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[摘要]根据我馆开展志愿者服务的实践情况，借鉴及结合国内外志愿者服务的先进做法，探讨如何利用志愿者服务产生最佳效益、健全相关制度等。
[关键词]图书馆 志愿者 志愿者服务
在国外和港、台地区的各类图书馆中，志愿者的服务与管理机制等都已运作得相当成熟，志愿服务活动已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道。随着我国志愿者服务这些年来的迅速发展，国内一些图书馆也都纷纷根据自身的条件，开展了图书馆志愿者服务的尝试。
目前在我国，无论是公共图书馆或高校图书馆，如何合理、有效地引入志愿者服务尚处于探索阶段。广州图书馆在网站上，以公开的形式招募志愿者，赢得了社会各界的普遍欢迎和广大市民的积极响应，报名参加的志愿者范围相当广泛，包括了不同的各个行业，不同的各个年龄层。本文在如何利用志愿者服务产生最佳效益、如何健全相关制度等都做了一定的研究和探讨。
一、志愿者服务开展当中的一些问题
1.对志愿精神认知存在偏差，志愿者与服务对象之间的关系不明确
由于我国志愿服务的发展历史相对较短，人们对这一新生事物的认识需要一个过程，加之主观上对这一理念的挖掘和宣传方面还有诸多不尽如人意的地方，使得广大志愿者包括相当一部分青年志愿者自身，以及接受志愿服务的对象对志愿服务的认识还不够全面深入，甚至还存在不少误区。具体体现在参与社会服务时，志愿者与服务对象之间的权利义务关系不明确，主要表现为：第一，服务对象往往把志愿者作为无偿劳动力而滥用，认为报名参加志愿者就是不计个人利益得失来提供义务服务的，因此把志愿者当成免费的劳动力。第二，有部分志愿者把志愿服务当作是对他人的一种施舍，影响到服务态度。
志愿服务作为社会公共资源，不能被一部分人作为无偿劳动力而独占，志愿者的劳动和人格应该得到尊重。志愿者和服务对象之间应该是一种平等的服务与被服务的关系。
2.志愿者队伍不够稳定，流动性大
目前，我国的志愿者活动有向众多领域拓展的，呈现多元化的趋势，随着志愿者主体意识的不断加强，他们越来越重视自己的地位与作用，乐于参与各种社会活动，从事各种服务，以显示他们不容忽视的社会地位和社会存在。对一些需要长期服务或默默无闻的志愿项目，大多志愿者都很难坚持到最后，事实上通过社会招募进来的志愿者能将活动从始至终地坚持下来的大概只占当初报名的10％。
3.缺乏系统的管理模式
目前，我国青年志愿者在构成上除在校学生外，还包括社会青年，以及以青年志愿者名义参与志愿服务的社会各阶层人士，因此，组成成分比较复杂，如果没有一套科学高效的管理制度，很难把这部分相对分散的资源整合好，并创造出好的效益。在志愿服务比较发达的国家和地区，志愿服务的管理已经相当成型。香港地区的志愿者管理由机构政策支持、人力资源协作、志愿者管理机制和服务指标评估四大部分组成，仅志愿者管理机制方面就包括人力组织、资源及设备、招募及训练、沟通及宣传、服务评估和改进等十项元素。相比之下，我国当前对志愿者的管理还很粗放，虽然制订了一些框架性的制度，但在系统化管理方面还存在很大差距。管理方面的欠缺造成了许多问题。比如志愿者流失率较高，参与积极性较低，服务过程中的协调性较差，缺乏训练、督导和激励的机制等。
4.缺乏良好的服务素质
