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摘要：基于公共卫生事件的强社会性与不确定性，公众易出现恐慌、混乱等情绪。政务微博如何报道公共卫生事件、引导公共卫生事件中的公众情感是长期课题。本文选取共青团中央等政务微博对公共卫生事件的报道，将微博回应内容划分为回应议题、回应态度、回应语气，并分析其与公众情感的关系。研究发现，当政务微博发布感人事迹、祈福加油时，采取重建、否认态度及感叹语气时，公众的正面情感占比较高。
关键词：公共卫生事件；政务微博；回应；公众情感
中图分类号：G212 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）15-0125-02
基金项目：本论文为2021年河北传媒学院在读研究生创新能力培养资助项目研究成果，项目编号：HCCXXM2021023
基于公共卫生事件的强社会性与不确定性，危机类型中的公共卫生事件对社会生产及公共秩序的影响尤其明显。在公共卫生事件中，社会上会出现谣言、组织机构失信、社会信任松动等现象。公众带着主观判断，在网络上公开、充分地表达观点、态度、情绪等。正面的情绪表达能使事件朝着有利的方向发展，有助于事件的良好解决；而负面的情绪将事件推向更极端的程度。这些情绪会影响、改变事件的传播速度、舆论氛围等，严重时还会影响事件的走向，尤其是负面情绪的破坏力尤为惊人。
在公共卫生事件中，主流媒体可以借助新媒体平台及时发布信息、通报情况，减少信息不确定性给公众带来的慌乱，将公众视野转移到具有建设性的事件上。《微博影响力报告》指出，2020年1月22日至3月23日，政务微博参与的报道数量有3万多个，进行了约380万次报道，产生的互动量约2亿次。以政务微博为代表的政务新媒体及时发布事件、通报情况、解决群众问题，为做好公共卫生事件的防控工作贡献了重要力量。
当前，公共卫生事件仍有发生，国内零星病例和局部卫生事件的风险仍然存在。政务微博如何报道事件、引导公众情感是长期课题。因此，本文立足于公共卫生事件中政务微博的回应内容，基于情感角度分析政务微博回应内容的回应议题、回应态度、回应语气与公众情感的关系。为政府良好应对突发公共卫生事件，提升公众满意度提出实用性建议，同时在引导大众理性化情感表达、优化网络舆论环境方面提出建议。
一、研究综述
（一）政务微博研究
学术界关注较多的包括政务微博的职能、运营以及服务评价等。学者石婧选择上海市百余个政务平台，提出四种优势互补的“双微”关系，对“双微”发展具有重要指导意义。学者邓遂指出，政务微博的发展在地域上、职能类型上呈现发展倾斜的特点，经济发达地区走在前列，个别类型的政务微博如公安微博独自繁荣。根据国内政务微博发展现状，学者包明林提出一套从用户视角出发的政务微博服务评价标准，并认为该标准是相对科学合理的。总结相关研究，发现学者的研究多围绕政务微博的职能、运营以及服务评价而展开，较少关注到政务微博的评论。
（二）公众情感分析
对公众的情感进行分析，可以了解公众对某一事件、事物的态度、观点、意见。学者们对多个领域的公众情感进行分析研究。学者涂海丽等从知名旅游网站获取并分析旅游目的地的评论文本，依据获取数据构建了游客的情感分析模型，得出游客的旅游目的地及景点喜恶倾向。学者刘雯研究了雅安地震中不同情感的演变发展，并指出网民情感发生变化的原因。学者马松岳对一些网站的购物、饮食以及电影等的评论信息进行了分析，对电影打分、评论、情感强度关系进行了验证。
有学者逐渐将公众情感分析引入政务微博中。学者梁芷铭在对微博评论观点进行分词、情感分类基础上建立模型，实现了对微博舆情事件的观点挖掘。学者马超认为，基于字典的情感分析方法在构建情感极性分析模型时具有可用性，当微博评论量较高时，转发量也出现相应趋势。同时，当评论量较高时，情感极性却出现较低趋势。学者冯小东从微博的社会属性入手，认为公众的情感倾向对政务微博的传播效果具有重要影响。
