论文部分内容阅读
在经济型酒店规模飞速扩张的同时，酒店卫生质量却不如人意。卫生问题曝光层出不穷，漱口杯、马桶未消毒，床单布罩做不到一客一换，卫生检测菌落超标等，显示出经济型酒店的客房区域和设施设备等方面卫生问题严重。消费者自备出行住宿卫生用品的行为显示消费者对经济型酒店的信任危机。作为我国市场份额最大的住宿供给产品，经济型酒店卫生质量提升十分必要且迫切。
一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店NC酒店作为实证调查研究对象。NC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。NC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对NC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%;好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的處理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。 在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换;为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底;马桶有时不消毒;布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏;漱口杯只是简单冲洗;用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等;操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意识，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。 四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务;规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验;合理奖惩;和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资;合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成;实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情況。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
1.发挥政府管理部门的监管作用。①完善监管制度。央视评价酒店卫生乱象中说到“类似酒店卫生的丑闻不断地重复着程序化的剧情：媒体曝光-网民吐槽-公关道歉-监管跟进-保洁背锅-大事化小-涛声依旧”，媒体的曝光可以治标但是无法治本。真正的监管应起到防患于未然的作用。政府管理部门应该强化明察与暗访结合的监管制度，在事故发生后加强惩罚力度。国内规定的对出现卫生问题的酒店给予警告，并处以两千元以下罚款的处罚力度太轻，违规酒店难以吸取教训。加强惩罚力度，增加违规成本，才能从效力上规范酒店客房卫生质量。②建立酒店信用体系。工商和旅游管理部门应该着手建立酒店信用体系，建立经济型酒店卫生信誉公示制度，对出现问题的经济型酒店进行一定的信誉分值减扣，并建立酒店行业黑名单，定期进行公开披露。保证行业的规范发展，健全完善酒店卫生管理体系。
2.发挥行业协会的发展引领作用。①提高经济型酒店的卫生清洁行业标准。星级酒店的客房卫生制定了严格的清洁标准，卫生问题严重者将受到降星处罚。但目前经济型酒店没有一套具体可循的行业标准，相应的法律法规也不完善，统一的行业卫生标准亟待建立与完善。②培育优秀的行业清洁技能人才和管理人才。行业协会通过经济型酒店之间的交流学习，传递卫生管理先进经验。通过清洁技能培训和比赛，培育优秀的行业清洁技能型人才，并提供长期的职业发展前景。③关注酒店行业清洁卫生相关技术进展和洗涤公司的业务规范。经济型酒店客房清洗业务外包已经成为了一个普遍现象。相关清洁洗涤行业的规范标准影响到经济型酒店用品卫生。行业应该关注并引导酒店选择合规的清洁洗涤公司，积极推广互联网清洁。鼓励并倡导全行业使用环保的洗涤清洁用品，致力酒店清洁卫生与客人健康安全。[国家社科基金一般项目（17BJY155），河南省高等学校大学生创新训练计划重点项目（201810459073），郑州大学大学生创新创业训练计划项目。]
