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数字技术与金融业的深度融合，为金融行业带来新变化，促进了数字金融、移动金融等新业态蓬勃发展。本文基于数字化时代的发展剖析金融消费者保护工作，建议通过金融机构、金融消费者和金融管理部门共同发力，充分贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，促使数字金融真正服务于实体经济发展，真正服务于广大金融消费者。
大数据、云计算等数字技术与金融业的深度融合，为金融行业带来新变化，同时促进数字金融、移动金融等新业态蓬勃发展。这一方面给金融消费者带来了前所未有的便利;另一方面，金融科技发展也给金融消费者保护带来新挑战。党的十九届五中全会指出，要建设现代中央银行制度，完善现代金融监管体系，提高金融监管透明度和法制化水平，强化消费者权益保护;同时强调要加快数字化发展，加强个人信息保护。2020年《中共中央 国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中明确提出要“建立健全金融消费者保护基本制度”。因此，在数字化时代背景下思考金融消费者保护工作，需要顺应这一发展趋势，密切关注数字技术所带来的新变化，积极应对新挑战，寻求数字化时代金融消费者保护的新路径，切实保护金融消费者长远和根本的利益。
数字化时代对金融消费者保护带来的新变化
数字技术在金融领域的运用不仅使金融产品和服务的供给模式发生重大变化，对金融消费者的行为也产生了相应影响。与此同时，金融管理部门针对数字化趋势开展金融消费者保护工作的应对能力进一步提升，数字普惠金融得到长足发展。
从供给端看，金融机构经营行为模式加速向数字化转变，科技支撑度显著提升。随着数字技术的广泛运用，金融机构普遍推出线上金融服务渠道，推动金融机构网点转型升级，更多的金融消费者开始逐步习惯线上业务办理模式。金融产品和服务通过手机、互联网已经能触达最边远地区，移动支付、线上贷款等数字金融服务受到广泛欢迎，金融营销、服务全流程线上化趋势初步呈现。特别是面对突如其来的新冠肺炎疫情，数字金融突破了金融服务的时空限制，有效服务了“非接触经济”，经受住了新冠疫情的“大考”。
从需求端看，新冠肺炎疫情加速金融消费者通过数字化渠道获取金融产品、服务和信息的趋势。疫情发生后，金融消费者更倾向于采用线上“非接触”方式获取金融产品和服务。在金融业务办理方面，线上开户、线上个人信贷业务办理等线上渠道比例上升，而到银行网点现场购买个人理财产品、现场个人资金划汇等线下渠道比例下降。同样，在获取金融信息方面，广大金融消费者比较依赖网上银行、手机银行、官方微信公众号等数字渠道了解金融信息和学习金融知识，进一步感受数字金融服务的便利性。
从监管端看，针对数字化趋势的应对能力进一步提升。金融政策制定方面，相关规定中越来越多的内容围绕数字化时代的新特点展开，针对性进一步提升。金融数字化标准建设加快推进，尤其在金融消费者投诉管理和金融营销宣传监测方面的信息化建设不断完善，分析预判能力逐步提升。数字普惠金融发展成效显著，发挥了金融有效支持实体经济的作用，助力解决当前经济社会领域发展不平衡不充分的问题，帮助居民特别是农民和低收入群体更好增收致富。
数字化时代金融消费者保护面临的新挑战
二十国集团（Group 20，简称G20）框架下普惠金融全球合作伙伴认为，数字化会给金融消费者带来市场驱动型、监管驱动型、消费者驱动型和技术驱动型等四方面的风险。从我国实际情况来看，数字化时代金融消费者保护面临的新挑战主要体现在以下五个方面。
监管政策制定的及时性和针对性有待加强。数字技术具有更新换代频繁、传播速度快、影响范围广等特点，科技与金融的深度融合，使得金融消费者保护领域出现了一些全新的问题与风险点。由于我国数字金融发展总体走在世界前列，所以法律法规和风险监管尚缺乏成熟国际经验可以借鉴。因此，需要密切关注市场变化，增强理论和政策研究的前瞻性，提升金融消费者保护政策制定的及时性和针对性。