综合分析，现有的情感分析研究多是关于饮食、产品、生活类的网站或微博，政务微博的情感分析研究较少。政务微博出现较迟，且是服务性平台，以至于学者们较少关注到政务微博的情感分析研究。
二、回应内容对公众情感影响分析
从心理学角度来说，情感的形成较为复杂，受多因素作用形成。情感不以客观事实为基础，易受到个人对事件、事物的情绪喜恶影响。政务微博下公众情感的反应可作为评价政务微博回应公共卫生事件的重要标准，并反映了政府回应的质量。政务微博的回应内容可分为回应议题、回应态度、回应语气三个部分，下面依次探究各个部分对公众情感的影响。
（一）回应议题
议程设置是舆论导向的第一个层面，没有议程设置就没有完整的舆论导向，要进行舆论导向就必须注意议程设置。将政务微博的议题设置分为事件相关信息发布、正能量传播、政府行动。事件相关信息发布主要指事件信息、进展状况、结果等的通报。正能量传播主要指祝福加油、悼念逝者、致敬英雄等。政府行动主要指政府救援、发布预警、辟谣等。
议程设置对做好政治宣传、公众情感引导具有现实意义。浏览政务微博武汉发布的公共卫生事件报道，发现当武汉发布报道祈福加油、感人事迹等议题时，评论区公众正面情感值要显著高于其他回应议题；当武汉发布报道事件进展、结果或者进行辟谣等议题时，公众的情感值要低于其他回應议题。例如“国家卫健委：返乡人员指从外地返回农村地区人员”下的公众正面情感值显著低于“重症八仙中三位医仙再聚武汉：终于看到武汉烟火气十足的样子”。
感人事迹、祈福加油等议题取得更好的正面传播效果表明，相较于结果通报、辟谣，正面感人的素材更有利于拉近政府与公众的距离，让公众了解和接受公共卫生事件信息。
（二）回应态度
库姆斯在情境危机传播理论里指出，将公共危机进行分类，再根据不同的危机类型，利益相关者应采用不同的措施，能够减少负面情绪、减轻负面影响，他还指出危机应对策略分为否认、减弱、重建、支持四类[1]。当危机事件发生时，应用情境危机传播理论中的策略能够改变公众对组织机构的态度、评价以及规避集群活动的发生[2]。库姆斯认为利益相关者的情感对行为意图产生重要影响，尤其是在过失、故意型危机中。 根据库姆斯的理论，应依据不同的危机类型来选择应对策略，公共卫生事件属于受害者型危机，即政府和利益相关者都是受害者，应采取否认型策略，即否认、撇清与危机的责任。浏览政务微博中国长安网发布的公共卫生事件报道，可以发现其发布的报道中采用否认、撇清态度时，公众的情感态度较为正面，具体可举例如2020年10月4号发布的“女子造谣北京4例确诊被刑拘7天”，这条微博共有81条评论，大都为“对对对”“厉害了我的国”等内容，公众情感表现出称赞、认同情感。
在应对公共卫生事件报道中，中国长安网采用了重塑型策略，即组织主动承担危机责任并实施补救措施。在这类报道下，公众的正面情感占比高于回避型策略报道下的正面情感占比。产生这样的效果是因为信息不对称下的公众需要相应的组织机构承担更多责任、实施有效措施，以保证自身安全。2021年1月25日，中国长安网“中国网友在迪拜接种中国新冠疫苗”报道下共有96条评论，公众评论情感皆表现为“安心”“信任”等正面情感。
（三）回应语气
语气系统是沟通交流、表达信息的重要载体之一[3]。倾听者根据接收到的信息进行加工、诠释、回应。功能语法中将语气分为四类，包括陈述、疑问、感叹和祈使。陈述语气是提供物品；祈使语气是一种期待；感叹语气表达的是态度倾向；疑问语气是表达求取。
