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【摘要】个案管理（case management）一词在20世纪70年代中期出现在美国的医疗和社会服务文献中。20世纪90年代初期，因为失业率上升、贫穷的扩大，产生了许多复杂的问题，特别是流浪乞讨人员、艾滋病感染人群、需要长期照顾的老人、需要保护的儿童等，其问题的解决需要多元化的服务，包括经济支持、住宅、医疗服务、就业培训和安置以及适当的社会支持等。但这些服务提供和输送，往往是缺乏联系、零散且分散的，为此需要建立整合的服务输送体系，因而也带动了个案管理的迅速发展。个案管理在20世纪70年代被引入美国，在90年代后则发展出“照顾管理”（care management）的概念，强调的是提供一套整合各种资源而形成的服务，其目标是管理案主处境和提供支持。
【关键词】个案管理；问题分析；服务过程
一、个案背景
姓名，未知（以下简称为J），男，47岁？其他资料不详。J昏倒在路边由群众报警，东莞市麻涌公安分局麻涌派出所接到报案前来了解情况，派出所民警看到J昏倒在地便立即拨打120，在120的协助下J被送去麻涌医院进行抢救和治疗。待J病情稍微未定后，考虑病情较重随后转院到东莞市人民医院急诊科进行相应的治疗。医生诊断后J额骨质缺损、术后改变，目前一直处于间断性抽搐状态。社工随医生查房时，社工观察到J衣衫褴褛、污手垢面，感觉其在外流浪很久了。J苏醒后眼神比较呆滞，对于医生、社工的关心和问候没有一丝反应。医生综合考虑J暂时无身份证明、无相关联系人、无能力支付医药费，因此将其归为“三无”患者，无名氏是其病历上的称呼。医生希望社工介入，提供相关支持服务。社工介入个案服务，协助办理住院手续。
二、服务目标与计划
服务目标和计划的制定是在个案管理的模式下从救助、援助和安置三个方面介入。医务社工在其中主要以情绪辅导、情感支持和链接资源为主，建立案主救助、援助、安置支持网络，进行个案管理，满足其复杂、多元化的需求。
（一）服务目标
救助方面：J获得饮食、衣物、洗漱用品、生活用品、医疗费用报销、返乡车费等支持，保障其住院期间的基本生活和治疗。援助方面：J获得身份核实证明、联系亲属、解决卫生问题等方面援助，保障其病情恢复后能够获得家属的支持，并在相关方的援助下获得较好的援助。协助安置方面：J在社工、派出所、救助站的支持下获得家属的支持顺利返乡。
（二）服务计划
在救助方面，医务社工链接医院“三无”餐资源，募捐，协助申请《东莞市生活无着流浪人员危重病救助基金》，向救助站反馈情况，寻求返乡的路费支持来保障案主获得饮食、衣物、洗漱用品、生活用品、医疗费用报销、返乡车费等方面的支持。在援助方面，医务社工寻求当地派出所支持进行身份核实和证明，并按照户籍信息寻求案主户籍所在地派出所的支持，协助联系案主家属。在援助方面，医务社工综合案主救助、援助支持网络进行协调、安排，相关方提供相关支持，多方助力，协助案主顺利返乡。
三、服务实施过程
（一）第一阶段：情感支持和关怀，保障住院期间基本生活和治疗
2015年6月9日，社工依据《东莞市生活无着流浪人员危重病救助基金》政策资源，其中针对镇街转院而来的“三无”患者，镇街和市社会事務办各承担50%的治疗费用。社工电话麻涌医院负责案主的医生，向其反馈政策资源，寻求支持，其回复社工已经准备好相关申请资料（东莞市生活无着流浪人员危重病患者接收表、镇街派出所证明、120出车单），并且麻涌镇社会事务办已经盖章，随后会派人将相关资料送来医院。之后社工向市社会事务办反馈案主情况，寻求支持，其回应社工会告知救助站负责人前来核对。下午，社工与救助站医生一起前来看望案主，案主目前情况好转了很多，但是对于一些信息还是模棱两可，救助站医生经过评估反馈医生和社工案主符合救助条件，案主获得医药费用支持，保障其住院期间的治疗。
