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[摘 要] 市场环境的全球化、信息化、动态化且竞争的激烈，企业所面临的挑战与变化有给企业带来了巨大挑战与威胁。企业既要提供高质量有特色的产品或服务，更要更好的物流服务，才能保持竞争优势和获取竞争优势。
[关键词] 物流 顾客服务 竞争优势
一、问题的提出
在当市场环境下，首先，消费者的偏好不断地发生着变化，对产品与服务的期望也与日俱增；再者，越来越多的国外先进生产企业或物流企业相继的进入我国。企业要想在竞争中立于不败之地，企业依靠什么在市场上生存？其竞争优势的源泉是什么？从长远来看，企业不能靠独一无二的产品或高质量的产品或服务来保持市场份额，因为其他竞争者很快会赶上。因此，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场份额，才能保持竞争优势和获取竞争优势；即依靠物流服务能力成功竞争；企业所表现出的物流服务能力可以来自外部也可以是企业内部，通过企业的学习积累不断的获取与提升能力。
二、物流服务的内涵
物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。
物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要。
三、影响物流服务的因素及我国物流服务水平的现状
（一）、影响物流服务的因素
物流服务的本质是满足顾客的需求 ，包括：顾客需要的商品；在顾客需要的时间内送达：达到顾客要求的质量。从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。影响物流服务的因素有以下几个 ：
1．缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。
2．订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。
3．信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。
4.订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间 ，包括下订单、订单汇总与处理，货物拣、选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。
5.交叉多点运输：企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。
6．订货的便利性 ：指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。
（二）、国内企业物流客户服务现状分析
国内企业物流客户服务水平普遍比较低，国内企业物流客户服务水平低的原因如下:
1.一般很难测量客户服务带来的金钱收益.
2.客户对他们可以从企业获得的收益抱有很高的期望, 但是客户服务人员经常不知道客户到底在期待什么。
3.科技的发展使客户服务人员在客户需要帮助时能迅速采取行动, 同时也要求增加对客户服务人员的额外培训，从而使他们能熟练操作这些全新的系统。
4.企业内部文化不能对客户服务人员产生激励作用。没有处理好内部客户服务与外部客户服务的关系,客户服务观念落后。
四、国内企业以物流客户服务能力增强企业竞争力的战略建议
怎样提供优质的客户服务？在当今经济竞争环境下，自身能力与外购是物流企业获取竞争优势的两个优先考虑的战略选择，将其两者结合，使企业管理者更为有效率和有效果地利用企业内外部资源与能力，在市场竞争中处于优势地位，
（一）、内部能力的提升来提高物流服务以增强企业的竞争优势
1.企业必须对当前的客户服务水平进行评估,并就其是否满足现有客户的需求作出判断。
2.企业进行授权。企业必须作出有利于客户的决定，那就是适当的授权。授权给员工，授权给客户。服务中的授权还可以是将权利授予客户,共同提供客户服务。
3.调查客户的消费行为,进行市场细分。市场细分有助于将客户分成不同的服务群体,从而更加容易提供合适的服务。
4.基础设施和支持。基础设施由为客户服务提供支持的人际关系网络、设施设备和信息组成。科技和信息的使用可以大大提高提供优质客户服务的可能性。
5.客户服务环境应该存在一种以客户为导向的文化,文化是由一群人共同的价值观、信仰和期望构成。如果“文化”不鼓励提供优质客户服务,就不可能存在优质客户服务。
（二）、外部能力的提升来提高物流服务以增强企业的竞争优势
每个企业是供应链上的一员或是多个供应链中一员，提升物流服务不仅仅只从企业内部进行改进与完善，而且要从企业外部去提升，即供应链这个环节。
1. 网络资源整合,提高服务水平。企业公司积极利用各方物流资源,构建了覆盖全国连通国际的物流服务网络，形成良好的物流服务能力体系，同时不断改进基础设施,来完善物流服务水平。
2. 客户资源整合，拓展服务范围；公司服务能力和服务质量大幅度提高,为进行整合客户资源提供了条件，如上下游企业提供按需取货的入厂服务，准确及时的配送物流服务等，为提高客户服务质量提供保障。
3. 精心策划，实施度身定制服务； 外包一部分服务，如让物流咨询公司为其策划更可行的，成本低，利润高的物流方案，而企业全心致力于核心产品或服务的研发或生产。
（三）、创新物流服务以获取竞争优势
物流服务不仅仅从一些传统的方面去进行，物流服务是不断创新，不断发展，才有竞争力。
1. 善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。
