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摘要：导游作为旅游行业发展中的前线工作人员，对整个旅游行业的发展都起到非常重要的作用。如何对导游人员进行合理规范的管理以及提高其工作的积极性和效率，已经成为了旅游行业中讨论尤为激烈的问题。本文将以导游人员作为研究对象，研究导游自我效能感的七个因素与工作满意度之间是否存在相关关系。
关键词：导游；自我效能感；工作满意度；相关性
在导游行业复杂的工作环境中，优秀导游能凭借自身的能力去应对工作中的危机和困难，这是导游拥有较高自我效能感的体现；而自信度较低的导游可能会怀疑自己而产生负面工作情绪，在感受不到工作满意度时会在对客服务时降低质量。所以，导游对自己工作的满意程度直接决定着他带给游客的满意感受，进而影响社会大众对整个旅游业的评价。
一、研究假设
（一）影响导游工作满意度的变量分析
工作满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素。本文将导游工作满意度的维度概括为工作本身、企业前景、工作回报和工作协作四项（下文简称四项维度）。
导游在工作中的不安全感不仅来自于对人身安全的考虑，還来自于游客、旅游地的文化差异带来的冲突和陌生感，工作本身能够让导游感受到的价值成就会影响导游工作的满意度。对企业怀有认同感和忠诚度的员工是对企业的发展前景看好的员工。因此企业前景能够带给员工的直接感知就是决定员工工作满意度的因素。导游是一项高回报与高付出并存的工作，但近年来导游市场的发展使导游得不到公平的对待，使其对导游工作失去信心和热情。导游与游客、同行、司机的相处和关系掌握能力也直接影响着导游工作能否顺利开展。
（二）研究假设
深厚的知识积累是对导游人员从业最基本的素质要求。如果导游在面对游客提问时“一问三不知”，不仅会让游客对其评价大打折扣，还会让自己产生无法胜任这份工作的情绪。因此提出假设1：知识积累能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游是为游客提供讲解和相关服务的人员，导游的讲解工作占了整个旅程的大部分时间。因此拥有良好的语言表达和讲解能力是对导游的基本要求。因此提出假设2：讲解能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
作为一份与人交往的职业，导游需要有较好的交际能力。在工作过程中不仅要与游客以及其他同行处理好关系，还要与景点工作人员和餐饮住宿行业人员打好交道，才能顺利地开工作。因此提出假设3：人际关系处理能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
在带团过程中，如果导游能够通过观察游客的动作、表情以及行为举止来了解游客具体的生理和心理需求，使游客感到受尊重的感觉以及获得最大的身心愉悦和满足。这样会提高游客对导游的评价，导游也会获得较大的满足。因此提出假设4：察言观色能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游在工作过程中难免会遇到性格暴戾的游客，作为服务者必须要控制好自我情绪才能继续开展导游工作。反之如果面对此种情况导游不能控制好自身情绪，就会与游客产生冲突，进而影响带团评价和自己的工作热情。本文因此提出以下假设5：自我情绪控制能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游工作具有极强的综合性和随机性，因此在出团前导游需要预测可能发生的事件并且想好应对方法。在工作过程中如果遇到突发事件，导游需具备灵活应变的能力，才能获得游客的信任和较好的评价，也使自己得到工作成就感。因此提出假设6：灵活性与预见性与工作满意度四项维度有显著相关性。
若在工作过程中遇到自我意识强的游客，团队控制能力比较弱的导游就会被游客“牵着鼻子走”，导致其导游工作不顺；控制能力较强的导游往往不容易发生此类情况，其导游工作也会比较顺利，自身就会有较高的满足感。因此提出假设7：管理控制能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
二、研究方法
（一）变量测量
为了保证测量工具的信效度，本文采用的是导游自我效能感量表以及工作满意度相关量表，再根据研究内容和目的进行适当调整，最终确定两个主要量表。一是包括导游自我效能感七个维度共21题的导游自我效能感量表；一个是包括导游工作满意度四个维度共12题的导游工作满意度量表。两个量表都采用李克特5点量表法用1—5五个分值，依次表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意进行测量分析。
（二）数据收集
本文的研究样本采集主要集中于四川省，问卷采用的是在问卷星网络平台上设计问卷，然后将问卷链接发布到各大导游群里或者单独发放到从业的导游人员的QQ、微信等社交网络平台上，以及当面进行问卷调查后将问卷结果输入已设计好的问卷链接中进行数据收集。
三、数据分析
（一）样本的描述性分析
问卷共发出200份，成功收回200份，其中有效问卷为197份，有效回收率为98.5%。从性别来看，目前导游男女比例达到了平衡状态，不再是女性主导行业的形态。从年龄来看，仍然是年轻群体占大多数。从导游证等级来看，目前还是初级导游独占鳌头，但随着人们越来越重视旅游质量，未来的导游市场会出现变化。调查显示61.4%的导游选择将导游作为一份专职工作。随着导游自由执业政策的开放，选择将导游作为兼职的人员也逐步上升。目前还是中文导游占大多数，但随着国际游客的增加，日后对外语导游的需求也会增大，导游市场也会呈现多语种的趋势发展。从工作年限来看，2年及以下的导游群体最多，这种现象也和现在导游人员“更新换代“比较快的原因相符。从婚姻状态来看，未婚导游所占比例是已婚导游的两倍之多。
