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【摘要】自从我国加入世界贸易组织以来，外资银行纷纷向中国市场涌入。同时外资银行凭借其较高的服务水准以及科学的管理手段在国内的银行产业占据优势，为国内银行带来了很大的压力。与外资银行相比，国内银行存在的很多缺点，尤其是在零售银行服务品质的管理上更为显著。为此本文对国内零售银行服务品质管理的问题进行了分析，并提出了一些建议。
【关键词】服务品质 零售银行 建议
一、当前零售银行在服务上出现的部分问题
（一）错误认为银行与消费者平等
在零售银行对消费者进行服务时，通常会错误的认为零售银行和消费者之间是平等主体的关系，没有“强弱”的区分，只是通过合同或者法律的约定享有平等的权利和义务，而消费者总是提出很多不合理的要求。这种认知是严重错误的，其实零售银行的消费者不同于批发银行消费者，他们在零售银行进行服务的同时就被认定为弱势群体，而零售银行是强势机构，其中存在着很明显的强弱之分。所以零售银行有必要为消费者提供专业的服务，合理的保障消费者的合法权益。零售银行不能利用自己的专业优势做出有害消费者财产安全的行为。
（二）零售银行不重视消费者的意见
对于零售银行来说，消费者的投诉或者信访是逐步改善自己服务品质的重要依据途径。消费者的投诉事件对于零售银行的服务改善来说是最直观的。零售银行应该积极处理消费者的投诉事件，在不影响消费者业务的情况下，劝说消费者接受零售银行制定的解决方案，避免为自己带来负面的影响。消费者的投诉和信访能够很直观的表现出零售银行所存在的弊端，如果零售银行能够很好的处理消费者的意见，就能够逐渐完善自己的体制，避免出现较大的损失。
（三）误解消费者权益保护的真谛
很多零售银行错误的认为消费者的权益保护就是搞搞活动、做做宣传，然而并没有什么效益。其实消费者权益的保护应该是通过不同的方法途径，提升消费者自身的法律素养，从而帮助消费者在银行业务中能够做出正确的决定。
二、对于零售银行服务品质管理的几点建议
（一）更新观念，提高推动效果
为零售银行工作人员树立“以消费者为中心”的观念，以提高服务质量为目标，改善服务质量落后的局面。工作人员观念的更新，能够引导他们逐步提高对于消费者服务工作的认识，增强对服务工作管理的治理工作，制定服务工作的标准制度。零售银行定期召开服务专题会议，同时会议内容要以消费者为中心，通过各个员工之间的交流，以及领导的教育，从而形成服务管理工作的制度化，并提高其在零售银行中的重视程度，创造零售银行服务高品质的新局面。
（二）建设服务的规范标准
积极开展零售银行的服务标准计划建设能够有效的提高零售银行的服务水平，提高银行的行业竞争力。零售银行要积极全面开展银行的标准化服务建设工作，建立银行的环境管理标准，以及服务工作的标准化，从而形成良好的服务氛围，促进服务水平的提高。零售银行可以建立一个分级管理的管理架构，并围绕其核心组件一个领导小组，从而确保指挥和管理工作的高效运转。好的管理体系能够很好的提高工作效率，达到零售银行服务品质管理的效果。同时零售银行可以通过制定短期和长期的目标，对服务工作的标准化进行探索，逐步深入，从而慢慢实现长期目标。在零售银行建立好服务标准之后，要加强对服务标准的检查。银行可以对员工的服务进行现场或者非现场检查，从而保证服务质量的达标。同时要加强零售银行员工的业务培训。从而推动内在的服务品质获得进一步的提高。可以通过组织员工进行视频或者讲座的培训，从而增强员工的服务技能，提高服务的效率。
（三）强化管理创新
想要有效提高零售银行的服务品质，就要让银行的管理着清楚服务工作的真谛，明白服务工作是什么、要如何做。对于消费者来说，服务工作就是在零售银行办理业务时的感受，对于零售银行来说，服务工作就是行为。对于不同的身份来说，服务工作的真谛是不同的。零售银行要完善员工的服务基础工作，从强化管理创新下手，加强对于服务工作的管理。同时零售银行要夯实服务管理基础，可以通过公开的面试招聘专职的服务管理人员，从而实现零售银行服务工作的对接工作。成立服务管理部门，并将工作人员进行服务技能规范化培训，增强银行的管理能力。同时零售银行要明确好各个层面的服务管理人员的职责，将其根据管理、会议、投诉、考核等等分类进行职位的分配，协调好各个部门的人员管理工作。