金融消费者保护与金融安全的联系更为紧密，消费者金融信息保护难度增加。数字化时代，数据资源由于蕴藏着巨大的商业价值，逐渐成为金融机构的核心资产，消费者金融信息在金融机构经营管理中发挥着越来越重要的作用。同时信息技术的发展也使得消费者金融信息的获取、处理、传输更加便捷，消费者金融信息保护和金融安全面临更大挑战，不仅包括数据泄露、窃取、篡改等问题，还出现了过度挖掘数据价值、滥用算法等新问题。
线上业务推进可能会弱化对金融消费者知情权的保护。金融科技化是银行业金融机构大力推进的系统工程，金融机构积极推进线上营销与线上业务办理，但线上化在消费者权益保护和风险揭示方面与网点现场相比有其固有的劣势。例如，风险投资产品的线上业务难以实现“双录”要求，这就给金融机构金融消费者权益保护和风险管控方面留下隐患。需要金融机构不断完善金融风控，强化对金融产品风险的提示和预警。
老年人、城镇低收入人群等金融消费者受数字化的限制影响较为明显。在数字化发展与疫情的双重影响之下，客户业务办理渠道加快向线上迁移，能够主动适应或执行的大概率是接受信息较快的年轻客户群体，而老年人、低学历人群、城镇低收入群体等对电子银行接受度较低的弱势消费者群体，由于缺乏数字终端设备、数字金融素养不足等原因容易受到数字金融排斥，可能使其与社会主流群体所享受金融服务的差距在數字化时代不降反增，从而造成“马太效应”。
金融消费者保护问题在数字化场景下可能被放大，金融消费者受诈骗侵害等风险不容忽视。在信息系统海量存储、非接触式业务办理和互联网高速传播等新形势之下，之前在金融产品和服务中已经存在的信息保护、适当性管理和误导性营销宣传等问题有可能会被显著放大。一些不法分子通过电话、短信、微信朋友圈等渠道发布贷款、理财、投资等虚假信息，甚至利用非法获取的消费者金融信息编造账户冻结、涉及刑事案件等虚假情形，骗取消费者资金。同时，部分金融消费者因线下业务办理不畅，被动选择线上模式，风险防范意识不强，未能有效识别诈骗信息，导致财产安全受侵害的潜在风险增加。 加强数字化时代金融消费者保护的新思路
我国的数字化变革还将继续深入，我们要顺应数字化转型的大趋势，深入思考如何将各种挑战转化为新的机遇。金融机构、金融消费者和金融管理部门可以通过以下几个方面的努力，共同平衡好数字化时代金融消费者保护和促进市场竞争、维护诚实守信等方面的关系。
结合数字化时代特点，不断完善金融消费者保护制度建设。在现有立法基础上，进一步研究探索金融消费者权益保护专门立法。根据数字金融的新场景、新业态，从消费者金融信息保护、金融营销宣传、信息披露等关键问题入手，不断强化金融消费者八项基本权利保护，制定针对性规范，突出数字化时代金融消费者权益保护的特殊性。深化对金融消费者保护和行为监管等相关理论的研究，深入基层、一线调查了解各市场主体的诉求，提升专门立法系统性和科学性。同时，金融机构应当结合具体的数字化金融场景和运行环境，建立健全相应的内控管理制度，采用与金融消费者保护要求相适应的技术措施，确保金融产品和服务符合金融消费者保护等法律法规要求。
提升机构主体意识，切实履行金融消费者保护的主体责任。金融机构是数字金融发展的主要参与者和推动者，也是金融消费者保护的第一责任主体，需要充分认识金融消费者保护对金融市场稳定和金融机构长远经营的重要作用，杜绝通过信息与技术优势侵害金融消费者合法权益，攫取不当利益的短视行为。金融机构应建立健全金融消费者保护管理机制，切实规范经营行为，承担企业社会责任，经受来自市场、来自金融消费者、来自金融管理部门和其他行政、司法部门的“压力测试”。
