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服务补救是企业针对服务失误采取的行动．由于服务产品的提供与消费是同时进行的，具有不可分割的特性，在顾客的多样性与服务易变性的情况下，在服务人员与顾客接触互动的过程中，难免会有服务失误发生，从而造成顾客的负面反应．因此，当企业的服务出现失误时，就必须对缺乏的部分加以补救，让顾客感到满意，以加强其对企业的忠诚度．