论文部分内容阅读
随着我市的住房制度改革的不断深化，住房私有率的不断提高和居民居住水平的不断改善，人们对购房需求的标准越来越要求宽松适用，扩大面积、改善居住环境成为房屋交易的总趋势。这就给予房地产市场提供了发展的大好时机，同时对房地产交易市场的建设与发展提出了挑战。那么如何为人民群众提供一个更便捷、更安全、更准确、更完美的房地产交易平台，以满足人民群众对房地产的需求，房地产交易市场的繁荣与诚信服务逐渐成为人们关注的焦点。笔者就诚信服务结合我市房地产市场发表几点看法。
一、坚持诚信服务、发展房地产交易市场
1、坚持诚信服务观念、简要的说企业在经营活动中自觉信守各种契约和合同，坚持信誉办事，全心全意地为人民群众服务，它是保证企业发展的动力保证。房地产交易市场的发展是党和政府直接为人民群众服务的窗口单位，联系群众的纽带，服务的好坏直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在人民群众中的形象。特别是发展房地产交易有其独特的特性，专业性强、工作形态服务复杂、金融大、涉及住房交易群众切身利益、责任重，这就要求工作人员必须在认清“诚信服务”重要性的同时还必须具备良好的业务素质和良好的职工道德素质。“诚信服务”成为当今房地产交易市场发展和从事其行业的职工道德素质。“诚信服务”成为当今房地产交易市场发展和从事其行业的专职业务人员的必备条件，它决定房地产交易市场能否羸得顾客的依赖？几年来，我市的房地产交易市场内部强调要“全心全意为人民服务”，落实诚信服务的各种举措。为了满足群众的需求，大大提高从业人员的服务水平。引导工作人员改变过去顾客“求我”的心态，摆正位置“顾客是上帝”；变为交易市场的工作人员为顾客转，一切为了顾客，如努力为顾客提供满意的环境，改善交易市场条件，提高服务质量是对全员的要求，亲情服务在我们交易市场一种风气。窗口首问负责制、挂牌服务、全程咨询服务、以及微笑服务等具体实施进一步密切了员工和顾客关系。
2、改变被动服务状态，以市场为导向科学认识供求关系。提高培育房地产市场的主动性、自觉性。如从不断提高服务效率的角度，高效率地办理各项业务；做到一个窗口收件，窗口人员可接受各类业务，流水作业“一条龙”式的流程服务；将原来的“四审制”改为“二审制”，同时规定各环节作业时限，从而大大缩短了审批时间。为了减少群众的麻烦，在依法办事的前提下，我们还对有些业务收件实行能变通的尽量进行变通处理，加快了权属登记的时限，满足了群众的需求。
3、最大限度地拓展服务半径。广泛与开发商、政府主管部门等加强联系，定期发布“鞍房信息”为群众提供方便，也活跃了交易市场，更主要是得到了广大群众的普遍认可。
二、开展以“诚信服务”为主要内容的职业道德教育，发展房地产交易市场
企业诚信服务的经营思想和经营行为永久性的确立，并被人民群众接受、依赖、认可、拥护决不是一朝一夕容易的事。可靠的保证措施是抓好经常性教育，常抓不懈。不能时紧时松，必须建立一套完整的教育管理体系，规范教育内容形式，形成常规化、制度化，通过教育在企业内营造心全意为人民群众的浓厚氛围，使“诚信服务”教育意识不断升华，笔者认为应着重抓好民认下几方面的教育：
1、坚持全心全意为人民服务的完旨教育为课题形成一种固定的思维，不发生什么变化，全心全意为人民服务的思想都不能变。
2、坚持进行职业素质，增强从业意识、责任意识和遵守职业道德法规的自学意识。
3、坚持进行文明待客，礼貌经营的行业语言规范方面的教育。用行动感化顾客的心境平衡顾客的烦躁情绪，化解矛盾，让前来交易的顾客心顺、气顺、放心、舒心。
4、坚持进行社会主义市场经济理论的教育，通过让工作人员了解社会主义市场和房地产相关知识，尤其是交易市场管理原则和有关规定的各种情况，能够增强工作人员的紧迫感和自信心。
