辆并制作订单、进行维修、质量控制并准备交车、交车＼结算、跟踪七个环节。在考核过程中我们设定该课程考核项目主要包含以下三个项目：“电话预约与接车”、“工单制作与等待服务”、“交车服务”。要求学生选择自己的同学充当顾客进行现场操作，务必真实，时间适当，并体现良好的精神风貌和职业修养。
在“电话预约与接车”这一环节中，客户致电预约和服务顾问主动预约的处理程序和目的是不一样的。客户致电预约的处理程序是：来自客户的预约请求、获取客户/车辆信息、了解客户预约的维修项目、审查预约时间及车间负荷、确认客户的预约要求、说明估计的预约费用/时间、再次复述预约内容、为客户来访做准备。学生在电话预约客户来店过程中就会充分注意以下容易忽略的细节。没有询问电话来意扣1分；确认客户车牌号及车型、询问客户车辆行驶里程数、询问客户方便来店时间，未操作扣1分/项；没有用笔记录动作扣1分；未向客户说明作业项目扣2分/项；未预估费用扣1分。学生在环车检查过程中，也会注意这些细节：未提醒客户妥善安置车上贵重物品扣2分；未邀请客户一起环车检查扣2分；未在客户面前安装防护三件套扣1分/项；未主动礼貌地请客户提供《保修手册》相关证卡资料扣2分；与客户一起检查确认车内、车外有關信息并记录，未操作扣1分/项，未记录扣2分。学生在这样细分的考核下会更规范自己的标准用语和操作流程，符合我们企业的服务顾问的标准。
2.3《汽车售后服务》课程过程考核班级反馈情况
2.3.1过程考核成果
我们目前针对15级营销与服务专业3个班学生进行了一系列的过程考核的实践。实践表明，在考核过程中，学生丢弃了手机，拿起了工单；收起了睡眠，集中了精神；放弃了无所谓的态度，端正了积极心态。在考核自己的过程中，依据考核细节和得分点，真正做到了按流程办事，按规矩交车，面对压力沉着应对，处理问题有创新意识。在接下来的一周实训环节中，学生们普遍反映能依据评分标准做到头脑清晰，内容有条理、富逻辑性，在压力状况下思维反应敏捷；情绪稳定，考虑问题周到。
2.3.2课程考核标准
《汽车售后服务》这门课程的考核要求分三部分进行：平时得分（考察学生的自我约束能力）、过程考核得分（考察学生的实操能力）和期末理论得分（考察学生的汽车专业知识和售后能力）。平时得分占20分，作业完成情况和课堂表现情况以及世界大学城的各个环节微课学习情况；过程考核就是本论文中谈及的三大模块的考核，占总分的40分，严格按照湖南省制定的技能抽测的得分标准进行实操；期末理论考试卷占40分，是对同学们理论知识和应对能力的一种综合考核，评价学生一学期对这门课程的总体认知和解决问题的笔头表述能力。
两个学期来，依据技能抽测标准实行过程性考核，学生的售后接待标准操作能力、语言的表达能力、与不同类型客户的应变能力大大增强。技能抽测是检验学校教学质量的最好的验金石，我们依据技能抽测标准与企业岗位工作过程相结合，制定出一系列有行的实施方案，比如让学生主动参与视频的制作与分享，一对一的打分，一组组的观摩，让学生主动参与进来，确定自己的学习方法和效果，通过过程性考核，意识到自己哪些方面的不足，是汽车专业知识、售后服务标准流程、售后礼仪规范还是应变能力等，知其不足而改进，这应该是我们今后在职业教育教学上如何提升的探讨方向。
参考文献：
[1]章仙踪.湖南抽查高职学生专业技能[N].中国教育报，2010.
[2]高庆.工作过程导向模式下对高职课程体系改革的思考[J].四川工程职业技术学院学报，2008（11）.