志愿者服务能力的不足是影响服务质量的重要原因。受生活阅历和工作经验的限制，特别是青年志愿者对社会的了解有限，一旦委以重任就暴露出素质上存在的缺陷。如受专业技术知识的局限，许多青年志愿者无法提供专业性强的志愿服务，大部分服务仍停留在义务劳动的较低层次上；沟通协调能力不足，包括与服务对象的沟通和团队内部的沟通；独立发现问题与自觉服务的能力不足，大部分志愿者还仅停留在按组织的分配工作的层面上，工作比较被动……服务技能的缺失和工作中的挫败感不仅使他们的自信心受到打击，而且极大地影响了志愿服务的效果。
二、开展志愿者服务的对策
上述的问题在各个图书馆或者其他开展志愿服务的机构、组织都是容易遇上的，这些问题之间又彼此相互影响，长此以往，问题将愈发显而易见。
志愿者是社会共享的宝贵人力资源，要实现对志愿资源的有效开发和利用，就要不断提升志愿服务水平，因此必须为志愿服务的建立一个适合其发挥作用的配套管理机制。
1.建立有效的招募机制
有效的志愿者招募需要运用一定的策略，包括招募区域的选择、志愿者人力供应状况的考量、招募范围内招募对象的意愿及可以投入的资源等，解决这些问题对于志愿者招募成功影响重大。要招募志愿者，志愿组织就先要了解志愿者的潜在追求。由于志愿者的动机通常是多元且混合的，因此志愿者招募的关键是把志愿者的需求与志愿组织的需求有机结合起来，通过志愿者的参与实现志愿组织和志愿项目的目标，同时在这个过程中实现志愿者的个人目标，并发挥其最大潜能。志愿者招募要遵循两条基本原则：一是在一定机构范围内，根据可能性广泛思考志愿者的可能使用情况，然后根据信息和招募志愿者的方法缩小寻找空间；二是提供吸引人的岗位，用富有弹性的工作和时间构架完成招募任务。
2.建设系统的培训制度
通过培训可以激发志愿者潜能，使他们具备执行任务所必备的技巧与知识，从而提升服务能力，促进服务动机与士气，发挥服务效果。更重要的是，培训可以标准化志愿者的行为。经过良好的培训之后，志愿者可以更自由或更主动地发挥作用。
要建立科学化的志愿者培训机制，对志愿者进行系统化的培训和专业性的指导，应重点从以下两个方面人手：
(1)严格培训制度。目前，志愿者培训普遍存在较为笼统、简单，缺乏刚性的规定的问题。鉴于培训工作的重要意义，有必要出台关于志愿者培训工作的专项规定。特别要强调志愿者正式注册前的系统培训和实施具体服务项目的专业培训，并建立个人志愿培训经历档案，作为志愿者考核的重要依据。培训的方式可以采取讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等等。
(2)完善培训内容。为确保全国青年志愿服务的统一性和规范化，在志愿者培训中，要使志愿者明确两个问题：第一是对志愿者工作的一般描述，即为什么要做志愿者和为什么要完成设定的工作，什么事情能做或不能做，在特定环境下必须做的事情，等等。第二是明确志愿服务过程中的角色和责任，即与什么人一起工作，责任和角色定位。
3.建立公平的评估机制
对志愿者的评估，它对于保持志愿者的积极性是非常关键的，其重要性不可忽视。对于志愿者而言，绩效评估一般是不受欢迎的，但是评估可以让志愿者了解自己的优点和缺点，知道自己的工作情形，帮助志愿者了解问题所在和改进的方向，也可以激发他们的潜能。同时评估也可以让志愿者了解组织的期待及应有的工作表现，使他们的行为符合要求。对于管理者来说，评估与考核是传达组织目标的工具，也是评量志愿者动机的渠道的机制，并能检验出对志愿者委以重任的可能性及志愿者能否配合组织长期发展的需求等，在此基础上进行工作调整或安排教育训练，可使每个人可以适才适所。更重要的是管理者必须采取一些控制的活动以确保志愿者的所作所为是有利于组织与服务对象的，即要整合志愿者个人与组织的目标。评估要以一种圆融的方式来进行，重点是在引导志愿者实现目标，修正缺失，不要反而使志愿者害怕去做好工作，尤其要减少绩效评估的不公平、不公正之处，才能提高人力资源管理的质量。而评估难免会有情感因素介入，所以要先建立绩效评估的标准，这些标准与组织的目标一致且清楚，让人容易了解，方便度量。另外，要遵守事前说明、避免比较、重视个别差异、主客观的标准兼具、文字化等原则。
