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摘要：近年来，胜利油田物业系统依托社区业务现状不断优化整合资源，深入挖潜增效，加强和创新管理与服务方式，利用“互联网+矿区服务”的思想，将互联网、电话、移动终端等通讯资源应用到胜利油田矿区服务中，投产上线了胜利油田440客户服务中心，有效助力社区管理服务提质增效。
关键词：大客服模式；便民利民；提质增效；物业服务
胜利油田社区系统自1998年开通了24小时服务热线440电话，主要负责日常生产运行调度值班，与生产管理部对口上传下达信息，每月上报并录入水电报表、运费报表，受理居民报修、咨询、投诉，每天对440报修进行回访，为居民报修提供了便利。2007年，随着水、电、气、暖专业化公司的分离，社区440调度中心原有的业务工作进行了剥离，工作业务趋于单一，职能有所弱化，生产调度指挥职能也未能有效发挥。同时，由于各社区独立分散、各自为战的接报模式服务平台多，资源未有效整合，不能满足居民层次多样的需求，影响了社区工作效率和居民的生活质量。其突出的问题主要体现在。
服务平台多，管理难度大。每个社区都有自己的440报修中心，热线电话多，出现了服务效率降低、服务质量下降等一系列问题。其次由于电话号码设置随意，职工难以记忆，且缺乏专业的客服人员和值班时间受限，热线接通率较低。在服务质量上，由于缺乏监督考核机制，部门之间也很难业务协同，最终导致运行效率不高、居民体验不好。
资源未有效整合，基层工作压力加大。由于各家社区的报修中心建设缺乏统一规划，难以实现设施和信息资源的有效共享。社区用工的结构性缺员也大大增加了基层的工作压力。居民对服务高效、快捷的要求与人手少、服务手段相对落后的矛盾越来越突出，有限的公共资源难以最大限度的整合利用。
需求层次多样，服务机制不够健全。现实生活中，职工群众生活有什么需要，遇到问题和困难，往往不知道从哪里得到可靠的帮助和服务。与此同时，油田层面也缺乏了解居民诉求的渠道。供需之间信息的不对称不仅制约着企业的发展，同样也影响了居民的生活质量和幸福指数。
针对以上问题，胜利油田积极优化整合资源，深入挖潜增效，利用“互联网+矿区服务”的思想，将互联网、电话、移动终端等通讯资源应用到胜利油田矿区服务中，投产上线了胜利油田440客户服务中心，有效助力社区管理服务提质增效。
一、有效集成矿区资源，全力构建网络健全、机制长效的公共服务体系
油田开发建设了440综合报修平台，成立了油田440客户服务中心，设立了全局统一报修电话“400-8555440”，通过将全局440报修业务集中整合和报修、维修业务流程的改造升级，实现了接报、派工、维修、完工、回访到考核的全闭环管理。目前，全局物业报修业务和水电气暖报修业务已全线接入，居民来电通过系统登记、电话录音、工单追踪以及服务回访和反馈，全部实现网上自动流转，每个环节处理情况都可追溯。高效便捷的公共服务平台，解决过去报修服务不规范、功能不全等问题，全面构建了网络健全、内涵丰富、机制长效的公共服务体系，提升了社区服务的整体服务水平和运行效率。以前在传统调度模式下，生产调度人员主要是依靠电话与现场生产人员沟通，不能实时了解现场生产情况，对生产过程中出现的异常情况不能快速响应，从而影响了生产调度的效果。如在雨季时小区道路积水情况、雨排设施运行情况等，都需要与现场人员随时沟通，才能有效掌握，通过实施440客服中心一体化管理，生产调度人员只需要通过电子屏就可随时掌握现场信息，能够对生产设备、生产状况的实时数据采集、存储管理与监控，实现了数据管理网络化、运行监控全景化，减轻调度人员的工作强度和提升综合调度能力，提升了企业生产效率。
二、创新举措做优服务，全面提升维修服务水平和运行效率
