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摘要：随着现代化进程的加速，商业银行的电子渠道签约将是未来生活的普遍形式，而目前的签约形式难以满足发展需求。笔者对目前我国商业银行电子渠道发展中存在的问题进行了深入分析，并结合对未来电子渠道发展模式的研究，提出了一系列建设性意见供业者参考。
关键词： 商业银行 电子渠道 签约研究
一、电子银行渠道签约存在的问题
（一）电子银行业务缺乏统一签约管理
一是银行信息化建设滞后于业务发展需求，信息系统不完善，业务数据综合分析应用能力不足，经常出现部分签约证件重号致签约不成功，既容易流失客户，也不利于培养新客户，对整个银行的信誉也会带来影响。二是现有的电子银行业务各渠道流程相对独立，渠道间的资源共享程度不高，尤为突出的是面向企业的电子业务。企业业务参与角色众多，流程复杂，一笔业务要在企业内部多个角色之间流转，且均在一个系统中完成，其他系统很难介入，渠道间的资源得不到有效的综合利用。三是企业电子银行的签约流程全行不统一，各一级分行版本也不统一，不利于客户信息管理系统的建立与维护，造成客户的流失率增加。
（二）对高端客户缺乏集成账户管理
银行业也存在“二八定律”，即银行业80%的利润来自20%的客户。因此，维护好这20%的高端客户对银行的盈利起着关键的作用。然而，目前对于高端客户的管理却不是很完善，缺乏集成的账户管理。对于大型的企业或集团，其业务范围广，账户开立多，统一管理较复杂。因此，亟需建立集成化的账户管理模式，系统地管理高端客户群体。
（三）交易分散，操作效率低
目前，很多商业银行急功近利，一般比较重视建立合约的过程，认为签约成功就达到了目标，而在后期维护合约方面却做得不完善，导致建立合约和后期维护合约之间交易分散，管理不完善，步调不一致，操作效率较低。虽然这在短期会给银行带来利润，但是长期而言，不仅不利于与客户建立稳定合作关系，反而会给客户留下售前积极主动、售后置之不理的不良印象，既有损银行的整体声誉，还会影响到潜在客户的拓展效果。
（四）缺乏标准化的现金管理合约流程
我国商业银行现金管理业务品种数量少，功能相对单一，且现有技术手段、服务意识落后。主要表现在以下几个方面：一是观念滞后导致发展缓慢。一些中小商业银行将现金管理业务狭隘地理解为只是为客户提供简单的现金收、付款业务，而对包括结算、银行账户管理、融资、投资、咨询、账户透支、循环贷款和公务用卡等在内的一系列广义的现金管理业务认识不深，根本没有意识到为企业设计现金管理财务解决方案可以帮助企业解决融资问题和为企业提供咨询服务，并能为银行带来收入，增加银行效益。二是缺乏“一站式”服务理念，客户满意度较低。其一，未整合形成统一标准化合约；其二，难以将已有产品合约转换成标准化客户合约；其三，缺乏统一签订、维护、展现合约的体系；其四，现金管理类产品的合约分散，没有形成一揽子服务合约。
二、未来电子银行签约的模式
一是统一标准化合约，整合更多的签约业务种类，客户不需要每增加一项产品或服务而每次单独签约。这样的标准化模式，缩短了重新签约的程序，既降低了客户的签约成本，也降低了银行的运作成本，效率得到大大的提高，客户也省去了很多麻烦，加深了客户的重复签约的愿望，这样有利于与客户建立长期的合作关系。二是整合多渠道分散的合约管理，确保服务和客户体验的一致性。将各种签约服务视为银行产品与服务的销售，真正做到以客户的满意为最终目标，为客户提供全心全意的服务。建立系统的合约管理模式，采用标准化的服务流程，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心，操作更流畅，发挥电子银行的优势。三是形成统一的客户签约管理流程，透过集中管理模式，建立多元化的签约方式，进一步降低银行作业成本。
三、电子银行签约业务改进措施
（一）实现电子银行业务统一签约管理
一方面，运用数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术对相关业务流程进行优化，实现各银行服务渠道之间的互联互通和信息共享；实时收集、整合来自各渠道的客户信息和业务数据；实时验证、修改相关客户信息并深入分析，达到准确把握并及时处理客户当前亟待解决的问题。另一方面，整合、优化企业网银签约模式，形成全行统一的企业级的签约流程和数据，建立企业大客户管理台账。通过对台账数据的归纳、分析，了解大客户经营状况、潜在需求等信息，探索管理、服务大客户的优化措施等问题。结合客户综合贡献度、潜在价值等因素梳理大客户的先后顺序，据此确定资源配置的最优化方案，实现价值最大化的运营目标。