5、重视提高人员的业务技能和综合素质，创新学习型单位，培养工作人员的创新意识。比如通过培训、外出学习、岗位练兵、业务交流、专题研讨、案例分析等，引导职工树立不断学习的理念。这一系列措施为我市房地产交易市场发展造就了一支讲正气、素质高、干劲足的队伍。因而市场业绩年年有新的突破，经济效益年年创历史新高。
三、健全规章制度、活化有效机制，发展房地产交易市场
几年来，我市的房地产交易市场逐步完善，适应了市场的发展，在激烈的市场竞争中占有一席之地。 但要生存发展还必须有稳定的，较高的经济效益才行。这样一个非常客观的问题就摆在人们的面前。那么，我们怎样处理好社会效益与经济效益的关系呢？这是我国的社会主义性质决定的，在两者关系上，社会效益和经济效益二者是相辅相成，互相促进的。如果我们在经营过程中羸得了顾客的信任，取得了良好的社会效益，就会使更多的顾客前来办理交易，给我市房地产交易市场带来更多的经济效益。近年来，我市房地产交易市场始终坚持社会效益放在首位的原则，如坚持每年一度“房交会”、减负各种税费、把方便送给购房群众，这种把社会效益放在首位作法、不仅仅在全市人民的心目中树立了良好的形象，也让房地产交易市场业务量增多，而且经济效益收入猛增，达到两个效益双羸的目的。
不断提高诚信服务质量是满足群众的需求是房地产交易市场发展的重要措施，而良好的诚信服务也会促进房地产交易市场繁荣发展。因此建立健全规章制度，活化管理机制，成为交易市场发展的必备措施。我市房地产交易市场从实际出发，注意其可行性、可操作性与实效性，注重对交易全程的有效监督，实施和强化五个认真落实，保证诚信服务实施。
1、认真落实“预约上门、特殊按需承诺服务制”满足社会各届群众需求。制定岗位职责，使诚信服务逐步向制度化和规范化迈进。
2、认真落实“首问负责制”，在职工中开展“假如我是一名顾客”的活动，通过换位思考使职工更加同情体谅顾客，了解情况增进感情缩短两者间的距离，自觉改善服务态度，达到了自我教育的目的。几年来，我市开展“服务窗口”的竞赛中房地产交易市场多次受到好评。
3、认真执纪“实行责任追究”。对违规者批评、处罚、举一反三地对职工进行教育，为提高服务质量和工作效率奠定了坚实的基础。
4、认真落实“交易市场工作人员挂牌服务”、邀请顾客监督评议我们的工作，通過征求意见书，发放评议征求意见等具体措施，强化外部监督，使职工自觉接受群众监督。
5、认真落实考核激励机制。主要做法是考核坚持自我评价，对照诚信服务标准要求，找差距订措施，群众组织给以评价，注重抓正反两面典型，还要注重用典型培养树立宣传表彰先进、弘扬正气。这些做法对职工良好的诚信服务理念、提高服务质量起到了促进作用。
诚信服务承诺制的落实是一项持之以恒的工作。一是房地产交易市场本着诚信服务促进房地产交易市场健康发展，从实际出发制定了长、短期规划，还坚持季度、半年、及年自检自查制，工作有计划、有措施、有检查、有总结，收到了满意的效果。二是在职工中追求诚信服务、尽职尽责、勤奋工作的风气形成，文明待客，真情服务视顾客如亲人对待；三是职工工作讲干劲、比贡献、比奉献的人多了；四是廉洁自律，作风正派，公证办事，不谋私利事迹不胜枚举。五是在创建文明窗口活动中诚信服务的感召力日趋增强，收费額年年创最新水平。社会效益提高同时经济效益也收到了令人满意的效果。
四、有效的建议，必要的选择
“人无信不立，政无信不威，商无信不富。”房地产交易中心作为政府房地产职能机构，本着诚信服务的宗旨，改善多数家庭购买或承租普通商品房、低收入家庭购买经济适用房，促进房地产市场的发展，做了一些富有成效的努力。鞍山的长远发展应坚持“诚信服务”发展房地产市场的原则，有如下设想：精心组织，做好宣传、通知工作；简化购房办事程序，提高工作效率；诚信守诺、踏实做好一手交房、一手交证工作。