（执笔人：宋亚琼
一、本文研究对象与研究设计
1.研究案例。本文选取杭州本地经济型连锁酒店NC酒店作为实证调查研究对象。NC酒店是杭州本土小型连锁酒店，目前在杭州市内有12家分店，此次调研酒店有121间客房，4名管理人员，12名员工。该酒店有以下几个特点：第一，价格较低，房价在100元-200元，性价比高，在当地具有价格竞争力。第二，交通区位条件好，以旅行社和商务散客为主，客源充足，酒店目前年平均出租率达90%以上。NC酒店代表我国当前大多数经济型酒店的运营状况，具有案例研究的典型性。
2.研究设计。研究者于2017年7月10日—8月17日以实习生身份卧底酒店实地调研，对五位员工和两位客房部管理者进行了深度访谈。在此基础上，查阅相关文献和顾客网评等第二手资料，并设计问卷利用问卷星平台对经济型酒店顾客进行问卷调查，回收问卷411份。在实地调查、网络调查和问卷调查基础上，对客房卫生问题进行了全方位深入分析，针对经济型酒店的企业和行业卫生管理提出系统性的改进方案。
二、不同视角的经济型酒店客房卫生问题
1.顾客角度。①卫生问题感知和期望被一定程度掩盖。研究者对NC酒店在携程、去哪儿、艺龙三家网上平台的评论做了统计，该酒店总体差评率分别为2%、13.3%、3%;好评中夸赞酒店干净卫生的占比分别为26.3%、52%、25.7%。在对客人的随机询问中，大多数客人给出了酒店卫生还不错的评论。总体而言，网上差评率较低，顾客对于酒店卫生评价较好。问卷调查中，顾客对经济型酒店卫生的总体评分是3.09分（五分制），而期望值是4.46分。说明当前的经济型酒店卫生状况距离顾客的期望还有不小的差距。但是顾客并没有对经济型酒店卫生在平台上进行严厉差评批评，其原因可能是酒店管理方刷好评，也可能是顾客存在宽容的心理。总之，经济型酒店的卫生问题和顾客的卫生期望在一定程度上是被掩盖的。②卫生问题处理态度消极。问卷调查中发现，在住宿中遇到卫生问题时，顾客一般采取如下措施：54%的客人默默忍受自己解决不投诉，41%的客人可能会换酒店，35%的客人会向酒店要求换房或是赔偿。只有6.8%的客人选择网络曝光，这与酒店网上差评率基本相符。选择向有关卫生监督部门举报的客人只占3.7%。进一步的问卷调查客人遇到客房卫生问题满意的處理方式，68.4%的客人表示让服务员重新打扫或者换房就可以，甚至有27.5%的客人选择遇到问题默默忍受凑合一下就算了，18%-19%的客人认为投诉赔偿、房价打折、酒店道歉是比较满意的处理方式，只有13.9%的客人希望酒店获得处罚。顾客在客房卫生问题的处理上态度普遍比较消极，这在一定程度上助长了整个消费环境对客房卫生问题的宽容和少追究。这种态度不利于经济型酒店解决卫生问题提升卫生质量，酒店行业对卫生问题迟迟不解决又带来消费者对行业卫生的信任度下降，这种恶性循环最终伤害我国的经济型酒店行业发展。
2.员工角度。①员工操作过程不规范。 在实际工作过程中，主要存在问题如下：在工作量较大的情况下，员工视情况更换布罩，未做到一客一换;为了方便直接用客用地巾擦地，一条毛巾用到底;马桶有时不消毒;布罩撤换后直接堆放在客房门口，有时会踩踏;漱口杯只是简单冲洗;用枕套或毛巾擦拭面盆，玻璃，桌面等;操作过程不戴手套。②工具配备不足。按规定，在打扫客房卫生时应配备不同颜色的抹布对客房不同部位进行清扫。在操作时，员工只配备一条抹布，撤换下来的毛巾、浴巾、枕套等就为员工提供了极大便利。③卫生意识和服务意识不足。员工工作中存在诸多操作不规范的问题，对出现的卫生问题不够重视。而且老员工会把自己“高效”的工作经验传授给新员工，在酒店内部形成恶性循环。
3.管理者角度。①监督不力，放纵员工。但管理者并没有实行相应的措施，而是采取放任不管的态度，得过且过。②处理投诉有意取巧。酒店管理者在面对客人投诉时表示：“在网上投诉的就通过电话联系客人消差评，在店里的当面给点好处基本上就能解决”（F-6）“有些问题由来已久，店里的人都知道，也很难改变，所以有些投诉只是给点好处，解决掉就好了。”（F-6）顾客投诉是了解顾客需求，发现酒店问题的重要信息来源，酒店以消极方式处理不利于长远发展。
三、经济型酒店卫生问题内部原因探析
1.员工执行能力不足。①员工素质不高。客房服务员年龄较大，文化水平低，未经培训，也没有系统地学习酒店服务的知识技能。工作中仅凭自身经验，容易脱离操作规范，出现卫生问题。②工作负担重。酒店为节约成本，极大缩减人员，员工工作量巨大。在旺季时，员工平均工作量达30—40间/天，远超行业平均水平（15-20间）。除此之外，客人消费意识的不成熟如房间过于脏乱等，也给员工增加了额外任务。