科技赋能监管方式，强化监督检查和监管协作机制。金融管理部门依法强化检查和处罚力度，坚持对侵害金融消费者合法权益的违法违规行为“零容忍”。综合探索多样化监督管理措施，不断深化金融消费者保护监管协作，完善“一行两会”金融消费者权益保护工作协调机制。积极探索大数据和云计算等监管科技在金融消费者保护中的应用，充分发掘大数据技术对监管质效提升的巨大价值，提高信息科技对监管的服务和支撑能力，增强监管措施的针对性、适用性和可操作性。
聚焦重点领域，强化消费者金融信息保护。严格按照《消费者保护法》相关要求，同时积极配合《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规在金融领域实施。金融机构应建立健全消费者金融信息保护机制，进一步细化完善信息保护全流程管控机制，严格信息分级授权和使用审批等管理程序。同时，加强消费者金融信息保护相关标准化建设，尤其要关注算法方面的自律和管理，将监管要求、公平公正的社会伦理等内容嵌入到算法相关行业标准和自律规范中统筹考虑。密切关注大型互联网平台消费者金融信息保护问题，防止平台利用技术手段和优势地位过度收集、使用消费者金融信息的行为，警惕基于数据挖掘下的“精准营销”对资信脆弱人群的不当引导。探索建立数据资源产权、交易流通等基础制度和标准规范，促进平台经济在保护金融消费者合法权益的轨道上持续发展。
坚持网络营销问题导向，加强金融营销宣传管理。金融机构应当始终坚持问题导向，聚焦时下盛行的金融直播营销、精准营销和智能营销等新型网络营销方式，采取有效手段切实保护消费者信息安全和个人隐私，严格规范收集使用消费者个人信息用于网络营销宣传的行为，禁止利用数据分析发掘消费者行为弱点进而过度营销推介金融产品或服务。要保护消费者享受安宁生活的权利，兼顾电话、短信、移动端APP等信息传播渠道，严禁骚扰式、强迫性营销宣传行为，维护健康清朗的金融消费市场环境。
保障投诉渠道畅通，进一步加强投诉数据分析运用。金融机构应多措并举，保障电话、来信来访、线上平台等线上线下多种投诉渠道畅通，确保投诉处理体系高效、平稳运行。不断完善投诉事前监测预防、事中跟踪处理、事后统计分析及优化改进的精细化闭环管理。金融管理部门应不断加强信息化手段支撑，完善投诉监测分析系统功能，构建投诉数据分析预测模型，加强风险预判预警，加强投诉数据分析运用与溯源整改，不断提升金融服务水平，从源头上预防和减少矛盾纠纷。
精准宣教与服务保障并举，从供需两侧着力弥合 “数字鸿沟”。金融机构应更加注重对老年人等重点群体的精准宣教，提升金融消费教育的有效性与精准性;根据线上金融活动形式丰富多样的特点，加强对金融消费者教育宣导，增强其对网络电信诈骗、非法金融活动、网络平台投诉活动等的风险意识。重点关注数字普惠金融如何服务老龄化社会，线下服务要更有人性化和针对性，让老年人等群体更安全、更有尊严地获得金融服务，线上服务要有友好性、适老性。与此同时，还应继续发挥传统金融服务的作用，为不擅长使用数字化手段的群体保留必要的线下服务渠道，从而真正实现普惠金融让金融服务包容社会各个群体的初衷。同时，金融消费者也应积极主动利用各种资源，学习各种金融知识，树立诚实守信理念，不断提升自身的抗风险能力和金融素养水平。
继续加强国际合作，推动构建“生态化、智能化、开放化”的数字普惠金融发展格局。顺应数字化的时代浪潮，持续深化数字普惠金融发展，努力实现各相关方良性互动、优势互补、合作共赢，为全球数字普惠金融发展贡献中国的实践、经验和标准。例如，可以探索发展智能金融，更精准满足消費者金融需求;深化开放银行模式，真正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，发挥金融机构在资金、数据等方面的优势，联合相关方共同搭建场景、建设生态，零距离、一站式满足客户所需。
总而言之，数字化时代的金融消费者保护挑战与机遇并存，我们需要既鼓励创新，又要防范风险，使金融消费者获得更高质量、更方便快捷的金融产品与服务的同时，合法权益得到更有效的保障。通过多维度共同发力，充分贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，促使数字金融真正服务于实体经济发展，真正服务于广大金融消费者。