同时零售银行更要做好服务工作的考核，将考核的方法逐渐细化。员工工作时的行为礼仪、消费者的信访和投诉、消费者对員工服务工作的满意程度等等，都要包含进考核的内容。每个季度要举行优秀服务工作人员的评比活动，在赋予员工荣誉的同时，激励员工更好的做好消费者的服务工作。
（四）强化后勤保障
许多零售银行对消费者的服务态度过于冷淡，为解决这一问题，可以增加对消费者投诉的处理，对于其中的服务态度问题严加处理，对于在服务中检查出的问题，都要按照严格的步骤逐一整改，其整改的结果要由专业的服务管理部门审查并核实，并关联服务考核的最终结果。从而督促工作人员对消费者认真服务，显著提高服务的质量。
建立完善的服务相应机制，零售银行可以购买相关服务相应系统的设备，并设立对应的银行服务相应系统的处理中心，并为其配备需要的录音电话，并在零售银行的各个部门非陪好相应值班人员，在有服务问题响应时，通过响应中心的获取、传递、处理等等步骤，对其问题进行处理。通过相应系统的引入，促进各个部门的协调工作，并显著提高银行的响应支持的工作效率。
零售银行可以通过对银行内部的微装修进行环境和形象的改善。
（五）推进管理的和谐化
在当今这个时代，银行工作人员经常说的一句话就是：请您评价一下我的服务态度，谢谢。在银行中，工作人员的服务做得非常好，当你还未走近，在远处便已经接收到了柜员礼貌招手。然后亲切的问候，标准化的服务以及熟练的操作，这一系列的服务让百姓在日常生活中看到了银行的工作态度，这无疑拉近了与百姓之间的距离，也增进了与百姓之间的感情。 为了提高零售银行的服务水平，提升竞争力，就必须全面开展标准化建设活动，在内部加强素质的提升，在外部加强品牌的形象。全面打造标准化的营业管理，还有职工形象管理，以及服务态度管理。这三大管理向人们全面地展示了零售银行新的形象，拥有了不同的服务面貌，为促进标准化建设开辟了新的道路。
在加强标准化管理中分三步走，一是制定目标，首先要为银行的服务制定短期、中期和长期的目标，从基层抓起，树立标杆和学习的模范，以使大家有了工作的目标和动力，积极提高自我素质，尽快完成短期目标。二是积极检查，管理人员必须实施不定期的检查，来提高工作人员的工作效率，检查分为现场检查、非现场检查、内部检查和外部检查。这样有助于提高全体工作人员的服务态度和工作效率，提升整个零售银行的形象。三是要注重细节，俗话说，细节决定成败。可见细节管理的重要性，在工作中注重每一个细节，包括与客户交流的语气方式、在工作中保持微笑、时间上合理利用等等。只有做好了每一个细节，才能创造一个标准化的零售银行。
三、结语
综上所述，为了使零售银行的服务品质得到更好的提升，就要努力做到更新观念，加强管理创新，积极建设服务的标准化。通过一系列机制体系的建立，还有各种制度的完善，相信零售银行的服务质量一定会得到进一步的提高。做最好的服务是每个员工的理想和信念，每个工作者都应该以客户为中心，运用熟练的操作技能，热情的服务态度，以及多样化的服务，努力为客户营造一个舒适的环境。当前社会，零售银行的发展越来越快，人们对于零售银行的信赖度也在逐步提高，为了创建一个更好的平台，零售银行仍然需要在服务理念上不断加强创新，提高自我形象，让广大的人民群众拥有一个正确的消费理财观念，也让零售业务得到长足的发展。
参考文献
[1]汪学军，王丽萍.加强金融消费者权益保护提升零售银行服务品质[J].农村金融研究.2016（1）：56-57.
[2]武飛，冯晓霞.对北京地区零售银行服务质量的调研分析[J].北京金融评论.2012（2）.
[3]刘朋洋.QDZS银行零售支行服务质量评价研究[D].山东理工大学.2015.
[4]李东卫.国外零售银行业务提升客户服务质量的做法及启示[J].北京金融评论.2015（3）.