（二）导游自我效能感与工作满意度的相关分析
本次研究主要采用的是Pearson相关分析来对先前提出的7个假设分别进行验证。因此在进行假设验证时把自我效能感的七个因素分别与工作满意度的四个因素放入变量框中进行均值、标准差以及相关分析。
由表1可以得知，知识积累能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设1成立。
由表2可以得知，讲解能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设2成立。
由表3可以得知，人际关系处理与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设3成立。
由表4可以得知，察言观色能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设4成立。
由表5可以得知，自我情绪控制能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设5成立。
由表6可以得知，灵活预见能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设6成立。
由表7可以得知，管理控制能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设7成立。
四、研究结论与启示
通过以上研究结果可知目前四川省导游从业人员的自我效能感和工作满意度处于一般水平，其均值分别在3.45—3.67和3.04—3.49之间，导游员自我效能感各因素和工作满意度各因素之间都存在着显著相关性，因此在今后的导游管理工作中我们可以利用他们之间存在的相互关系从具体方面出发，来提高导游人员的工作积极性和效率，进而促进整个旅游行业积极规范的发展
（作者单位：冉燕，西南财经大学天府学院；林萍，四川农业大学旅游学院）
作者简介：冉燕（1983～），女，教师，硕士研究生，研究方向为旅游管理。
参考文献
[1]Bandura A， 缪小春. 自我效能： 控制的实施[M]. 华东师范大学出版社， 2003..
[2]凌文辁， 方俐洛. 心理与行为测量[M]. 机械工业出版社， 2003.
[3]陆昌勤， 凌文辁， 方俐洛. 管理自我效能感与一般自我效能感的关系[J]. 心理学报， 2004， 36（5）： 586-592.
[4]冯耕耘. 导游员自我效能感量表的初步编制及其运用[D]. 南京： 南京师范大学， 2006.
[5]郭占基， 何先友. 自我效能理论与教学实践[J]. 心理科学， 1993（2）：109-110.
关键词：导游；自我效能感；工作满意度；相关性
在导游行业复杂的工作环境中，优秀导游能凭借自身的能力去应对工作中的危机和困难，这是导游拥有较高自我效能感的体现；而自信度较低的导游可能会怀疑自己而产生负面工作情绪，在感受不到工作满意度时会在对客服务时降低质量。所以，导游对自己工作的满意程度直接决定着他带给游客的满意感受，进而影响社会大众对整个旅游业的评价。
一、研究假设
（一）影响导游工作满意度的变量分析
工作满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素。本文将导游工作满意度的维度概括为工作本身、企业前景、工作回报和工作协作四项（下文简称四项维度）。
导游在工作中的不安全感不仅来自于对人身安全的考虑，還来自于游客、旅游地的文化差异带来的冲突和陌生感，工作本身能够让导游感受到的价值成就会影响导游工作的满意度。对企业怀有认同感和忠诚度的员工是对企业的发展前景看好的员工。因此企业前景能够带给员工的直接感知就是决定员工工作满意度的因素。导游是一项高回报与高付出并存的工作，但近年来导游市场的发展使导游得不到公平的对待，使其对导游工作失去信心和热情。导游与游客、同行、司机的相处和关系掌握能力也直接影响着导游工作能否顺利开展。
（二）研究假设
深厚的知识积累是对导游人员从业最基本的素质要求。如果导游在面对游客提问时“一问三不知”，不仅会让游客对其评价大打折扣，还会让自己产生无法胜任这份工作的情绪。因此提出假设1：知识积累能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游是为游客提供讲解和相关服务的人员，导游的讲解工作占了整个旅程的大部分时间。因此拥有良好的语言表达和讲解能力是对导游的基本要求。因此提出假设2：讲解能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
作为一份与人交往的职业，导游需要有较好的交际能力。在工作过程中不仅要与游客以及其他同行处理好关系，还要与景点工作人员和餐饮住宿行业人员打好交道，才能顺利地开工作。因此提出假设3：人际关系处理能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