（余文建为中国人民银行金融消费权益保护局局长。本文编辑/王柏匀）
大数据、云计算等数字技术与金融业的深度融合，为金融行业带来新变化，同时促进数字金融、移动金融等新业态蓬勃发展。这一方面给金融消费者带来了前所未有的便利;另一方面，金融科技发展也给金融消费者保护带来新挑战。党的十九届五中全会指出，要建设现代中央银行制度，完善现代金融监管体系，提高金融监管透明度和法制化水平，强化消费者权益保护;同时强调要加快数字化发展，加强个人信息保护。2020年《中共中央 国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》中明确提出要“建立健全金融消费者保护基本制度”。因此，在数字化时代背景下思考金融消费者保护工作，需要顺应这一发展趋势，密切关注数字技术所带来的新变化，积极应对新挑战，寻求数字化时代金融消费者保护的新路径，切实保护金融消费者长远和根本的利益。
数字化时代对金融消费者保护带来的新变化
数字技术在金融领域的运用不仅使金融产品和服务的供给模式发生重大变化，对金融消费者的行为也产生了相应影响。与此同时，金融管理部门针对数字化趋势开展金融消费者保护工作的应对能力进一步提升，数字普惠金融得到长足发展。
从供给端看，金融机构经营行为模式加速向数字化转变，科技支撑度显著提升。随着数字技术的广泛运用，金融机构普遍推出线上金融服务渠道，推动金融机构网点转型升级，更多的金融消费者开始逐步习惯线上业务办理模式。金融产品和服务通过手机、互联网已经能触达最边远地区，移动支付、线上贷款等数字金融服务受到广泛欢迎，金融营销、服务全流程线上化趋势初步呈现。特别是面对突如其来的新冠肺炎疫情，数字金融突破了金融服务的时空限制，有效服务了“非接触经济”，经受住了新冠疫情的“大考”。
从需求端看，新冠肺炎疫情加速金融消费者通过数字化渠道获取金融产品、服务和信息的趋势。疫情发生后，金融消费者更倾向于采用线上“非接触”方式获取金融产品和服务。在金融业务办理方面，线上开户、线上个人信贷业务办理等线上渠道比例上升，而到银行网点现场购买个人理财产品、现场个人资金划汇等线下渠道比例下降。同样，在获取金融信息方面，广大金融消费者比较依赖网上银行、手机银行、官方微信公众号等数字渠道了解金融信息和学习金融知识，进一步感受数字金融服务的便利性。
从监管端看，针对数字化趋势的应对能力进一步提升。金融政策制定方面，相关规定中越来越多的内容围绕数字化时代的新特点展开，针对性进一步提升。金融数字化标准建设加快推进，尤其在金融消费者投诉管理和金融营销宣传监测方面的信息化建设不断完善，分析预判能力逐步提升。数字普惠金融发展成效显著，发挥了金融有效支持实体经济的作用，助力解决当前经济社会领域发展不平衡不充分的问题，帮助居民特别是农民和低收入群体更好增收致富。
数字化时代金融消费者保护面临的新挑战
二十国集团（Group 20，简称G20）框架下普惠金融全球合作伙伴认为，数字化会给金融消费者带来市场驱动型、监管驱动型、消费者驱动型和技术驱动型等四方面的风险。从我国实际情况来看，数字化时代金融消费者保护面临的新挑战主要体现在以下五个方面。
监管政策制定的及时性和针对性有待加强。数字技术具有更新换代频繁、传播速度快、影响范围广等特点，科技与金融的深度融合，使得金融消费者保护领域出现了一些全新的问题与风险点。由于我国数字金融发展总体走在世界前列，所以法律法规和风险监管尚缺乏成熟国际经验可以借鉴。因此，需要密切关注市场变化，增强理论和政策研究的前瞻性，提升金融消费者保护政策制定的及时性和针对性。