[5]刘广斌.零售银行提高客户忠诚度的路径分析[J].经济研究导刊.2013（19）：123-125.
[6]买曦.中国建设银行甘肃省分行零售业务流程再造应用研究[D].兰州大学.2012.
【关键词】服务品质 零售银行 建议
一、当前零售银行在服务上出现的部分问题
（一）错误认为银行与消费者平等
在零售银行对消费者进行服务时，通常会错误的认为零售银行和消费者之间是平等主体的关系，没有“强弱”的区分，只是通过合同或者法律的约定享有平等的权利和义务，而消费者总是提出很多不合理的要求。这种认知是严重错误的，其实零售银行的消费者不同于批发银行消费者，他们在零售银行进行服务的同时就被认定为弱势群体，而零售银行是强势机构，其中存在着很明显的强弱之分。所以零售银行有必要为消费者提供专业的服务，合理的保障消费者的合法权益。零售银行不能利用自己的专业优势做出有害消费者财产安全的行为。
（二）零售银行不重视消费者的意见
对于零售银行来说，消费者的投诉或者信访是逐步改善自己服务品质的重要依据途径。消费者的投诉事件对于零售银行的服务改善来说是最直观的。零售银行应该积极处理消费者的投诉事件，在不影响消费者业务的情况下，劝说消费者接受零售银行制定的解决方案，避免为自己带来负面的影响。消费者的投诉和信访能够很直观的表现出零售银行所存在的弊端，如果零售银行能够很好的处理消费者的意见，就能够逐渐完善自己的体制，避免出现较大的损失。
（三）误解消费者权益保护的真谛
很多零售银行错误的认为消费者的权益保护就是搞搞活动、做做宣传，然而并没有什么效益。其实消费者权益的保护应该是通过不同的方法途径，提升消费者自身的法律素养，从而帮助消费者在银行业务中能够做出正确的决定。
二、对于零售银行服务品质管理的几点建议
（一）更新观念，提高推动效果
为零售银行工作人员树立“以消费者为中心”的观念，以提高服务质量为目标，改善服务质量落后的局面。工作人员观念的更新，能够引导他们逐步提高对于消费者服务工作的认识，增强对服务工作管理的治理工作，制定服务工作的标准制度。零售银行定期召开服务专题会议，同时会议内容要以消费者为中心，通过各个员工之间的交流，以及领导的教育，从而形成服务管理工作的制度化，并提高其在零售银行中的重视程度，创造零售银行服务高品质的新局面。
（二）建设服务的规范标准
积极开展零售银行的服务标准计划建设能够有效的提高零售银行的服务水平，提高银行的行业竞争力。零售银行要积极全面开展银行的标准化服务建设工作，建立银行的环境管理标准，以及服务工作的标准化，从而形成良好的服务氛围，促进服务水平的提高。零售银行可以建立一个分级管理的管理架构，并围绕其核心组件一个领导小组，从而确保指挥和管理工作的高效运转。好的管理体系能够很好的提高工作效率，达到零售银行服务品质管理的效果。同时零售银行可以通过制定短期和长期的目标，对服务工作的标准化进行探索，逐步深入，从而慢慢实现长期目标。在零售银行建立好服务标准之后，要加强对服务标准的检查。银行可以对员工的服务进行现场或者非现场检查，从而保证服务质量的达标。同时要加强零售银行员工的业务培训。从而推动内在的服务品质获得进一步的提高。可以通过组织员工进行视频或者讲座的培训，从而增强员工的服务技能，提高服务的效率。
（三）强化管理创新
想要有效提高零售银行的服务品质，就要让银行的管理着清楚服务工作的真谛，明白服务工作是什么、要如何做。对于消费者来说，服务工作就是在零售银行办理业务时的感受，对于零售银行来说，服务工作就是行为。对于不同的身份来说，服务工作的真谛是不同的。零售银行要完善员工的服务基础工作，从强化管理创新下手，加强对于服务工作的管理。同时零售银行要夯实服务管理基础，可以通过公开的面试招聘专职的服务管理人员，从而实现零售银行服务工作的对接工作。成立服务管理部门，并将工作人员进行服务技能规范化培训，增强银行的管理能力。同时零售银行要明确好各个层面的服务管理人员的职责，将其根据管理、会议、投诉、考核等等分类进行职位的分配，协调好各个部门的人员管理工作。
