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【摘要】：自2008年，全国博物馆开始实行免费开放，参观博物馆逐渐成为人们丰富文化生活不可缺少的部分。博物馆是向广大人民群众传播文化的窗口，也是一个国家、一个城市的文明体现，而展厅是体现博物馆特殊功能的最重要场所。展厅管理员直接面对各种观众群体，展厅管理员服务的好坏直接体现了一个博物馆的整体形象，也侧面体现了一个城市的文明形象。笔者结合在博物馆几年做展厅管理员的工作实践，就展厅管理员的基本素质、服务意识、安全防范意识等方面问题，谈谈自已的一些看法。
【关键词】：博物馆;管理员;服务;职责
一、展厅管理员的基本素质
博物馆每个工作人员的自身素质，是做好博物馆各项工作的重要保障，在一线岗位的展厅管理员素质更直接体现了博物馆的整体素质。展厅管理员基本素质主要表现在：
（一）、业务知识方面。展厅管理员要热爱文博工作，具有良好的思想政治素质，遵纪守法，富有敬业精神，身体健康。展厅管理员面对的是全国各地乃至世界各地的观众，需要能听懂全国各地的方言，这对一些出门较少，年龄偏大的观众帮助较大。
当观众在参观时对某件文物或展品发生兴趣，需要了解更多的信息，就会向展厅管理员咨询，希望能够获取学习服务。所以博物馆展厅管理员必须熟悉下方面的情况：①、博物馆各陈列展厅的分布情况以及展示的内容。②、所在展厅内陈列展示重要文物的大体内容。③、博物馆建设的历史情况及发展过程。④、必须熟练操作展厅内各种多媒体演示操作系统。帮助观众更好的，更直观的理解陈列展览的内容。⑤、要及时熟悉开放中临时展览的内容和了解近期举办临时展览的情况，以方便观众询问。⑥、熟悉邻近景区、邻近的交通路线，公交车辆行驶的时间等方面的问题，方便观众咨询。
（二）、服务意识方面。展厅管理员是博物馆的窗口岗位，应该着装统一、挂工作牌、语言文明、动作规范。①、着装统一是博物馆工作人员整体精神面貌的表现;②、挂工作牌是为了方便观众在参观的过程中，如果寻求帮助，能够方便快捷的得到服务。③、文明用语，展厅管理员要提倡文明服务用语，摒弃不文明用语。
由于许多前来参观的观众是旅游者，他们对参观博物馆的注意事项并不熟悉，参观时可能会在无意间违反博物馆的一些规定，对此，展厅管理员要切实注意对观众违规行为的处理方式并注意自身说话的态度和语气。俗话说“一句话可以把人话笑起来，一句话也可以把人话跳起来”。在制止个别观众非恶意的违规行为时，一定要注意方式方法，不要伤害观众的人格和自尊心，不要影响其他观众的参观，最好能及时接近观众，及时指出其违规行为，纠正违规行为时要使用文明礼貌用语，掌握为观众服务的方法，要根据不同服务对象的服务要求采取适当的服务方式，文明纠正观众的违规行为。
由于展厅管理员工作的特殊性和重要性，过去将展厅管理员定位为“看展厅、搞卫生、保安全”的看法必须得到修正。
二、展厅管理员服务工作
（一）、观众服务
展厅管理员除了确保展厅文物安全外，还确保展厅参观观众人身安全。自博物馆实行免费开放以来，越来越多的观众前来参观，每当逢年过节或有“特展”时，观众更是蜂拥而来。观众人数增多，易引起突发事件，直接危及展厅文物和观众人身安全。面对这些问题，展厅管理员如何对展厅的观众进行管理。对此笔者提出自己的一些看法。
观众服务包括参观人数的控制、观众的疏通及引导及协助一些特殊观众（比如老年人、残疾人）参观展览等等。