在公共卫生事件报道中，根据表达需求，作者可以选择不同的语气类型，产生的信息扩散效果也是不同的。浏览共青团中央等主流媒体的公共卫生事件报道可以发现，当共青团中央的报道使用感叹语气时，公众正面情感明显。以2021年5月10日16时发布的微博“命运与共，战胜病情！中国援助物资到达印度”为例，公众评论以“厉害”“风范”等开心、夸赞等为主。相反，反问语气报道下的公众正面情感占比较低。以2021年4月5日15时发布的微博“掩耳盗铃式防疫？”为例，微博共有326条评论，其中大部分是负面情绪话语，如“麻木”“有大病”等。祈使语气报道、陈述语气报道与公众情感的正、负占比相对均衡。
三、结语
本次研究选取了人民网舆情中心发布的影响力较大的几个政务微博，如共青团中央、中国长安网、武汉发布等粉丝数较多、互动量较大的微博账号，将政务微博回应内容进行了细分，分为回应议题、回应态度、回应语气，并以此分析了不同议题、不同态度、不同语气的公共卫生事件报道下的公众情感状态。研究发现，以下几种情况公众的正面情感占比较高，分别是政务微博发布感人事迹、祈福加油报道时；政务微博采取重建、否认态度时以及政务微博使用感叹语气时。而政务微博发布结果通报、辟谣、补救措施时以及采用反问语气时，公众的正面情感占比较低。在公共卫生事件中，政务微博应考虑适当增加感人事迹、致敬英雄等方面的报道，通过塑造典型人物来团结公众、引导公众情感。
本次研究在已剔除和公共卫生事件内容无关评论的基础上开展，但研究仍存在部分不足。在对情感性质进行判定时，仅根据字面含义的情感进行了划分，未考虑语境。另外，个别网络用语存在多种含义。在以后的研究中，应该对评论区情感的正负性质进行细致划分，并结合情感字典、网络表情符号等最新研究成果对语境语义及网络用语进行划分。
参考文献：
[1] 库姆斯.危机中组织声誉情境危机传播理论的发展与应用[J].企业声誉审查，2007，10（3）：163-176.
[2] 溫琼娟.“修辞情境”对情境危机传播理论的影响[J].武汉冶金管理干部学院学报，2015，25（01）：19-23.
[3] 胡壮麟，朱永生，张德禄，等.系统功能语言学概论[M].北京：北京大学出版社，2008：121.
作者简介：舒华丽（1995—），女，河南商丘人，硕士在读，研究方向：舆情分析与危机公关。
彭圣平（1996—），男，江西赣州人，硕士在读，研究方向：媒介融合与媒体转型。
关键词：公共卫生事件；政务微博；回应；公众情感
中图分类号：G212 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）15-0125-02
基金项目：本论文为2021年河北传媒学院在读研究生创新能力培养资助项目研究成果，项目编号：HCCXXM2021023
基于公共卫生事件的强社会性与不确定性，危机类型中的公共卫生事件对社会生产及公共秩序的影响尤其明显。在公共卫生事件中，社会上会出现谣言、组织机构失信、社会信任松动等现象。公众带着主观判断，在网络上公开、充分地表达观点、态度、情绪等。正面的情绪表达能使事件朝着有利的方向发展，有助于事件的良好解决；而负面的情绪将事件推向更极端的程度。这些情绪会影响、改变事件的传播速度、舆论氛围等，严重时还会影响事件的走向，尤其是负面情绪的破坏力尤为惊人。
在公共卫生事件中，主流媒体可以借助新媒体平台及时发布信息、通报情况，减少信息不确定性给公众带来的慌乱，将公众视野转移到具有建设性的事件上。《微博影响力报告》指出，2020年1月22日至3月23日，政务微博参与的报道数量有3万多个，进行了约380万次报道，产生的互动量约2亿次。以政务微博为代表的政务新媒体及时发布事件、通报情况、解决群众问题，为做好公共卫生事件的防控工作贡献了重要力量。
当前，公共卫生事件仍有发生，国内零星病例和局部卫生事件的风险仍然存在。政务微博如何报道事件、引导公众情感是长期课题。因此，本文立足于公共卫生事件中政务微博的回应内容，基于情感角度分析政务微博回应内容的回应议题、回应态度、回应语气与公众情感的关系。为政府良好应对突发公共卫生事件，提升公众满意度提出实用性建议，同时在引导大众理性化情感表达、优化网络舆论环境方面提出建议。