同时零售银行更要做好服务工作的考核，将考核的方法逐渐细化。员工工作时的行为礼仪、消费者的信访和投诉、消费者对員工服务工作的满意程度等等，都要包含进考核的内容。每个季度要举行优秀服务工作人员的评比活动，在赋予员工荣誉的同时，激励员工更好的做好消费者的服务工作。
（四）强化后勤保障
许多零售银行对消费者的服务态度过于冷淡，为解决这一问题，可以增加对消费者投诉的处理，对于其中的服务态度问题严加处理，对于在服务中检查出的问题，都要按照严格的步骤逐一整改，其整改的结果要由专业的服务管理部门审查并核实，并关联服务考核的最终结果。从而督促工作人员对消费者认真服务，显著提高服务的质量。
建立完善的服务相应机制，零售银行可以购买相关服务相应系统的设备，并设立对应的银行服务相应系统的处理中心，并为其配备需要的录音电话，并在零售银行的各个部门非陪好相应值班人员，在有服务问题响应时，通过响应中心的获取、传递、处理等等步骤，对其问题进行处理。通过相应系统的引入，促进各个部门的协调工作，并显著提高银行的响应支持的工作效率。
零售银行可以通过对银行内部的微装修进行环境和形象的改善。
（五）推进管理的和谐化
在当今这个时代，银行工作人员经常说的一句话就是：请您评价一下我的服务态度，谢谢。在银行中，工作人员的服务做得非常好，当你还未走近，在远处便已经接收到了柜员礼貌招手。然后亲切的问候，标准化的服务以及熟练的操作，这一系列的服务让百姓在日常生活中看到了银行的工作态度，这无疑拉近了与百姓之间的距离，也增进了与百姓之间的感情。 为了提高零售银行的服务水平，提升竞争力，就必须全面开展标准化建设活动，在内部加强素质的提升，在外部加强品牌的形象。全面打造标准化的营业管理，还有职工形象管理，以及服务态度管理。这三大管理向人们全面地展示了零售银行新的形象，拥有了不同的服务面貌，为促进标准化建设开辟了新的道路。
在加强标准化管理中分三步走，一是制定目标，首先要为银行的服务制定短期、中期和长期的目标，从基层抓起，树立标杆和学习的模范，以使大家有了工作的目标和动力，积极提高自我素质，尽快完成短期目标。二是积极检查，管理人员必须实施不定期的检查，来提高工作人员的工作效率，检查分为现场检查、非现场检查、内部检查和外部检查。这样有助于提高全体工作人员的服务态度和工作效率，提升整个零售银行的形象。三是要注重细节，俗话说，细节决定成败。可见细节管理的重要性，在工作中注重每一个细节，包括与客户交流的语气方式、在工作中保持微笑、时间上合理利用等等。只有做好了每一个细节，才能创造一个标准化的零售银行。
三、结语
综上所述，为了使零售银行的服务品质得到更好的提升，就要努力做到更新观念，加强管理创新，积极建设服务的标准化。通过一系列机制体系的建立，还有各种制度的完善，相信零售银行的服务质量一定会得到进一步的提高。做最好的服务是每个员工的理想和信念，每个工作者都应该以客户为中心，运用熟练的操作技能，热情的服务态度，以及多样化的服务，努力为客户营造一个舒适的环境。当前社会，零售银行的发展越来越快，人们对于零售银行的信赖度也在逐步提高，为了创建一个更好的平台，零售银行仍然需要在服务理念上不断加强创新，提高自我形象，让广大的人民群众拥有一个正确的消费理财观念，也让零售业务得到长足的发展。
参考文献
[1]汪学军，王丽萍.加强金融消费者权益保护提升零售银行服务品质[J].农村金融研究.2016（1）：56-57.
[2]武飛，冯晓霞.对北京地区零售银行服务质量的调研分析[J].北京金融评论.2012（2）.
[3]刘朋洋.QDZS银行零售支行服务质量评价研究[D].山东理工大学.2015.
[4]李东卫.国外零售银行业务提升客户服务质量的做法及启示[J].北京金融评论.2015（3）.
[5]刘广斌.零售银行提高客户忠诚度的路径分析[J].经济研究导刊.2013（19）：123-125.
[6]买曦.中国建设银行甘肃省分行零售业务流程再造应用研究[D].兰州大学.2012.