油田440客服中心成立后，以提升居民体验和满意度为目标，坚持“精心、精细、精致”的服务理念，扎实做好为民服务工作。他们根据业务范围、流程和标准化、精细化管理的要求，制定了服务承诺制、首问责任制等配套的规章制度，起草了《物业服务礼仪规范》《客服中心管理规范》《440服务维修服务规范》，加强了值班调度、问题追踪和服务回访，进一步优化了报修处理工作流程。对报修服务系统功能不断优化完善，实现了系统客户资料自动弹屏、来电排队、全程录音、统计报表等功能，提高了运行效率。结合报修工作实际，开发了手机app派工系统，减少了维修派工程序，提高了工作效率，缩短了居民等待时间。试运行了维修抢单模式，依据配套的奖励机制，鼓励多劳多得，极大的调动了维修人员积极性。客服中心运行以来，居民维修服务满意率达到99.7%，服务及时率达到98%以上，统一的流程、规范的接报、快速的协调处置程序为居民提供了方便、实时、准确、满意的专业化服务，提升了居民的生活质量和幸福指数。
三、夯实基础从严管理，全力打造胜利公共服务优质品牌
440客服中心提炼出“敬事而信，随心通达”的团队文化理念，以打造“中石化矿社区一流客服中心”为目标，用心服务，将心注入，营造让居民放心、安心的氛围和文化，让客服中心成为链接物业和居民的安心和谐大本营。在团队管理上，坚持严字当头，通過抓思想教育、抓检查评比、抓考核问责，不断强化全员岗位责任心的教育和培养，切实把“有岗必有责，上岗必担责”落实到位。针对坐席人员工作繁琐、压力大，要时刻保持愉悦心情，才能更好地为居民提供优质服务的实际，聘请心理专家定期为员工开展心理疏导，并通过讲座、互动、心理剧等多种方式，讲解沟通要领和技巧，帮助员工树立快乐工作的理念，切实增强了沟通能力。客服中心还开展了以提升素质、增强技能为内容的能力提升培训，先后举办了礼仪服务、业务技能培训班等，围绕服务礼仪、电话沟通技巧、社区综合服务系统的应用、居民报修常见故障的处理等问题对客服人员进行了专题培训，让每一个员工尽快熟悉掌握业务技能，提高问题一次处结率。将涉及居民生活的热点难点问题汇总整理成《政策解答要点》，定期组织学习，促动干部员工对全局政策的透彻理解和熟练运用，进一步提升了坐席人员解疑释惑的能力。
关键词：大客服模式；便民利民；提质增效；物业服务
胜利油田社区系统自1998年开通了24小时服务热线440电话，主要负责日常生产运行调度值班，与生产管理部对口上传下达信息，每月上报并录入水电报表、运费报表，受理居民报修、咨询、投诉，每天对440报修进行回访，为居民报修提供了便利。2007年，随着水、电、气、暖专业化公司的分离，社区440调度中心原有的业务工作进行了剥离，工作业务趋于单一，职能有所弱化，生产调度指挥职能也未能有效发挥。同时，由于各社区独立分散、各自为战的接报模式服务平台多，资源未有效整合，不能满足居民层次多样的需求，影响了社区工作效率和居民的生活质量。其突出的问题主要体现在。
服务平台多，管理难度大。每个社区都有自己的440报修中心，热线电话多，出现了服务效率降低、服务质量下降等一系列问题。其次由于电话号码设置随意，职工难以记忆，且缺乏专业的客服人员和值班时间受限，热线接通率较低。在服务质量上，由于缺乏监督考核机制，部门之间也很难业务协同，最终导致运行效率不高、居民体验不好。
资源未有效整合，基层工作压力加大。由于各家社区的报修中心建设缺乏统一规划，难以实现设施和信息资源的有效共享。社区用工的结构性缺员也大大增加了基层的工作压力。居民对服务高效、快捷的要求与人手少、服务手段相对落后的矛盾越来越突出，有限的公共资源难以最大限度的整合利用。
需求层次多样，服务机制不够健全。现实生活中，职工群众生活有什么需要，遇到问题和困难，往往不知道从哪里得到可靠的帮助和服务。与此同时，油田层面也缺乏了解居民诉求的渠道。供需之间信息的不对称不仅制约着企业的发展，同样也影响了居民的生活质量和幸福指数。