对志愿者的评估可以从评估参与行为的表现着手，而参与行为则可用参与密度、参与频率及参与时间的长短来判断。“参与密度”是指从事志愿服务活动的程度及接触工作人员的密集度；“参与频率”是指从事志愿服务活动的次数；而“参与时间”是指从事志愿服务活动时间的长短。评估的方式常见的有：督导者评估、自我评估、同事评估服务使用者评估等，最好是多种方式组合使用。
4.完善激励机制
激励是指希望促使每个人能努力去实现组织的目标，并借努力所带来的结果以满足个人的需要。激励对于志愿者群体而言极其重要。志愿者的志愿服务是义务行为，因而，其责任也非硬性约束，而在更大程度上属于软约束。在志愿者的服务动机研究中，志愿者的需求层次已摆脱了物质追求。因此，志愿者的激励也应以精神激励为主，使之能够维持提供志愿服务的热情，甚至强化提供志愿服务 的动机。
在使用和管理志愿者时，可灵活运用以下几种精神激励方式：
(1)荣誉激励法。根据马斯洛需要层次理论，自我实现的需要是人类最高层的需要，那么荣誉奖应属于最高激励手段。对于评估成绩优异志愿者要颁发志愿服务证书， 评选优秀志愿者并授予荣誉称号。
(2)榜样激励法。在志愿者服务过程中，可以通过团体内部客观评比选出模范代表人物，以树立典范，帮助其他志愿者找准工作努力方向。
(3)竞争激励法。利用“鲶鱼效应”，适当的引入“鲶鱼”，发挥“鲶鱼”们的灵活性和主动性，以带动志愿者群体，使团队保持高昂的热情和士气。
[关键词]图书馆 志愿者 志愿者服务
在国外和港、台地区的各类图书馆中，志愿者的服务与管理机制等都已运作得相当成熟，志愿服务活动已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道。随着我国志愿者服务这些年来的迅速发展，国内一些图书馆也都纷纷根据自身的条件，开展了图书馆志愿者服务的尝试。
目前在我国，无论是公共图书馆或高校图书馆，如何合理、有效地引入志愿者服务尚处于探索阶段。广州图书馆在网站上，以公开的形式招募志愿者，赢得了社会各界的普遍欢迎和广大市民的积极响应，报名参加的志愿者范围相当广泛，包括了不同的各个行业，不同的各个年龄层。本文在如何利用志愿者服务产生最佳效益、如何健全相关制度等都做了一定的研究和探讨。
一、志愿者服务开展当中的一些问题
1.对志愿精神认知存在偏差，志愿者与服务对象之间的关系不明确
由于我国志愿服务的发展历史相对较短，人们对这一新生事物的认识需要一个过程，加之主观上对这一理念的挖掘和宣传方面还有诸多不尽如人意的地方，使得广大志愿者包括相当一部分青年志愿者自身，以及接受志愿服务的对象对志愿服务的认识还不够全面深入，甚至还存在不少误区。具体体现在参与社会服务时，志愿者与服务对象之间的权利义务关系不明确，主要表现为：第一，服务对象往往把志愿者作为无偿劳动力而滥用，认为报名参加志愿者就是不计个人利益得失来提供义务服务的，因此把志愿者当成免费的劳动力。第二，有部分志愿者把志愿服务当作是对他人的一种施舍，影响到服务态度。