1、对中、小学生团体及旅游团队的服务。这类小观众正是长身体、长知识的时期，求知欲和好奇心都很强烈。在参观的兴趣很浓，但稳定性较差，甚至动手触摸展品。对于这类小观众展厅管理员要时刻注意他们的一举一动，在他们对展品或模型做出一些可预见性破坏行为时，要及时的提前制止。如有学校组织学生团体进行参观时，展厅管理员首先与带队老师协调学生有序进入展厅，并说明应注意的事项、参观的时间、路线等问题。再次，各展厅管理员之间要及时沟通了解相邻展厅参观学生的人流量，及时的疏通、引导学生向下一个展厅进行参观。为了避免多个团队在同一展厅“撞车”， 在有多个旅游团队同时参观时，展厅管理员可在团队进入展厅前与他们的导游进行沟通，合理安排旅游团队之间参观时间的距离。这样可避免多个旅游团队在同一展厅拥挤，有条不紊让在他们规定时间内的结束参观。这样观众来博物馆参观，虽然人多，但有排有序，不拥挤，预防突发性事件的发生。
2、对老年人与残疾人等特殊群体的服务。博物馆逐渐成为广大群众学习休闲的场所，吸引了越来越多不同层次的观众，老年人和残疾人是其中的一个特殊群体。首先老年人，他们多为60岁以上的退休人员，这类观众来博物馆参观，大多数是出于对展品的爱好，如书法、绘画、古瓷等，参观的时候比较认真、仔细和时间比较长。他们在参观时喜欢临摹书法和绘画，或是长时间对某一瓷器的研究，对于此展厅管理员应予以协助，可以给他们提供座椅等，以缓解老年人站立之久的疲累。再次，残疾人来博物馆多数是为了获取知识、感受文化体验及获取社会认同感。他们到展厅时，展厅管理员可以协助他们参观。如坐着轮椅的观众，展厅管理员可主动表示可以协助他们，在他们同意的情况下，展厅管理员方可帮助他们进行参观。
（二）、文物安全防范工作
博物馆是文物、标本、资料的主要收藏处所，是国家必须严加防护的重要部门之一。展厅是博物馆安全工作的重点防范部位，展厅管理员必须坚持“安全第一，预防为主”的安全方针，树立“只有不出事，才能干好事”的工作理念。展厅管理员的安全意识也是展厅安全保障的关键，因此展厅管理员也必须具备安全防范意识及突发事件应急处置能力，安全防范意识包括防火意识、防盗意识、预防突发事件意识。
1、防火意识。展厅管理员要熟悉展厅内消防设备中的消防枪和水带的连接，灭火器、防毒面具存放的位置及操作。监控设备、防火设备发现损毁及时向上级领导汇报。在展厅内严禁吸烟，如发现有观众吸烟行为要及时的制止。检查展厅内电线是否有老化现象，如发现要及时向上级领导汇报。
2、防盜意识。在展厅防盗方面包括人防、物防、技防。人防即为展厅管理员;物防即为牢固的门、窗及展柜;技防即为防盗报警系统、闭路监控系统。在展厅内展厅管理员要时刻关注每一位前来参观的观众，尤其是那些对展厅防盗系统及某个文物比较感兴趣的观众，更要注意他们的一举一动。
3、预防突发事件意识。博物馆的免费开放，带来了观众流量的剧增，馆外观众排长队等待进馆，馆内展厅观众爆满，必然给展厅带来安全隐患。展厅管理员在接待团体观众时，应做好全面的安全防范和突发事件的防范工作。尤其是学生团体，很容易造成相互推搡、相互打闹。所以这时展厅管理员要时刻提高警惕，注意学生们的举动，以防止事件的发生。
总而言之，展厅管理员是博物馆的重要岗位之一，是博物馆展厅观众及文物安全的保障之一。一名优秀的展厅管理员应该具备较高服务和安全防范意识，能善于与观众沟通，在突发事件发生时，能够保持冷静并准确、快捷的按规定应急处里程序进行汇报，并按有关要求处理情况，有效的控制事件的发展，确保展厅观众与文物的安全，才能从根本上拉近博物馆与观众的距离，从而走到互动共赢的目的。