金融消费者保护与金融安全的联系更为紧密，消费者金融信息保护难度增加。数字化时代，数据资源由于蕴藏着巨大的商业价值，逐渐成为金融机构的核心资产，消费者金融信息在金融机构经营管理中发挥着越来越重要的作用。同时信息技术的发展也使得消费者金融信息的获取、处理、传输更加便捷，消费者金融信息保护和金融安全面临更大挑战，不仅包括数据泄露、窃取、篡改等问题，还出现了过度挖掘数据价值、滥用算法等新问题。
线上业务推进可能会弱化对金融消费者知情权的保护。金融科技化是银行业金融机构大力推进的系统工程，金融机构积极推进线上营销与线上业务办理，但线上化在消费者权益保护和风险揭示方面与网点现场相比有其固有的劣势。例如，风险投资产品的线上业务难以实现“双录”要求，这就给金融机构金融消费者权益保护和风险管控方面留下隐患。需要金融机构不断完善金融风控，强化对金融产品风险的提示和预警。
老年人、城镇低收入人群等金融消费者受数字化的限制影响较为明显。在数字化发展与疫情的双重影响之下，客户业务办理渠道加快向线上迁移，能够主动适应或执行的大概率是接受信息较快的年轻客户群体，而老年人、低学历人群、城镇低收入群体等对电子银行接受度较低的弱势消费者群体，由于缺乏数字终端设备、数字金融素养不足等原因容易受到数字金融排斥，可能使其与社会主流群体所享受金融服务的差距在數字化时代不降反增，从而造成“马太效应”。
金融消费者保护问题在数字化场景下可能被放大，金融消费者受诈骗侵害等风险不容忽视。在信息系统海量存储、非接触式业务办理和互联网高速传播等新形势之下，之前在金融产品和服务中已经存在的信息保护、适当性管理和误导性营销宣传等问题有可能会被显著放大。一些不法分子通过电话、短信、微信朋友圈等渠道发布贷款、理财、投资等虚假信息，甚至利用非法获取的消费者金融信息编造账户冻结、涉及刑事案件等虚假情形，骗取消费者资金。同时，部分金融消费者因线下业务办理不畅，被动选择线上模式，风险防范意识不强，未能有效识别诈骗信息，导致财产安全受侵害的潜在风险增加。 加强数字化时代金融消费者保护的新思路
我国的数字化变革还将继续深入，我们要顺应数字化转型的大趋势，深入思考如何将各种挑战转化为新的机遇。金融机构、金融消费者和金融管理部门可以通过以下几个方面的努力，共同平衡好数字化时代金融消费者保护和促进市场竞争、维护诚实守信等方面的关系。
结合数字化时代特点，不断完善金融消费者保护制度建设。在现有立法基础上，进一步研究探索金融消费者权益保护专门立法。根据数字金融的新场景、新业态，从消费者金融信息保护、金融营销宣传、信息披露等关键问题入手，不断强化金融消费者八项基本权利保护，制定针对性规范，突出数字化时代金融消费者权益保护的特殊性。深化对金融消费者保护和行为监管等相关理论的研究，深入基层、一线调查了解各市场主体的诉求，提升专门立法系统性和科学性。同时，金融机构应当结合具体的数字化金融场景和运行环境，建立健全相应的内控管理制度，采用与金融消费者保护要求相适应的技术措施，确保金融产品和服务符合金融消费者保护等法律法规要求。
提升机构主体意识，切实履行金融消费者保护的主体责任。金融机构是数字金融发展的主要参与者和推动者，也是金融消费者保护的第一责任主体，需要充分认识金融消费者保护对金融市场稳定和金融机构长远经营的重要作用，杜绝通过信息与技术优势侵害金融消费者合法权益，攫取不当利益的短视行为。金融机构应建立健全金融消费者保护管理机制，切实规范经营行为，承担企业社会责任，经受来自市场、来自金融消费者、来自金融管理部门和其他行政、司法部门的“压力测试”。
科技赋能监管方式，强化监督检查和监管协作机制。金融管理部门依法强化检查和处罚力度，坚持对侵害金融消费者合法权益的违法违规行为“零容忍”。综合探索多样化监督管理措施，不断深化金融消费者保护监管协作，完善“一行两会”金融消费者权益保护工作协调机制。积极探索大数据和云计算等监管科技在金融消费者保护中的应用，充分发掘大数据技术对监管质效提升的巨大价值，提高信息科技对监管的服务和支撑能力，增强监管措施的针对性、适用性和可操作性。