针对以上问题，胜利油田积极优化整合资源，深入挖潜增效，利用“互联网+矿区服务”的思想，将互联网、电话、移动终端等通讯资源应用到胜利油田矿区服务中，投产上线了胜利油田440客户服务中心，有效助力社区管理服务提质增效。
一、有效集成矿区资源，全力构建网络健全、机制长效的公共服务体系
油田开发建设了440综合报修平台，成立了油田440客户服务中心，设立了全局统一报修电话“400-8555440”，通过将全局440报修业务集中整合和报修、维修业务流程的改造升级，实现了接报、派工、维修、完工、回访到考核的全闭环管理。目前，全局物业报修业务和水电气暖报修业务已全线接入，居民来电通过系统登记、电话录音、工单追踪以及服务回访和反馈，全部实现网上自动流转，每个环节处理情况都可追溯。高效便捷的公共服务平台，解决过去报修服务不规范、功能不全等问题，全面构建了网络健全、内涵丰富、机制长效的公共服务体系，提升了社区服务的整体服务水平和运行效率。以前在传统调度模式下，生产调度人员主要是依靠电话与现场生产人员沟通，不能实时了解现场生产情况，对生产过程中出现的异常情况不能快速响应，从而影响了生产调度的效果。如在雨季时小区道路积水情况、雨排设施运行情况等，都需要与现场人员随时沟通，才能有效掌握，通过实施440客服中心一体化管理，生产调度人员只需要通过电子屏就可随时掌握现场信息，能够对生产设备、生产状况的实时数据采集、存储管理与监控，实现了数据管理网络化、运行监控全景化，减轻调度人员的工作强度和提升综合调度能力，提升了企业生产效率。
二、创新举措做优服务，全面提升维修服务水平和运行效率
油田440客服中心成立后，以提升居民体验和满意度为目标，坚持“精心、精细、精致”的服务理念，扎实做好为民服务工作。他们根据业务范围、流程和标准化、精细化管理的要求，制定了服务承诺制、首问责任制等配套的规章制度，起草了《物业服务礼仪规范》《客服中心管理规范》《440服务维修服务规范》，加强了值班调度、问题追踪和服务回访，进一步优化了报修处理工作流程。对报修服务系统功能不断优化完善，实现了系统客户资料自动弹屏、来电排队、全程录音、统计报表等功能，提高了运行效率。结合报修工作实际，开发了手机app派工系统，减少了维修派工程序，提高了工作效率，缩短了居民等待时间。试运行了维修抢单模式，依据配套的奖励机制，鼓励多劳多得，极大的调动了维修人员积极性。客服中心运行以来，居民维修服务满意率达到99.7%，服务及时率达到98%以上，统一的流程、规范的接报、快速的协调处置程序为居民提供了方便、实时、准确、满意的专业化服务，提升了居民的生活质量和幸福指数。
三、夯实基础从严管理，全力打造胜利公共服务优质品牌
440客服中心提炼出“敬事而信，随心通达”的团队文化理念，以打造“中石化矿社区一流客服中心”为目标，用心服务，将心注入，营造让居民放心、安心的氛围和文化，让客服中心成为链接物业和居民的安心和谐大本营。在团队管理上，坚持严字当头，通過抓思想教育、抓检查评比、抓考核问责，不断强化全员岗位责任心的教育和培养，切实把“有岗必有责，上岗必担责”落实到位。针对坐席人员工作繁琐、压力大，要时刻保持愉悦心情，才能更好地为居民提供优质服务的实际，聘请心理专家定期为员工开展心理疏导，并通过讲座、互动、心理剧等多种方式，讲解沟通要领和技巧，帮助员工树立快乐工作的理念，切实增强了沟通能力。客服中心还开展了以提升素质、增强技能为内容的能力提升培训，先后举办了礼仪服务、业务技能培训班等，围绕服务礼仪、电话沟通技巧、社区综合服务系统的应用、居民报修常见故障的处理等问题对客服人员进行了专题培训，让每一个员工尽快熟悉掌握业务技能，提高问题一次处结率。将涉及居民生活的热点难点问题汇总整理成《政策解答要点》，定期组织学习，促动干部员工对全局政策的透彻理解和熟练运用，进一步提升了坐席人员解疑释惑的能力。