（二）实现高端客户集成账户管理
要提高银行后台操作的效率，一方面需要不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。银行在了解客户需求，对同业同质产品进行比较的基础上应对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力。另一方面依靠先进技术系统的支持，银行CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高对内部客户的服务质量。同时该系统可以帮助银行对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，以提高客户的忠诚度。因此完善银行CRM系统需得到高度重视。
（三）整合客户信息，扩展签约渠道
首先，集中存储和管理客户信息。由于银行信息处理系统之间联系的松散，造成客户信息过于分散、杂乱、甚至互相矛盾，不利于整体客户信息的共享和分析。建立统一客户信息管理系统，可以将全局客户信息统一起来，利用先进的分析手段，通过对客户信息的差异分析、效益分析、风险分析，加强同客户的关系、建立客户细分市场。
其次，扩展签约渠道。一要改变观念。银行自身要不断完善电子银行系统，也要加大宣传力度，使居民、企业及政府有新的认识，还必须切实解决电子银行发展中所面临的问题，包括技术问题、管理问题和法律问题，以消除人们对电子银行的种种疑虑。二要推动网络建设。目前银行网络通信利用以光纤通信为基础的宽带高速数字化通信技术来解决中心城市之间的金融信息传输，特别是中国国家金融网（CNFN）的建设，使金融专用网络更具规模。但是，各个商业银行的专用网络与CNFN之间存在着网间互联的问题。为了利用商业银行的网络，建议使用统一的互联网协议来实现不同的网络接口协议之间的互联。三要注意安全问题。网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润也无时无刻不在吸引着那些喜欢冒险的网络入侵者，买方、卖方和银行都必须承担来自外部的风险。因此，银行要重视电子银行业务的安全问题。
（四）建立标准化的客户合约管理方式
首先，建立标准化合约流程。将合约流程标准化，并不断完善，在保证合约能有效运行的基础上简化流程，避免冗杂的流程给客户带来的不便。建立标准化的合约流程并不意味刻板、一成不变的合约模式，要在标准化的基础上根据客户需求的变化，推出新型的、高档次的、高技术含量的产品。要不断创新、不断去了解客户的需求，才能让合约流程越来越顺畅并深受客户喜爱。
其次，形成统一的标准化合约。我国商业银行现有的现金管理产品，虽然已经具备了账户实时查询和资金实时划拨的基本功能，但离客户个性化、综合化的服务需求还有很大差距，比较优势不明显，且系统的功能也相对单一。为此，商业银行必须树立起以客户的综合化需求为基础、个性化需求为核心的现金管理服务理念，研发出具有国际先进水平的集结算、投资、融资、咨询于一体的高层次的现金管理产品，满足客户最优化的需要。
第三，统一签订、维护、展现合约。对签订的合约要及时进行维护，将签订、维护和展现合约一体化，避免因分散管理带来的混乱。银行应建立有效的客户跟踪服务机制，通过建立定期回访、客户经营分析会等方式，密切关注市场发展动向，及早发现客户使用中存在问题，并给予妥善解决。要重视客户的每一个需求，以客户需求作为提升银行业务创新、竞争的动力，保证与客户签订的合约能够及时有效地完成。
参考文献：
①徐海洲. 电子银行与银行产品的融合创新之道[j]. 中国信用卡，2012（2）
②李颖杰，罗凤桐，彭飞．商业银行电子银行业务发展策略[j]．中国对外贸易，2012（2）
③俞方敏. 紧跟电子化发展趋势 充分发挥电子银行创新引领作用[j]．金融管理与研究，2011（12）
④农行襄阳分行课题组（李涛，张德强）．电子银行渠道分流提升的方法路径思考[j]．湖北农村金融研究，2011（12）
⑤白月明子. 浅析我国电子银行的发展与监管对策[j]. 金融经济，2011（24）