一、研究综述
（一）政务微博研究
学术界关注较多的包括政务微博的职能、运营以及服务评价等。学者石婧选择上海市百余个政务平台，提出四种优势互补的“双微”关系，对“双微”发展具有重要指导意义。学者邓遂指出，政务微博的发展在地域上、职能类型上呈现发展倾斜的特点，经济发达地区走在前列，个别类型的政务微博如公安微博独自繁荣。根据国内政务微博发展现状，学者包明林提出一套从用户视角出发的政务微博服务评价标准，并认为该标准是相对科学合理的。总结相关研究，发现学者的研究多围绕政务微博的职能、运营以及服务评价而展开，较少关注到政务微博的评论。
（二）公众情感分析
对公众的情感进行分析，可以了解公众对某一事件、事物的态度、观点、意见。学者们对多个领域的公众情感进行分析研究。学者涂海丽等从知名旅游网站获取并分析旅游目的地的评论文本，依据获取数据构建了游客的情感分析模型，得出游客的旅游目的地及景点喜恶倾向。学者刘雯研究了雅安地震中不同情感的演变发展，并指出网民情感发生变化的原因。学者马松岳对一些网站的购物、饮食以及电影等的评论信息进行了分析，对电影打分、评论、情感强度关系进行了验证。
有学者逐渐将公众情感分析引入政务微博中。学者梁芷铭在对微博评论观点进行分词、情感分类基础上建立模型，实现了对微博舆情事件的观点挖掘。学者马超认为，基于字典的情感分析方法在构建情感极性分析模型时具有可用性，当微博评论量较高时，转发量也出现相应趋势。同时，当评论量较高时，情感极性却出现较低趋势。学者冯小东从微博的社会属性入手，认为公众的情感倾向对政务微博的传播效果具有重要影响。
综合分析，现有的情感分析研究多是关于饮食、产品、生活类的网站或微博，政务微博的情感分析研究较少。政务微博出现较迟，且是服务性平台，以至于学者们较少关注到政务微博的情感分析研究。
二、回应内容对公众情感影响分析
从心理学角度来说，情感的形成较为复杂，受多因素作用形成。情感不以客观事实为基础，易受到个人对事件、事物的情绪喜恶影响。政务微博下公众情感的反应可作为评价政务微博回应公共卫生事件的重要标准，并反映了政府回应的质量。政务微博的回应内容可分为回应议题、回应态度、回应语气三个部分，下面依次探究各个部分对公众情感的影响。
（一）回应议题
议程设置是舆论导向的第一个层面，没有议程设置就没有完整的舆论导向，要进行舆论导向就必须注意议程设置。将政务微博的议题设置分为事件相关信息发布、正能量传播、政府行动。事件相关信息发布主要指事件信息、进展状况、结果等的通报。正能量传播主要指祝福加油、悼念逝者、致敬英雄等。政府行动主要指政府救援、发布预警、辟谣等。
议程设置对做好政治宣传、公众情感引导具有现实意义。浏览政务微博武汉发布的公共卫生事件报道，发现当武汉发布报道祈福加油、感人事迹等议题时，评论区公众正面情感值要显著高于其他回应议题；当武汉发布报道事件进展、结果或者进行辟谣等议题时，公众的情感值要低于其他回應议题。例如“国家卫健委：返乡人员指从外地返回农村地区人员”下的公众正面情感值显著低于“重症八仙中三位医仙再聚武汉：终于看到武汉烟火气十足的样子”。
感人事迹、祈福加油等议题取得更好的正面传播效果表明，相较于结果通报、辟谣，正面感人的素材更有利于拉近政府与公众的距离，让公众了解和接受公共卫生事件信息。
（二）回应态度