（二）第二阶段：跨专业合作，促使援助支持网络发挥功能
2015年6月10日上午，社工按照案主所提供的信息，以及通过百度核对案主的户籍地址（考虑案主提供的户籍地址信息模棱两可，所以通过网络进行核对和筛选），将案主的个人信息反馈派出所进行核对和查询，据派出所反馈，经过核对后，没有社工所提供的个人信息。接下来，社工来到案主病房向案主反馈情况，在社工支持和鼓励下，案主向社工提供了其身份证号码的前14位，社工向其反馈会尽量查询信息，协助其联系家属。
2015年6月10日下午，社工按照案主提供的前14位身份证号码通过网络查询到案主户籍所在的省、市、县，之后社工通过114查询到案主户籍所在地的派出所联系电话。接下来，社工拨通了案主户籍所在地派出所的电话，向其反馈了所了解到的案主的情况及需要的协助。半个小时过后，案主户籍所在地派出所打来电话，向社工反馈已经查到社工所要寻找的人，只是其名字有一个字是错误的，但是基本上可以确认就是社工所要找的人，其回复社工会想办法通知其所在村的书记，反馈案主情况，协助一起寻找案主的家人。
（三）第三阶段：多方助力，协助案主顺利返乡
社工向救助站反馈了案主的情况以及需要的协助和支持，救助站反馈社工可以提供返乡的路费支持，至于联系不到家属协助返乡需要再考虑，主要考虑案主的精神状态时好时坏，所以不能保障案主的安全。
2015年6月15日，今天案主的弟弟通过社工的协助终于找到了案主，在医院上演了亲人团聚的感人画面。社工的真诚服务，最终也得到了服务对象的认可。接下来，医生向案主弟弟反馈案主目前的治疗情况，社工也向案主弟弟讲述接触案主的经过。社工之后协助案主及其弟弟办理购买车票证明资料，协助案主办理出院手续，并与案主及其弟弟一起回顾个案服务中的点滴，社工所提供的一些具体服务，案主在其中获得的支持，案主的改变，结束个案服务。最后，案主弟弟以感谢信的方式表达了对社工服务的肯定和感谢。
作者简介
李慧，1988年9月出生，汉族，宁夏固原人，河北联合大学社会工作专业毕业，广东医科大学人文与管理学院“校外兼职教师”，所在社工机构：东莞市乐雅社会工作服务中心。
【关键词】个案管理；问题分析；服务过程
一、个案背景
姓名，未知（以下简称为J），男，47岁？其他资料不详。J昏倒在路边由群众报警，东莞市麻涌公安分局麻涌派出所接到报案前来了解情况，派出所民警看到J昏倒在地便立即拨打120，在120的协助下J被送去麻涌医院进行抢救和治疗。待J病情稍微未定后，考虑病情较重随后转院到东莞市人民医院急诊科进行相应的治疗。医生诊断后J额骨质缺损、术后改变，目前一直处于间断性抽搐状态。社工随医生查房时，社工观察到J衣衫褴褛、污手垢面，感觉其在外流浪很久了。J苏醒后眼神比较呆滞，对于医生、社工的关心和问候没有一丝反应。医生综合考虑J暂时无身份证明、无相关联系人、无能力支付医药费，因此将其归为“三无”患者，无名氏是其病历上的称呼。医生希望社工介入，提供相关支持服务。社工介入个案服务，协助办理住院手续。
二、服务目标与计划
服务目标和计划的制定是在个案管理的模式下从救助、援助和安置三个方面介入。医务社工在其中主要以情绪辅导、情感支持和链接资源为主，建立案主救助、援助、安置支持网络，进行个案管理，满足其复杂、多元化的需求。
（一）服务目标
救助方面：J获得饮食、衣物、洗漱用品、生活用品、医疗费用报销、返乡车费等支持，保障其住院期间的基本生活和治疗。援助方面：J获得身份核实证明、联系亲属、解决卫生问题等方面援助，保障其病情恢复后能够获得家属的支持，并在相关方的援助下获得较好的援助。协助安置方面：J在社工、派出所、救助站的支持下获得家属的支持顺利返乡。