（陈胡青，1982年生，广东阳江人，中国建设银行股份有限公司广州天河支行经济师。研究方向：公司业务、电子银行）
关键词： 商业银行 电子渠道 签约研究
一、电子银行渠道签约存在的问题
（一）电子银行业务缺乏统一签约管理
一是银行信息化建设滞后于业务发展需求，信息系统不完善，业务数据综合分析应用能力不足，经常出现部分签约证件重号致签约不成功，既容易流失客户，也不利于培养新客户，对整个银行的信誉也会带来影响。二是现有的电子银行业务各渠道流程相对独立，渠道间的资源共享程度不高，尤为突出的是面向企业的电子业务。企业业务参与角色众多，流程复杂，一笔业务要在企业内部多个角色之间流转，且均在一个系统中完成，其他系统很难介入，渠道间的资源得不到有效的综合利用。三是企业电子银行的签约流程全行不统一，各一级分行版本也不统一，不利于客户信息管理系统的建立与维护，造成客户的流失率增加。
（二）对高端客户缺乏集成账户管理
银行业也存在“二八定律”，即银行业80%的利润来自20%的客户。因此，维护好这20%的高端客户对银行的盈利起着关键的作用。然而，目前对于高端客户的管理却不是很完善，缺乏集成的账户管理。对于大型的企业或集团，其业务范围广，账户开立多，统一管理较复杂。因此，亟需建立集成化的账户管理模式，系统地管理高端客户群体。
（三）交易分散，操作效率低
目前，很多商业银行急功近利，一般比较重视建立合约的过程，认为签约成功就达到了目标，而在后期维护合约方面却做得不完善，导致建立合约和后期维护合约之间交易分散，管理不完善，步调不一致，操作效率较低。虽然这在短期会给银行带来利润，但是长期而言，不仅不利于与客户建立稳定合作关系，反而会给客户留下售前积极主动、售后置之不理的不良印象，既有损银行的整体声誉，还会影响到潜在客户的拓展效果。
（四）缺乏标准化的现金管理合约流程
我国商业银行现金管理业务品种数量少，功能相对单一，且现有技术手段、服务意识落后。主要表现在以下几个方面：一是观念滞后导致发展缓慢。一些中小商业银行将现金管理业务狭隘地理解为只是为客户提供简单的现金收、付款业务，而对包括结算、银行账户管理、融资、投资、咨询、账户透支、循环贷款和公务用卡等在内的一系列广义的现金管理业务认识不深，根本没有意识到为企业设计现金管理财务解决方案可以帮助企业解决融资问题和为企业提供咨询服务，并能为银行带来收入，增加银行效益。二是缺乏“一站式”服务理念，客户满意度较低。其一，未整合形成统一标准化合约；其二，难以将已有产品合约转换成标准化客户合约；其三，缺乏统一签订、维护、展现合约的体系；其四，现金管理类产品的合约分散，没有形成一揽子服务合约。
二、未来电子银行签约的模式
一是统一标准化合约，整合更多的签约业务种类，客户不需要每增加一项产品或服务而每次单独签约。这样的标准化模式，缩短了重新签约的程序，既降低了客户的签约成本，也降低了银行的运作成本，效率得到大大的提高，客户也省去了很多麻烦，加深了客户的重复签约的愿望，这样有利于与客户建立长期的合作关系。二是整合多渠道分散的合约管理，确保服务和客户体验的一致性。将各种签约服务视为银行产品与服务的销售，真正做到以客户的满意为最终目标，为客户提供全心全意的服务。建立系统的合约管理模式，采用标准化的服务流程，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心，操作更流畅，发挥电子银行的优势。三是形成统一的客户签约管理流程，透过集中管理模式，建立多元化的签约方式，进一步降低银行作业成本。
三、电子银行签约业务改进措施
（一）实现电子银行业务统一签约管理
一方面，运用数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术对相关业务流程进行优化，实现各银行服务渠道之间的互联互通和信息共享；实时收集、整合来自各渠道的客户信息和业务数据；实时验证、修改相关客户信息并深入分析，达到准确把握并及时处理客户当前亟待解决的问题。另一方面，整合、优化企业网银签约模式，形成全行统一的企业级的签约流程和数据，建立企业大客户管理台账。通过对台账数据的归纳、分析，了解大客户经营状况、潜在需求等信息，探索管理、服务大客户的优化措施等问题。结合客户综合贡献度、潜在价值等因素梳理大客户的先后顺序，据此确定资源配置的最优化方案，实现价值最大化的运营目标。