参考资料：
[1]宋向光著，《物与识——当代中国博物馆理论与实践辨析》，科学出版社，2009年出版。
[2]夏青：《博物馆研究》电子版，2009年第2期，
[3]王宏钧：《中国博物馆学基础》，上海古籍出版社，2005年出版。
【关键词】：博物馆;管理员;服务;职责
一、展厅管理员的基本素质
博物馆每个工作人员的自身素质，是做好博物馆各项工作的重要保障，在一线岗位的展厅管理员素质更直接体现了博物馆的整体素质。展厅管理员基本素质主要表现在：
（一）、业务知识方面。展厅管理员要热爱文博工作，具有良好的思想政治素质，遵纪守法，富有敬业精神，身体健康。展厅管理员面对的是全国各地乃至世界各地的观众，需要能听懂全国各地的方言，这对一些出门较少，年龄偏大的观众帮助较大。
当观众在参观时对某件文物或展品发生兴趣，需要了解更多的信息，就会向展厅管理员咨询，希望能够获取学习服务。所以博物馆展厅管理员必须熟悉下方面的情况：①、博物馆各陈列展厅的分布情况以及展示的内容。②、所在展厅内陈列展示重要文物的大体内容。③、博物馆建设的历史情况及发展过程。④、必须熟练操作展厅内各种多媒体演示操作系统。帮助观众更好的，更直观的理解陈列展览的内容。⑤、要及时熟悉开放中临时展览的内容和了解近期举办临时展览的情况，以方便观众询问。⑥、熟悉邻近景区、邻近的交通路线，公交车辆行驶的时间等方面的问题，方便观众咨询。
（二）、服务意识方面。展厅管理员是博物馆的窗口岗位，应该着装统一、挂工作牌、语言文明、动作规范。①、着装统一是博物馆工作人员整体精神面貌的表现;②、挂工作牌是为了方便观众在参观的过程中，如果寻求帮助，能够方便快捷的得到服务。③、文明用语，展厅管理员要提倡文明服务用语，摒弃不文明用语。
由于许多前来参观的观众是旅游者，他们对参观博物馆的注意事项并不熟悉，参观时可能会在无意间违反博物馆的一些规定，对此，展厅管理员要切实注意对观众违规行为的处理方式并注意自身说话的态度和语气。俗话说“一句话可以把人话笑起来，一句话也可以把人话跳起来”。在制止个别观众非恶意的违规行为时，一定要注意方式方法，不要伤害观众的人格和自尊心，不要影响其他观众的参观，最好能及时接近观众，及时指出其违规行为，纠正违规行为时要使用文明礼貌用语，掌握为观众服务的方法，要根据不同服务对象的服务要求采取适当的服务方式，文明纠正观众的违规行为。
由于展厅管理员工作的特殊性和重要性，过去将展厅管理员定位为“看展厅、搞卫生、保安全”的看法必须得到修正。
二、展厅管理员服务工作
（一）、观众服务
展厅管理员除了确保展厅文物安全外，还确保展厅参观观众人身安全。自博物馆实行免费开放以来，越来越多的观众前来参观，每当逢年过节或有“特展”时，观众更是蜂拥而来。观众人数增多，易引起突发事件，直接危及展厅文物和观众人身安全。面对这些问题，展厅管理员如何对展厅的观众进行管理。对此笔者提出自己的一些看法。
观众服务包括参观人数的控制、观众的疏通及引导及协助一些特殊观众（比如老年人、残疾人）参观展览等等。