作者简介：
罗双（1980—），女，汉族，湖南汨罗人，湖南交通职业技术学院汽车工程学院教师，硕士，研究方向：营销、管理、汽车销售。
基金项目：2016年湖南省职业院校教育教学改革研究项目“基于能力导向与技能抽查相结合的实践教学标准研究与开发——以汽车运用与维修专业为例”（项目编号：ZJGB2016027）
关键词：过程考核；技能抽查；传统考核方式；职业能力
高职院校毕业生专业技能抽查在湖南经过七年的不断改进与完善，积累了诸多经验，并由相关高职院校和企业专家一起开发出了一套完整的高质量的技能抽查考试标准和题库。这套考试标准和题库顺应高职学生学习规律，更能全面培养技能型人才。
课程考核是课程体系的一个重要环节，可以检查学生岗位工作能力和汽车售后接待能力等。高职《汽车售后服务》课程依据“项目导向，任务驱动”的教学模式，基于技能抽查标准，培养学生的职业技能和实践能力。我们在和汽车企业的探讨过程中发现，学生普遍缺乏汽车售后服务的流程规范操作能力，应对客户异议处理的应变能力，引导客户环车检查和掌握客户心理与需求的能力，能运用电话接待技巧，收集客户信息的能力。
1传统考核方式的不足之处
《汽车售后服务》课程开设了48个课时，设置了16个实训项目，旨在培养学生良好的售后服务意识和售后服务能力。但是老师重讲解轻动手，重倾听轻实操，导致学生依据现场演示售后服务流程，题目单一重复，学生人数多，最后的考核流于表面，并不能真正体现学生的真实水平。
1.1传统考核方式重视成绩忽略能力
《汽车售后服务》这门课程除了掌握基本理论知识比如汽车的零配件、汽车的总成和汽车的常见故障诊断之外，还要求考核学生与客户的语言沟通能力、环车检查能力和不同类型客户的应对能力。传统的课程考核体系，重结果而轻过程，难以考察学生如此多的能力，无法实现和企业零距离的岗位对接。
1.2传统考核方式不能依据岗位细分考核任务
汽车服务顾问日常工作岗位有：①职业岗位：维修接待——能引导客户完成环车检查，做好相关信息记录并得到客户认可。职业要求：熟悉汽车各种故障；②职业岗位：客户服务中心——岗位任务是正确对待客户投诉，提高客户的满意度和忠诚度。职业要求：熟悉常见车辆故障原因；③职业岗位：技术咨询——熟悉企业服务流程与服务项目，能快速解答客户提出的疑问。职业要求：熟悉车辆各配件使用安全和禁忌等。
1.3传统考核方式的量化指标不明确
《汽车售后服务》课程传统的成绩判定是以实验工单和实操考试成绩为准，老师的主观意识占分比较重。没有对实训项目严格的加分或减分，随意性比较强。加之学生人数较多，没有对每一个项目每一个步骤作精确地加分评价，因此没有完全反映学生的真实水平。
1.4传统考核方式没有网络普及，形式单一
现在教学网络铺天盖地，各种教学方法层出不穷，其实教学过程中我们可用到的一种网络思路就是世界大学城。世界大学城有好的资源和微课程可供学生学习，也可供教师考核。学生按照老师的要求上传售后服务流程视频，可作为考核依据之一。
2课程考核：基于过程考核与技能抽查相结合
2.1主要作用和特点
过程考核的作用在于检验学生对知识点和技能点的掌握程度。在具体的评分标准里，要求学生按照评分细则一条一条规范自己的服务标准，逐条地进行加分考核，让学生的服务和能力指标更加地规范和严谨。老师可针对学生的薄弱环节，适当的“因材施教”，从而提高学生的岗位适应能力。
2.2《汽车售后服务》过程考核分析指南
《汽车售后服务》课程教学开始前五分钟，教师播放微课程，按照每小组的实际情况发放不同的案例，分配各个小组的任务。最后由组长上传视频到教师的大学城空间，教师可进行指导和评价。