聚焦重点领域，强化消费者金融信息保护。严格按照《消费者保护法》相关要求，同时积极配合《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规在金融领域实施。金融机构应建立健全消费者金融信息保护机制，进一步细化完善信息保护全流程管控机制，严格信息分级授权和使用审批等管理程序。同时，加强消费者金融信息保护相关标准化建设，尤其要关注算法方面的自律和管理，将监管要求、公平公正的社会伦理等内容嵌入到算法相关行业标准和自律规范中统筹考虑。密切关注大型互联网平台消费者金融信息保护问题，防止平台利用技术手段和优势地位过度收集、使用消费者金融信息的行为，警惕基于数据挖掘下的“精准营销”对资信脆弱人群的不当引导。探索建立数据资源产权、交易流通等基础制度和标准规范，促进平台经济在保护金融消费者合法权益的轨道上持续发展。
坚持网络营销问题导向，加强金融营销宣传管理。金融机构应当始终坚持问题导向，聚焦时下盛行的金融直播营销、精准营销和智能营销等新型网络营销方式，采取有效手段切实保护消费者信息安全和个人隐私，严格规范收集使用消费者个人信息用于网络营销宣传的行为，禁止利用数据分析发掘消费者行为弱点进而过度营销推介金融产品或服务。要保护消费者享受安宁生活的权利，兼顾电话、短信、移动端APP等信息传播渠道，严禁骚扰式、强迫性营销宣传行为，维护健康清朗的金融消费市场环境。
保障投诉渠道畅通，进一步加强投诉数据分析运用。金融机构应多措并举，保障电话、来信来访、线上平台等线上线下多种投诉渠道畅通，确保投诉处理体系高效、平稳运行。不断完善投诉事前监测预防、事中跟踪处理、事后统计分析及优化改进的精细化闭环管理。金融管理部门应不断加强信息化手段支撑，完善投诉监测分析系统功能，构建投诉数据分析预测模型，加强风险预判预警，加强投诉数据分析运用与溯源整改，不断提升金融服务水平，从源头上预防和减少矛盾纠纷。
精准宣教与服务保障并举，从供需两侧着力弥合 “数字鸿沟”。金融机构应更加注重对老年人等重点群体的精准宣教，提升金融消费教育的有效性与精准性;根据线上金融活动形式丰富多样的特点，加强对金融消费者教育宣导，增强其对网络电信诈骗、非法金融活动、网络平台投诉活动等的风险意识。重点关注数字普惠金融如何服务老龄化社会，线下服务要更有人性化和针对性，让老年人等群体更安全、更有尊严地获得金融服务，线上服务要有友好性、适老性。与此同时，还应继续发挥传统金融服务的作用，为不擅长使用数字化手段的群体保留必要的线下服务渠道，从而真正实现普惠金融让金融服务包容社会各个群体的初衷。同时，金融消费者也应积极主动利用各种资源，学习各种金融知识，树立诚实守信理念，不断提升自身的抗风险能力和金融素养水平。
继续加强国际合作，推动构建“生态化、智能化、开放化”的数字普惠金融发展格局。顺应数字化的时代浪潮，持续深化数字普惠金融发展，努力实现各相关方良性互动、优势互补、合作共赢，为全球数字普惠金融发展贡献中国的实践、经验和标准。例如，可以探索发展智能金融，更精准满足消費者金融需求;深化开放银行模式，真正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，发挥金融机构在资金、数据等方面的优势，联合相关方共同搭建场景、建设生态，零距离、一站式满足客户所需。
总而言之，数字化时代的金融消费者保护挑战与机遇并存，我们需要既鼓励创新，又要防范风险，使金融消费者获得更高质量、更方便快捷的金融产品与服务的同时，合法权益得到更有效的保障。通过多维度共同发力，充分贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，促使数字金融真正服务于实体经济发展，真正服务于广大金融消费者。
（余文建为中国人民银行金融消费权益保护局局长。本文编辑/王柏匀）