2.员工满意度低。①上下级之间关系恶劣。酒店管理者言语不当。恶劣的上下级关系，容易让员工将消极情绪带入日常工作中，影响工作质量。②薪酬较低。员工平均打扫一间住客房需要约15分钟，而彻底清扫一间走客房，所需时间为20至30分钟不等。但是行业工资普遍低廉，客房部员工供应不足，低薪资水平使得酒店管理者也无法对工作质量作出过于苛刻的要求。
3.酒店管理层不作为。①招聘培训缺乏规范。由于仅考虑如何在短时间内以低工资招到员工，经济型酒店很少对员工进行考核和选拔，往往忽视员工服务意识的培养。经济型酒店往往缺乏对员工系统性的培训。新员工入职有工作经验的直接上岗，缺乏工作经验的跟着老员工观摩两天即独立工作。酒店对于客房卫生的清扫也缺乏严格的步骤要求。②监管不到位。管理层满足于较高的客房出租率，重销售轻服务，缺乏对操作规范严格监管的意识，尤其是在旺季，只追求员工做房数量而忽视做房质量。③员工激励缺乏。与高星级酒店相比，经济型酒店缺乏完善的激励措施和绩效制度，尤其是中小型经济型酒店，管理者只在员工出错时问责，却缺乏奖励措施。长此以往，员工激情逐渐丧失，缺乏动力。 四、经济型酒店卫生问题内部系统性解决方案
1.卫生质量战略。①树立品牌理念——突出优质卫生服务。企业的品牌是得到社会普遍认同、体现企业自身个性特征的价值体系。经济型酒店应当从客人最关注的卫生问题入手，提高卫生清洁标准，树立经济型酒店基础的卫生品牌形象。如汉庭酒店集团提出“爱干净住汉庭”的经营口号，通过确定酒店企业使命、经营理念和行为准则，树立了干净卫生的市场形象。②树立卫生管理理念——确立以员工为中心的管理体系。经济型酒店将清洁卫生做为客房产品生命线，清洁员是企业最重要的资源。在工作、生活和个人发展中给予员工充分的尊重和关怀，将卫生清洁工作作为员工重要技能，关注技能培训和提升，改善员工工作状态。
2.卫生管理。①技能培训与生产管理并重。酒店提高清洁卫生标准，合理分配工作任务;规范客房工作检查，按照打分表对客房清扫状况进行查验;合理奖惩;和员工进行深入交流并了解员工工作状态。定期对清洁设备更新换代，以器利人。为员工配备多种用途抹布。有的酒店开始配备酒店客房清扫记录仪。将清洁卫生意识和技能纳入客房员工和管理者招聘培训中。②薪酬制度激励清洁卫生相关的操作和监督管理。将清洁技能评定纳入员工工资;合理制定工资报酬，根据房型、工作量以及工作难度实行不同的工资提成;实行阶梯式工资制度。给予技能型员工奖励工资，增强员工的忠诚度。③重视顾客的卫生体验和参与。允许清扫员在房间清扫过后，给客人留下提示语，例如“您的床品已更换，请放心使用。”“我们于某日某时某分进行过客房消杀，请安心入住。”并留下清扫员姓名和联系方式。鼓励客人参与到酒店卫生管理中，利用宾客调查表和客户沟通进行卫生情况反馈。对客人的卫生投诉和建议，采取积极的态度，给予客人感谢并反馈处理情況。
五、经济型酒店卫生问题综合治理
1.发挥政府管理部门的监管作用。①完善监管制度。央视评价酒店卫生乱象中说到“类似酒店卫生的丑闻不断地重复着程序化的剧情：媒体曝光-网民吐槽-公关道歉-监管跟进-保洁背锅-大事化小-涛声依旧”，媒体的曝光可以治标但是无法治本。真正的监管应起到防患于未然的作用。政府管理部门应该强化明察与暗访结合的监管制度，在事故发生后加强惩罚力度。国内规定的对出现卫生问题的酒店给予警告，并处以两千元以下罚款的处罚力度太轻，违规酒店难以吸取教训。加强惩罚力度，增加违规成本，才能从效力上规范酒店客房卫生质量。②建立酒店信用体系。工商和旅游管理部门应该着手建立酒店信用体系，建立经济型酒店卫生信誉公示制度，对出现问题的经济型酒店进行一定的信誉分值减扣，并建立酒店行业黑名单，定期进行公开披露。保证行业的规范发展，健全完善酒店卫生管理体系。
2.发挥行业协会的发展引领作用。①提高经济型酒店的卫生清洁行业标准。星级酒店的客房卫生制定了严格的清洁标准，卫生问题严重者将受到降星处罚。但目前经济型酒店没有一套具体可循的行业标准，相应的法律法规也不完善，统一的行业卫生标准亟待建立与完善。②培育优秀的行业清洁技能人才和管理人才。行业协会通过经济型酒店之间的交流学习，传递卫生管理先进经验。通过清洁技能培训和比赛，培育优秀的行业清洁技能型人才，并提供长期的职业发展前景。③关注酒店行业清洁卫生相关技术进展和洗涤公司的业务规范。经济型酒店客房清洗业务外包已经成为了一个普遍现象。相关清洁洗涤行业的规范标准影响到经济型酒店用品卫生。行业应该关注并引导酒店选择合规的清洁洗涤公司，积极推广互联网清洁。鼓励并倡导全行业使用环保的洗涤清洁用品，致力酒店清洁卫生与客人健康安全。[国家社科基金一般项目（17BJY155），河南省高等学校大学生创新训练计划重点项目（201810459073），郑州大学大学生创新创业训练计划项目。]
（执笔人：宋亚琼