汽车售后的工作流程分为：预约、准备、接受车辆并制作订单、进行维修、质量控制并准备交车、交车＼结算、跟踪七个环节。在考核过程中我们设定该课程考核项目主要包含以下三个项目：“电话预约与接车”、“工单制作与等待服务”、“交车服务”。要求学生选择自己的同学充当顾客进行现场操作，务必真实，时间适当，并体现良好的精神风貌和职业修养。
在“电话预约与接车”这一环节中，客户致电预约和服务顾问主动预约的处理程序和目的是不一样的。客户致电预约的处理程序是：来自客户的预约请求、获取客户/车辆信息、了解客户预约的维修项目、审查预约时间及车间负荷、确认客户的预约要求、说明估计的预约费用/时间、再次复述预约内容、为客户来访做准备。学生在电话预约客户来店过程中就会充分注意以下容易忽略的细节。没有询问电话来意扣1分；确认客户车牌号及车型、询问客户车辆行驶里程数、询问客户方便来店时间，未操作扣1分/项；没有用笔记录动作扣1分；未向客户说明作业项目扣2分/项；未预估费用扣1分。学生在环车检查过程中，也会注意这些细节：未提醒客户妥善安置车上贵重物品扣2分；未邀请客户一起环车检查扣2分；未在客户面前安装防护三件套扣1分/项；未主动礼貌地请客户提供《保修手册》相关证卡资料扣2分；与客户一起检查确认车内、车外有關信息并记录，未操作扣1分/项，未记录扣2分。学生在这样细分的考核下会更规范自己的标准用语和操作流程，符合我们企业的服务顾问的标准。
2.3《汽车售后服务》课程过程考核班级反馈情况
2.3.1过程考核成果
我们目前针对15级营销与服务专业3个班学生进行了一系列的过程考核的实践。实践表明，在考核过程中，学生丢弃了手机，拿起了工单；收起了睡眠，集中了精神；放弃了无所谓的态度，端正了积极心态。在考核自己的过程中，依据考核细节和得分点，真正做到了按流程办事，按规矩交车，面对压力沉着应对，处理问题有创新意识。在接下来的一周实训环节中，学生们普遍反映能依据评分标准做到头脑清晰，内容有条理、富逻辑性，在压力状况下思维反应敏捷；情绪稳定，考虑问题周到。
2.3.2课程考核标准
《汽车售后服务》这门课程的考核要求分三部分进行：平时得分（考察学生的自我约束能力）、过程考核得分（考察学生的实操能力）和期末理论得分（考察学生的汽车专业知识和售后能力）。平时得分占20分，作业完成情况和课堂表现情况以及世界大学城的各个环节微课学习情况；过程考核就是本论文中谈及的三大模块的考核，占总分的40分，严格按照湖南省制定的技能抽测的得分标准进行实操；期末理论考试卷占40分，是对同学们理论知识和应对能力的一种综合考核，评价学生一学期对这门课程的总体认知和解决问题的笔头表述能力。
两个学期来，依据技能抽测标准实行过程性考核，学生的售后接待标准操作能力、语言的表达能力、与不同类型客户的应变能力大大增强。技能抽测是检验学校教学质量的最好的验金石，我们依据技能抽测标准与企业岗位工作过程相结合，制定出一系列有行的实施方案，比如让学生主动参与视频的制作与分享，一对一的打分，一组组的观摩，让学生主动参与进来，确定自己的学习方法和效果，通过过程性考核，意识到自己哪些方面的不足，是汽车专业知识、售后服务标准流程、售后礼仪规范还是应变能力等，知其不足而改进，这应该是我们今后在职业教育教学上如何提升的探讨方向。
参考文献：
[1]章仙踪.湖南抽查高职学生专业技能[N].中国教育报，2010.
[2]高庆.工作过程导向模式下对高职课程体系改革的思考[J].四川工程职业技术学院学报，2008（11）.
作者简介：
罗双（1980—），女，汉族，湖南汨罗人，湖南交通职业技术学院汽车工程学院教师，硕士，研究方向：营销、管理、汽车销售。
基金项目：2016年湖南省职业院校教育教学改革研究项目“基于能力导向与技能抽查相结合的实践教学标准研究与开发——以汽车运用与维修专业为例”（项目编号：ZJGB2016027）