1、对中、小学生团体及旅游团队的服务。这类小观众正是长身体、长知识的时期，求知欲和好奇心都很强烈。在参观的兴趣很浓，但稳定性较差，甚至动手触摸展品。对于这类小观众展厅管理员要时刻注意他们的一举一动，在他们对展品或模型做出一些可预见性破坏行为时，要及时的提前制止。如有学校组织学生团体进行参观时，展厅管理员首先与带队老师协调学生有序进入展厅，并说明应注意的事项、参观的时间、路线等问题。再次，各展厅管理员之间要及时沟通了解相邻展厅参观学生的人流量，及时的疏通、引导学生向下一个展厅进行参观。为了避免多个团队在同一展厅“撞车”， 在有多个旅游团队同时参观时，展厅管理员可在团队进入展厅前与他们的导游进行沟通，合理安排旅游团队之间参观时间的距离。这样可避免多个旅游团队在同一展厅拥挤，有条不紊让在他们规定时间内的结束参观。这样观众来博物馆参观，虽然人多，但有排有序，不拥挤，预防突发性事件的发生。
2、对老年人与残疾人等特殊群体的服务。博物馆逐渐成为广大群众学习休闲的场所，吸引了越来越多不同层次的观众，老年人和残疾人是其中的一个特殊群体。首先老年人，他们多为60岁以上的退休人员，这类观众来博物馆参观，大多数是出于对展品的爱好，如书法、绘画、古瓷等，参观的时候比较认真、仔细和时间比较长。他们在参观时喜欢临摹书法和绘画，或是长时间对某一瓷器的研究，对于此展厅管理员应予以协助，可以给他们提供座椅等，以缓解老年人站立之久的疲累。再次，残疾人来博物馆多数是为了获取知识、感受文化体验及获取社会认同感。他们到展厅时，展厅管理员可以协助他们参观。如坐着轮椅的观众，展厅管理员可主动表示可以协助他们，在他们同意的情况下，展厅管理员方可帮助他们进行参观。
（二）、文物安全防范工作
博物馆是文物、标本、资料的主要收藏处所，是国家必须严加防护的重要部门之一。展厅是博物馆安全工作的重点防范部位，展厅管理员必须坚持“安全第一，预防为主”的安全方针，树立“只有不出事，才能干好事”的工作理念。展厅管理员的安全意识也是展厅安全保障的关键，因此展厅管理员也必须具备安全防范意识及突发事件应急处置能力，安全防范意识包括防火意识、防盗意识、预防突发事件意识。
1、防火意识。展厅管理员要熟悉展厅内消防设备中的消防枪和水带的连接，灭火器、防毒面具存放的位置及操作。监控设备、防火设备发现损毁及时向上级领导汇报。在展厅内严禁吸烟，如发现有观众吸烟行为要及时的制止。检查展厅内电线是否有老化现象，如发现要及时向上级领导汇报。
2、防盜意识。在展厅防盗方面包括人防、物防、技防。人防即为展厅管理员;物防即为牢固的门、窗及展柜;技防即为防盗报警系统、闭路监控系统。在展厅内展厅管理员要时刻关注每一位前来参观的观众，尤其是那些对展厅防盗系统及某个文物比较感兴趣的观众，更要注意他们的一举一动。
3、预防突发事件意识。博物馆的免费开放，带来了观众流量的剧增，馆外观众排长队等待进馆，馆内展厅观众爆满，必然给展厅带来安全隐患。展厅管理员在接待团体观众时，应做好全面的安全防范和突发事件的防范工作。尤其是学生团体，很容易造成相互推搡、相互打闹。所以这时展厅管理员要时刻提高警惕，注意学生们的举动，以防止事件的发生。
总而言之，展厅管理员是博物馆的重要岗位之一，是博物馆展厅观众及文物安全的保障之一。一名优秀的展厅管理员应该具备较高服务和安全防范意识，能善于与观众沟通，在突发事件发生时，能够保持冷静并准确、快捷的按规定应急处里程序进行汇报，并按有关要求处理情况，有效的控制事件的发展，确保展厅观众与文物的安全，才能从根本上拉近博物馆与观众的距离，从而走到互动共赢的目的。
参考资料：
[1]宋向光著，《物与识——当代中国博物馆理论与实践辨析》，科学出版社，2009年出版。
[2]夏青：《博物馆研究》电子版，2009年第2期，
[3]王宏钧：《中国博物馆学基础》，上海古籍出版社，2005年出版。