综上所述，房地产交易经营活动任何环节都离不开“诚信服务”，我们要象爱护自己眼睛一样爱护“诚信服务”的品牌。在买方市场开始主导房地产交易市场的今天尤为重要。
一、坚持诚信服务、发展房地产交易市场
1、坚持诚信服务观念、简要的说企业在经营活动中自觉信守各种契约和合同，坚持信誉办事，全心全意地为人民群众服务，它是保证企业发展的动力保证。房地产交易市场的发展是党和政府直接为人民群众服务的窗口单位，联系群众的纽带，服务的好坏直接关系到群众的切身利益，关系到党和政府在人民群众中的形象。特别是发展房地产交易有其独特的特性，专业性强、工作形态服务复杂、金融大、涉及住房交易群众切身利益、责任重，这就要求工作人员必须在认清“诚信服务”重要性的同时还必须具备良好的业务素质和良好的职工道德素质。“诚信服务”成为当今房地产交易市场发展和从事其行业的职工道德素质。“诚信服务”成为当今房地产交易市场发展和从事其行业的专职业务人员的必备条件，它决定房地产交易市场能否羸得顾客的依赖？几年来，我市的房地产交易市场内部强调要“全心全意为人民服务”，落实诚信服务的各种举措。为了满足群众的需求，大大提高从业人员的服务水平。引导工作人员改变过去顾客“求我”的心态，摆正位置“顾客是上帝”；变为交易市场的工作人员为顾客转，一切为了顾客，如努力为顾客提供满意的环境，改善交易市场条件，提高服务质量是对全员的要求，亲情服务在我们交易市场一种风气。窗口首问负责制、挂牌服务、全程咨询服务、以及微笑服务等具体实施进一步密切了员工和顾客关系。
2、改变被动服务状态，以市场为导向科学认识供求关系。提高培育房地产市场的主动性、自觉性。如从不断提高服务效率的角度，高效率地办理各项业务；做到一个窗口收件，窗口人员可接受各类业务，流水作业“一条龙”式的流程服务；将原来的“四审制”改为“二审制”，同时规定各环节作业时限，从而大大缩短了审批时间。为了减少群众的麻烦，在依法办事的前提下，我们还对有些业务收件实行能变通的尽量进行变通处理，加快了权属登记的时限，满足了群众的需求。
3、最大限度地拓展服务半径。广泛与开发商、政府主管部门等加强联系，定期发布“鞍房信息”为群众提供方便，也活跃了交易市场，更主要是得到了广大群众的普遍认可。
二、开展以“诚信服务”为主要内容的职业道德教育，发展房地产交易市场
企业诚信服务的经营思想和经营行为永久性的确立，并被人民群众接受、依赖、认可、拥护决不是一朝一夕容易的事。可靠的保证措施是抓好经常性教育，常抓不懈。不能时紧时松，必须建立一套完整的教育管理体系，规范教育内容形式，形成常规化、制度化，通过教育在企业内营造心全意为人民群众的浓厚氛围，使“诚信服务”教育意识不断升华，笔者认为应着重抓好民认下几方面的教育：
1、坚持全心全意为人民服务的完旨教育为课题形成一种固定的思维，不发生什么变化，全心全意为人民服务的思想都不能变。
2、坚持进行职业素质，增强从业意识、责任意识和遵守职业道德法规的自学意识。
3、坚持进行文明待客，礼貌经营的行业语言规范方面的教育。用行动感化顾客的心境平衡顾客的烦躁情绪，化解矛盾，让前来交易的顾客心顺、气顺、放心、舒心。
4、坚持进行社会主义市场经济理论的教育，通过让工作人员了解社会主义市场和房地产相关知识，尤其是交易市场管理原则和有关规定的各种情况，能够增强工作人员的紧迫感和自信心。
5、重视提高人员的业务技能和综合素质，创新学习型单位，培养工作人员的创新意识。比如通过培训、外出学习、岗位练兵、业务交流、专题研讨、案例分析等，引导职工树立不断学习的理念。这一系列措施为我市房地产交易市场发展造就了一支讲正气、素质高、干劲足的队伍。因而市场业绩年年有新的突破，经济效益年年创历史新高。