（二）服务计划
在救助方面，医务社工链接医院“三无”餐资源，募捐，协助申请《东莞市生活无着流浪人员危重病救助基金》，向救助站反馈情况，寻求返乡的路费支持来保障案主获得饮食、衣物、洗漱用品、生活用品、医疗费用报销、返乡车费等方面的支持。在援助方面，医务社工寻求当地派出所支持进行身份核实和证明，并按照户籍信息寻求案主户籍所在地派出所的支持，协助联系案主家属。在援助方面，医务社工综合案主救助、援助支持网络进行协调、安排，相关方提供相关支持，多方助力，协助案主顺利返乡。
三、服务实施过程
（一）第一阶段：情感支持和关怀，保障住院期间基本生活和治疗
2015年6月9日，社工依据《东莞市生活无着流浪人员危重病救助基金》政策资源，其中针对镇街转院而来的“三无”患者，镇街和市社会事務办各承担50%的治疗费用。社工电话麻涌医院负责案主的医生，向其反馈政策资源，寻求支持，其回复社工已经准备好相关申请资料（东莞市生活无着流浪人员危重病患者接收表、镇街派出所证明、120出车单），并且麻涌镇社会事务办已经盖章，随后会派人将相关资料送来医院。之后社工向市社会事务办反馈案主情况，寻求支持，其回应社工会告知救助站负责人前来核对。下午，社工与救助站医生一起前来看望案主，案主目前情况好转了很多，但是对于一些信息还是模棱两可，救助站医生经过评估反馈医生和社工案主符合救助条件，案主获得医药费用支持，保障其住院期间的治疗。
（二）第二阶段：跨专业合作，促使援助支持网络发挥功能
2015年6月10日上午，社工按照案主所提供的信息，以及通过百度核对案主的户籍地址（考虑案主提供的户籍地址信息模棱两可，所以通过网络进行核对和筛选），将案主的个人信息反馈派出所进行核对和查询，据派出所反馈，经过核对后，没有社工所提供的个人信息。接下来，社工来到案主病房向案主反馈情况，在社工支持和鼓励下，案主向社工提供了其身份证号码的前14位，社工向其反馈会尽量查询信息，协助其联系家属。
2015年6月10日下午，社工按照案主提供的前14位身份证号码通过网络查询到案主户籍所在的省、市、县，之后社工通过114查询到案主户籍所在地的派出所联系电话。接下来，社工拨通了案主户籍所在地派出所的电话，向其反馈了所了解到的案主的情况及需要的协助。半个小时过后，案主户籍所在地派出所打来电话，向社工反馈已经查到社工所要寻找的人，只是其名字有一个字是错误的，但是基本上可以确认就是社工所要找的人，其回复社工会想办法通知其所在村的书记，反馈案主情况，协助一起寻找案主的家人。
（三）第三阶段：多方助力，协助案主顺利返乡
社工向救助站反馈了案主的情况以及需要的协助和支持，救助站反馈社工可以提供返乡的路费支持，至于联系不到家属协助返乡需要再考虑，主要考虑案主的精神状态时好时坏，所以不能保障案主的安全。
2015年6月15日，今天案主的弟弟通过社工的协助终于找到了案主，在医院上演了亲人团聚的感人画面。社工的真诚服务，最终也得到了服务对象的认可。接下来，医生向案主弟弟反馈案主目前的治疗情况，社工也向案主弟弟讲述接触案主的经过。社工之后协助案主及其弟弟办理购买车票证明资料，协助案主办理出院手续，并与案主及其弟弟一起回顾个案服务中的点滴，社工所提供的一些具体服务，案主在其中获得的支持，案主的改变，结束个案服务。最后，案主弟弟以感谢信的方式表达了对社工服务的肯定和感谢。
作者简介
李慧，1988年9月出生，汉族，宁夏固原人，河北联合大学社会工作专业毕业，广东医科大学人文与管理学院“校外兼职教师”，所在社工机构：东莞市乐雅社会工作服务中心。