（二）实现高端客户集成账户管理
要提高银行后台操作的效率，一方面需要不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。银行在了解客户需求，对同业同质产品进行比较的基础上应对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节修补弥合，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力。另一方面依靠先进技术系统的支持，银行CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高对内部客户的服务质量。同时该系统可以帮助银行对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，以提高客户的忠诚度。因此完善银行CRM系统需得到高度重视。
（三）整合客户信息，扩展签约渠道
首先，集中存储和管理客户信息。由于银行信息处理系统之间联系的松散，造成客户信息过于分散、杂乱、甚至互相矛盾，不利于整体客户信息的共享和分析。建立统一客户信息管理系统，可以将全局客户信息统一起来，利用先进的分析手段，通过对客户信息的差异分析、效益分析、风险分析，加强同客户的关系、建立客户细分市场。
其次，扩展签约渠道。一要改变观念。银行自身要不断完善电子银行系统，也要加大宣传力度，使居民、企业及政府有新的认识，还必须切实解决电子银行发展中所面临的问题，包括技术问题、管理问题和法律问题，以消除人们对电子银行的种种疑虑。二要推动网络建设。目前银行网络通信利用以光纤通信为基础的宽带高速数字化通信技术来解决中心城市之间的金融信息传输，特别是中国国家金融网（CNFN）的建设，使金融专用网络更具规模。但是，各个商业银行的专用网络与CNFN之间存在着网间互联的问题。为了利用商业银行的网络，建议使用统一的互联网协议来实现不同的网络接口协议之间的互联。三要注意安全问题。网上交易所能带来的巨大机遇和丰厚利润也无时无刻不在吸引着那些喜欢冒险的网络入侵者，买方、卖方和银行都必须承担来自外部的风险。因此，银行要重视电子银行业务的安全问题。
（四）建立标准化的客户合约管理方式
首先，建立标准化合约流程。将合约流程标准化，并不断完善，在保证合约能有效运行的基础上简化流程，避免冗杂的流程给客户带来的不便。建立标准化的合约流程并不意味刻板、一成不变的合约模式，要在标准化的基础上根据客户需求的变化，推出新型的、高档次的、高技术含量的产品。要不断创新、不断去了解客户的需求，才能让合约流程越来越顺畅并深受客户喜爱。
其次，形成统一的标准化合约。我国商业银行现有的现金管理产品，虽然已经具备了账户实时查询和资金实时划拨的基本功能，但离客户个性化、综合化的服务需求还有很大差距，比较优势不明显，且系统的功能也相对单一。为此，商业银行必须树立起以客户的综合化需求为基础、个性化需求为核心的现金管理服务理念，研发出具有国际先进水平的集结算、投资、融资、咨询于一体的高层次的现金管理产品，满足客户最优化的需要。
第三，统一签订、维护、展现合约。对签订的合约要及时进行维护，将签订、维护和展现合约一体化，避免因分散管理带来的混乱。银行应建立有效的客户跟踪服务机制，通过建立定期回访、客户经营分析会等方式，密切关注市场发展动向，及早发现客户使用中存在问题，并给予妥善解决。要重视客户的每一个需求，以客户需求作为提升银行业务创新、竞争的动力，保证与客户签订的合约能够及时有效地完成。
参考文献：
①徐海洲. 电子银行与银行产品的融合创新之道[j]. 中国信用卡，2012（2）
②李颖杰，罗凤桐，彭飞．商业银行电子银行业务发展策略[j]．中国对外贸易，2012（2）
③俞方敏. 紧跟电子化发展趋势 充分发挥电子银行创新引领作用[j]．金融管理与研究，2011（12）
④农行襄阳分行课题组（李涛，张德强）．电子银行渠道分流提升的方法路径思考[j]．湖北农村金融研究，2011（12）
⑤白月明子. 浅析我国电子银行的发展与监管对策[j]. 金融经济，2011（24）
（陈胡青，1982年生，广东阳江人，中国建设银行股份有限公司广州天河支行经济师。研究方向：公司业务、电子银行）