志愿服务作为社会公共资源，不能被一部分人作为无偿劳动力而独占，志愿者的劳动和人格应该得到尊重。志愿者和服务对象之间应该是一种平等的服务与被服务的关系。
2.志愿者队伍不够稳定，流动性大
目前，我国的志愿者活动有向众多领域拓展的，呈现多元化的趋势，随着志愿者主体意识的不断加强，他们越来越重视自己的地位与作用，乐于参与各种社会活动，从事各种服务，以显示他们不容忽视的社会地位和社会存在。对一些需要长期服务或默默无闻的志愿项目，大多志愿者都很难坚持到最后，事实上通过社会招募进来的志愿者能将活动从始至终地坚持下来的大概只占当初报名的10％。
3.缺乏系统的管理模式
目前，我国青年志愿者在构成上除在校学生外，还包括社会青年，以及以青年志愿者名义参与志愿服务的社会各阶层人士，因此，组成成分比较复杂，如果没有一套科学高效的管理制度，很难把这部分相对分散的资源整合好，并创造出好的效益。在志愿服务比较发达的国家和地区，志愿服务的管理已经相当成型。香港地区的志愿者管理由机构政策支持、人力资源协作、志愿者管理机制和服务指标评估四大部分组成，仅志愿者管理机制方面就包括人力组织、资源及设备、招募及训练、沟通及宣传、服务评估和改进等十项元素。相比之下，我国当前对志愿者的管理还很粗放，虽然制订了一些框架性的制度，但在系统化管理方面还存在很大差距。管理方面的欠缺造成了许多问题。比如志愿者流失率较高，参与积极性较低，服务过程中的协调性较差，缺乏训练、督导和激励的机制等。
4.缺乏良好的服务素质
志愿者服务能力的不足是影响服务质量的重要原因。受生活阅历和工作经验的限制，特别是青年志愿者对社会的了解有限，一旦委以重任就暴露出素质上存在的缺陷。如受专业技术知识的局限，许多青年志愿者无法提供专业性强的志愿服务，大部分服务仍停留在义务劳动的较低层次上；沟通协调能力不足，包括与服务对象的沟通和团队内部的沟通；独立发现问题与自觉服务的能力不足，大部分志愿者还仅停留在按组织的分配工作的层面上，工作比较被动……服务技能的缺失和工作中的挫败感不仅使他们的自信心受到打击，而且极大地影响了志愿服务的效果。
二、开展志愿者服务的对策
上述的问题在各个图书馆或者其他开展志愿服务的机构、组织都是容易遇上的，这些问题之间又彼此相互影响，长此以往，问题将愈发显而易见。
志愿者是社会共享的宝贵人力资源，要实现对志愿资源的有效开发和利用，就要不断提升志愿服务水平，因此必须为志愿服务的建立一个适合其发挥作用的配套管理机制。
1.建立有效的招募机制
有效的志愿者招募需要运用一定的策略，包括招募区域的选择、志愿者人力供应状况的考量、招募范围内招募对象的意愿及可以投入的资源等，解决这些问题对于志愿者招募成功影响重大。要招募志愿者，志愿组织就先要了解志愿者的潜在追求。由于志愿者的动机通常是多元且混合的，因此志愿者招募的关键是把志愿者的需求与志愿组织的需求有机结合起来，通过志愿者的参与实现志愿组织和志愿项目的目标，同时在这个过程中实现志愿者的个人目标，并发挥其最大潜能。志愿者招募要遵循两条基本原则：一是在一定机构范围内，根据可能性广泛思考志愿者的可能使用情况，然后根据信息和招募志愿者的方法缩小寻找空间；二是提供吸引人的岗位，用富有弹性的工作和时间构架完成招募任务。
2.建设系统的培训制度
通过培训可以激发志愿者潜能，使他们具备执行任务所必备的技巧与知识，从而提升服务能力，促进服务动机与士气，发挥服务效果。更重要的是，培训可以标准化志愿者的行为。经过良好的培训之后，志愿者可以更自由或更主动地发挥作用。
要建立科学化的志愿者培训机制，对志愿者进行系统化的培训和专业性的指导，应重点从以下两个方面人手：