在带团过程中，如果导游能够通过观察游客的动作、表情以及行为举止来了解游客具体的生理和心理需求，使游客感到受尊重的感觉以及获得最大的身心愉悦和满足。这样会提高游客对导游的评价，导游也会获得较大的满足。因此提出假设4：察言观色能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游在工作过程中难免会遇到性格暴戾的游客，作为服务者必须要控制好自我情绪才能继续开展导游工作。反之如果面对此种情况导游不能控制好自身情绪，就会与游客产生冲突，进而影响带团评价和自己的工作热情。本文因此提出以下假设5：自我情绪控制能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
导游工作具有极强的综合性和随机性，因此在出团前导游需要预测可能发生的事件并且想好应对方法。在工作过程中如果遇到突发事件，导游需具备灵活应变的能力，才能获得游客的信任和较好的评价，也使自己得到工作成就感。因此提出假设6：灵活性与预见性与工作满意度四项维度有显著相关性。
若在工作过程中遇到自我意识强的游客，团队控制能力比较弱的导游就会被游客“牵着鼻子走”，导致其导游工作不顺；控制能力较强的导游往往不容易发生此类情况，其导游工作也会比较顺利，自身就会有较高的满足感。因此提出假设7：管理控制能力与工作满意度四项维度有显著相关性。
二、研究方法
（一）变量测量
为了保证测量工具的信效度，本文采用的是导游自我效能感量表以及工作满意度相关量表，再根据研究内容和目的进行适当调整，最终确定两个主要量表。一是包括导游自我效能感七个维度共21题的导游自我效能感量表；一个是包括导游工作满意度四个维度共12题的导游工作满意度量表。两个量表都采用李克特5点量表法用1—5五个分值，依次表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意进行测量分析。
（二）数据收集
本文的研究样本采集主要集中于四川省，问卷采用的是在问卷星网络平台上设计问卷，然后将问卷链接发布到各大导游群里或者单独发放到从业的导游人员的QQ、微信等社交网络平台上，以及当面进行问卷调查后将问卷结果输入已设计好的问卷链接中进行数据收集。
三、数据分析
（一）样本的描述性分析
问卷共发出200份，成功收回200份，其中有效问卷为197份，有效回收率为98.5%。从性别来看，目前导游男女比例达到了平衡状态，不再是女性主导行业的形态。从年龄来看，仍然是年轻群体占大多数。从导游证等级来看，目前还是初级导游独占鳌头，但随着人们越来越重视旅游质量，未来的导游市场会出现变化。调查显示61.4%的导游选择将导游作为一份专职工作。随着导游自由执业政策的开放，选择将导游作为兼职的人员也逐步上升。目前还是中文导游占大多数，但随着国际游客的增加，日后对外语导游的需求也会增大，导游市场也会呈现多语种的趋势发展。从工作年限来看，2年及以下的导游群体最多，这种现象也和现在导游人员“更新换代“比较快的原因相符。从婚姻状态来看，未婚导游所占比例是已婚导游的两倍之多。
（二）导游自我效能感与工作满意度的相关分析
本次研究主要采用的是Pearson相关分析来对先前提出的7个假设分别进行验证。因此在进行假设验证时把自我效能感的七个因素分别与工作满意度的四个因素放入变量框中进行均值、标准差以及相关分析。
由表1可以得知，知识积累能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设1成立。
由表2可以得知，讲解能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设2成立。
由表3可以得知，人际关系处理与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设3成立。
由表4可以得知，察言观色能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设4成立。
由表5可以得知，自我情绪控制能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设5成立。
由表6可以得知，灵活预见能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设6成立。
由表7可以得知，管理控制能力与工作满意度的四项维度呈现出显著正相关，因此前文的假设7成立。
四、研究结论与启示
通过以上研究结果可知目前四川省导游从业人员的自我效能感和工作满意度处于一般水平，其均值分别在3.45—3.67和3.04—3.49之间，导游员自我效能感各因素和工作满意度各因素之间都存在着显著相关性，因此在今后的导游管理工作中我们可以利用他们之间存在的相互关系从具体方面出发，来提高导游人员的工作积极性和效率，进而促进整个旅游行业积极规范的发展
（作者单位：冉燕，西南财经大学天府学院；林萍，四川农业大学旅游学院）
作者简介：冉燕（1983～），女，教师，硕士研究生，研究方向为旅游管理。
参考文献
[1]Bandura A， 缪小春. 自我效能： 控制的实施[M]. 华东师范大学出版社， 2003..
[2]凌文辁， 方俐洛. 心理与行为测量[M]. 机械工业出版社， 2003.
[3]陆昌勤， 凌文辁， 方俐洛. 管理自我效能感与一般自我效能感的关系[J]. 心理学报， 2004， 36（5）： 586-592.
[4]冯耕耘. 导游员自我效能感量表的初步编制及其运用[D]. 南京： 南京师范大学， 2006.
[5]郭占基， 何先友. 自我效能理论与教学实践[J]. 心理科学， 1993（2）：109-110.