库姆斯在情境危机传播理论里指出，将公共危机进行分类，再根据不同的危机类型，利益相关者应采用不同的措施，能够减少负面情绪、减轻负面影响，他还指出危机应对策略分为否认、减弱、重建、支持四类[1]。当危机事件发生时，应用情境危机传播理论中的策略能够改变公众对组织机构的态度、评价以及规避集群活动的发生[2]。库姆斯认为利益相关者的情感对行为意图产生重要影响，尤其是在过失、故意型危机中。 根据库姆斯的理论，应依据不同的危机类型来选择应对策略，公共卫生事件属于受害者型危机，即政府和利益相关者都是受害者，应采取否认型策略，即否认、撇清与危机的责任。浏览政务微博中国长安网发布的公共卫生事件报道，可以发现其发布的报道中采用否认、撇清态度时，公众的情感态度较为正面，具体可举例如2020年10月4号发布的“女子造谣北京4例确诊被刑拘7天”，这条微博共有81条评论，大都为“对对对”“厉害了我的国”等内容，公众情感表现出称赞、认同情感。
在应对公共卫生事件报道中，中国长安网采用了重塑型策略，即组织主动承担危机责任并实施补救措施。在这类报道下，公众的正面情感占比高于回避型策略报道下的正面情感占比。产生这样的效果是因为信息不对称下的公众需要相应的组织机构承担更多责任、实施有效措施，以保证自身安全。2021年1月25日，中国长安网“中国网友在迪拜接种中国新冠疫苗”报道下共有96条评论，公众评论情感皆表现为“安心”“信任”等正面情感。
（三）回应语气
语气系统是沟通交流、表达信息的重要载体之一[3]。倾听者根据接收到的信息进行加工、诠释、回应。功能语法中将语气分为四类，包括陈述、疑问、感叹和祈使。陈述语气是提供物品；祈使语气是一种期待；感叹语气表达的是态度倾向；疑问语气是表达求取。
在公共卫生事件报道中，根据表达需求，作者可以选择不同的语气类型，产生的信息扩散效果也是不同的。浏览共青团中央等主流媒体的公共卫生事件报道可以发现，当共青团中央的报道使用感叹语气时，公众正面情感明显。以2021年5月10日16时发布的微博“命运与共，战胜病情！中国援助物资到达印度”为例，公众评论以“厉害”“风范”等开心、夸赞等为主。相反，反问语气报道下的公众正面情感占比较低。以2021年4月5日15时发布的微博“掩耳盗铃式防疫？”为例，微博共有326条评论，其中大部分是负面情绪话语，如“麻木”“有大病”等。祈使语气报道、陈述语气报道与公众情感的正、负占比相对均衡。
三、结语
本次研究选取了人民网舆情中心发布的影响力较大的几个政务微博，如共青团中央、中国长安网、武汉发布等粉丝数较多、互动量较大的微博账号，将政务微博回应内容进行了细分，分为回应议题、回应态度、回应语气，并以此分析了不同议题、不同态度、不同语气的公共卫生事件报道下的公众情感状态。研究发现，以下几种情况公众的正面情感占比较高，分别是政务微博发布感人事迹、祈福加油报道时；政务微博采取重建、否认态度时以及政务微博使用感叹语气时。而政务微博发布结果通报、辟谣、补救措施时以及采用反问语气时，公众的正面情感占比较低。在公共卫生事件中，政务微博应考虑适当增加感人事迹、致敬英雄等方面的报道，通过塑造典型人物来团结公众、引导公众情感。
本次研究在已剔除和公共卫生事件内容无关评论的基础上开展，但研究仍存在部分不足。在对情感性质进行判定时，仅根据字面含义的情感进行了划分，未考虑语境。另外，个别网络用语存在多种含义。在以后的研究中，应该对评论区情感的正负性质进行细致划分，并结合情感字典、网络表情符号等最新研究成果对语境语义及网络用语进行划分。
参考文献：
[1] 库姆斯.危机中组织声誉情境危机传播理论的发展与应用[J].企业声誉审查，2007，10（3）：163-176.
[2] 溫琼娟.“修辞情境”对情境危机传播理论的影响[J].武汉冶金管理干部学院学报，2015，25（01）：19-23.
[3] 胡壮麟，朱永生，张德禄，等.系统功能语言学概论[M].北京：北京大学出版社，2008：121.
作者简介：舒华丽（1995—），女，河南商丘人，硕士在读，研究方向：舆情分析与危机公关。
彭圣平（1996—），男，江西赣州人，硕士在读，研究方向：媒介融合与媒体转型。