三、健全规章制度、活化有效机制，发展房地产交易市场
几年来，我市的房地产交易市场逐步完善，适应了市场的发展，在激烈的市场竞争中占有一席之地。 但要生存发展还必须有稳定的，较高的经济效益才行。这样一个非常客观的问题就摆在人们的面前。那么，我们怎样处理好社会效益与经济效益的关系呢？这是我国的社会主义性质决定的，在两者关系上，社会效益和经济效益二者是相辅相成，互相促进的。如果我们在经营过程中羸得了顾客的信任，取得了良好的社会效益，就会使更多的顾客前来办理交易，给我市房地产交易市场带来更多的经济效益。近年来，我市房地产交易市场始终坚持社会效益放在首位的原则，如坚持每年一度“房交会”、减负各种税费、把方便送给购房群众，这种把社会效益放在首位作法、不仅仅在全市人民的心目中树立了良好的形象，也让房地产交易市场业务量增多，而且经济效益收入猛增，达到两个效益双羸的目的。
不断提高诚信服务质量是满足群众的需求是房地产交易市场发展的重要措施，而良好的诚信服务也会促进房地产交易市场繁荣发展。因此建立健全规章制度，活化管理机制，成为交易市场发展的必备措施。我市房地产交易市场从实际出发，注意其可行性、可操作性与实效性，注重对交易全程的有效监督，实施和强化五个认真落实，保证诚信服务实施。
1、认真落实“预约上门、特殊按需承诺服务制”满足社会各届群众需求。制定岗位职责，使诚信服务逐步向制度化和规范化迈进。
2、认真落实“首问负责制”，在职工中开展“假如我是一名顾客”的活动，通过换位思考使职工更加同情体谅顾客，了解情况增进感情缩短两者间的距离，自觉改善服务态度，达到了自我教育的目的。几年来，我市开展“服务窗口”的竞赛中房地产交易市场多次受到好评。
3、认真执纪“实行责任追究”。对违规者批评、处罚、举一反三地对职工进行教育，为提高服务质量和工作效率奠定了坚实的基础。
4、认真落实“交易市场工作人员挂牌服务”、邀请顾客监督评议我们的工作，通過征求意见书，发放评议征求意见等具体措施，强化外部监督，使职工自觉接受群众监督。
5、认真落实考核激励机制。主要做法是考核坚持自我评价，对照诚信服务标准要求，找差距订措施，群众组织给以评价，注重抓正反两面典型，还要注重用典型培养树立宣传表彰先进、弘扬正气。这些做法对职工良好的诚信服务理念、提高服务质量起到了促进作用。
诚信服务承诺制的落实是一项持之以恒的工作。一是房地产交易市场本着诚信服务促进房地产交易市场健康发展，从实际出发制定了长、短期规划，还坚持季度、半年、及年自检自查制，工作有计划、有措施、有检查、有总结，收到了满意的效果。二是在职工中追求诚信服务、尽职尽责、勤奋工作的风气形成，文明待客，真情服务视顾客如亲人对待；三是职工工作讲干劲、比贡献、比奉献的人多了；四是廉洁自律，作风正派，公证办事，不谋私利事迹不胜枚举。五是在创建文明窗口活动中诚信服务的感召力日趋增强，收费額年年创最新水平。社会效益提高同时经济效益也收到了令人满意的效果。
四、有效的建议，必要的选择
“人无信不立，政无信不威，商无信不富。”房地产交易中心作为政府房地产职能机构，本着诚信服务的宗旨，改善多数家庭购买或承租普通商品房、低收入家庭购买经济适用房，促进房地产市场的发展，做了一些富有成效的努力。鞍山的长远发展应坚持“诚信服务”发展房地产市场的原则，有如下设想：精心组织，做好宣传、通知工作；简化购房办事程序，提高工作效率；诚信守诺、踏实做好一手交房、一手交证工作。
综上所述，房地产交易经营活动任何环节都离不开“诚信服务”，我们要象爱护自己眼睛一样爱护“诚信服务”的品牌。在买方市场开始主导房地产交易市场的今天尤为重要。