(1)严格培训制度。目前，志愿者培训普遍存在较为笼统、简单，缺乏刚性的规定的问题。鉴于培训工作的重要意义，有必要出台关于志愿者培训工作的专项规定。特别要强调志愿者正式注册前的系统培训和实施具体服务项目的专业培训，并建立个人志愿培训经历档案，作为志愿者考核的重要依据。培训的方式可以采取讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等等。
(2)完善培训内容。为确保全国青年志愿服务的统一性和规范化，在志愿者培训中，要使志愿者明确两个问题：第一是对志愿者工作的一般描述，即为什么要做志愿者和为什么要完成设定的工作，什么事情能做或不能做，在特定环境下必须做的事情，等等。第二是明确志愿服务过程中的角色和责任，即与什么人一起工作，责任和角色定位。
3.建立公平的评估机制
对志愿者的评估，它对于保持志愿者的积极性是非常关键的，其重要性不可忽视。对于志愿者而言，绩效评估一般是不受欢迎的，但是评估可以让志愿者了解自己的优点和缺点，知道自己的工作情形，帮助志愿者了解问题所在和改进的方向，也可以激发他们的潜能。同时评估也可以让志愿者了解组织的期待及应有的工作表现，使他们的行为符合要求。对于管理者来说，评估与考核是传达组织目标的工具，也是评量志愿者动机的渠道的机制，并能检验出对志愿者委以重任的可能性及志愿者能否配合组织长期发展的需求等，在此基础上进行工作调整或安排教育训练，可使每个人可以适才适所。更重要的是管理者必须采取一些控制的活动以确保志愿者的所作所为是有利于组织与服务对象的，即要整合志愿者个人与组织的目标。评估要以一种圆融的方式来进行，重点是在引导志愿者实现目标，修正缺失，不要反而使志愿者害怕去做好工作，尤其要减少绩效评估的不公平、不公正之处，才能提高人力资源管理的质量。而评估难免会有情感因素介入，所以要先建立绩效评估的标准，这些标准与组织的目标一致且清楚，让人容易了解，方便度量。另外，要遵守事前说明、避免比较、重视个别差异、主客观的标准兼具、文字化等原则。
对志愿者的评估可以从评估参与行为的表现着手，而参与行为则可用参与密度、参与频率及参与时间的长短来判断。“参与密度”是指从事志愿服务活动的程度及接触工作人员的密集度；“参与频率”是指从事志愿服务活动的次数；而“参与时间”是指从事志愿服务活动时间的长短。评估的方式常见的有：督导者评估、自我评估、同事评估服务使用者评估等，最好是多种方式组合使用。
4.完善激励机制
激励是指希望促使每个人能努力去实现组织的目标，并借努力所带来的结果以满足个人的需要。激励对于志愿者群体而言极其重要。志愿者的志愿服务是义务行为，因而，其责任也非硬性约束，而在更大程度上属于软约束。在志愿者的服务动机研究中，志愿者的需求层次已摆脱了物质追求。因此，志愿者的激励也应以精神激励为主，使之能够维持提供志愿服务的热情，甚至强化提供志愿服务 的动机。
在使用和管理志愿者时，可灵活运用以下几种精神激励方式：
(1)荣誉激励法。根据马斯洛需要层次理论，自我实现的需要是人类最高层的需要，那么荣誉奖应属于最高激励手段。对于评估成绩优异志愿者要颁发志愿服务证书， 评选优秀志愿者并授予荣誉称号。
(2)榜样激励法。在志愿者服务过程中，可以通过团体内部客观评比选出模范代表人物，以树立典范，帮助其他志愿者找准工作努力方向。
(3)竞争激励法。利用“鲶鱼效应”，适当的引入“鲶鱼”，发挥“鲶鱼”们的灵活性和主动性，以带动志愿者群体，使团队保持高昂的热情和士气。