2. 服务要有弹性。服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。
3.产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。所以，企业不创新，就没有服务。
4.把“有求必应”与主动服务结合起来。很多企业对服务的定义过于狭窄。很多企业只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应顾客的要求。仅仅做到“有求必应”是不够的，应由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。以不被消费者所抛弃。
5. 把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来；正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。
五、结语与展望
企业要想在竞争中立于不败之地，在提供高质量有特色的产品或服务的同时，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场份额，才能保持竞争优势和获取竞争优势。
中国的物流业处于起步阶段，需要不断改进。中国的企业要使得自身的处于竞争优势，都要从物流服务这个环节上下功夫，要从物流服务来提升其竞争优势和市场地位。今天, 要想在商界取得成功, 就必须致力于为客户提供优质的服务。但追求并实现客户服务并不容易，首先,要具备相应的知识,创造出鼓励提供顾客服务的环境并完善在行业中竞争的技巧；其次，通过为客户提供服务来提升企业竞争力。从企业自身，与企业外部供应链上下游企业合作，以及具有不断创新的物流服务理念，不断学习与借鉴成功经验的企业，改造内部，完善外部，持续创新，以高端物流服务水准来获取企业的竞争优势。
参考文献：
[1]唐纳得 J.鲍尔索克斯, 戴维 J.克劳斯: 主编.物流管理-供应链过程一体化 [M] ， 北京：机械工业出版社.
[2]徐晓庆，物流服务：企业的核心竞争力 [J]，市场周刊：新物流，2006年11月.
[3]刘伟华，物流服务供应链能力合作的协调研究 [J] ，上海：2007.06.
[4]刘 军，王 雁.物流企业服务创新的路径与战略选择 [J], 研究与探讨，物流技术 2007 .
作者简介：
邹宇杰(1980—)女，硕士研究生，企业管理专业，南博职业技术学院管理系物流教研室，主要研究方向：供应链与物流管理。
[关键词] 物流 顾客服务 竞争优势
一、问题的提出
在当市场环境下，首先，消费者的偏好不断地发生着变化，对产品与服务的期望也与日俱增；再者，越来越多的国外先进生产企业或物流企业相继的进入我国。企业要想在竞争中立于不败之地，企业依靠什么在市场上生存？其竞争优势的源泉是什么？从长远来看，企业不能靠独一无二的产品或高质量的产品或服务来保持市场份额，因为其他竞争者很快会赶上。因此，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场份额，才能保持竞争优势和获取竞争优势；即依靠物流服务能力成功竞争；企业所表现出的物流服务能力可以来自外部也可以是企业内部，通过企业的学习积累不断的获取与提升能力。
二、物流服务的内涵
物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。
物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要。
三、影响物流服务的因素及我国物流服务水平的现状
（一）、影响物流服务的因素
物流服务的本质是满足顾客的需求 ，包括：顾客需要的商品；在顾客需要的时间内送达：达到顾客要求的质量。从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。影响物流服务的因素有以下几个 ：
1．缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。
2．订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。
3．信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。
4.订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间 ，包括下订单、订单汇总与处理，货物拣、选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。
5.交叉多点运输：企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。
6．订货的便利性 ：指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。
（二）、国内企业物流客户服务现状分析
国内企业物流客户服务水平普遍比较低，国内企业物流客户服务水平低的原因如下:
1.一般很难测量客户服务带来的金钱收益.
2.客户对他们可以从企业获得的收益抱有很高的期望, 但是客户服务人员经常不知道客户到底在期待什么。
3.科技的发展使客户服务人员在客户需要帮助时能迅速采取行动, 同时也要求增加对客户服务人员的额外培训，从而使他们能熟练操作这些全新的系统。
4.企业内部文化不能对客户服务人员产生激励作用。没有处理好内部客户服务与外部客户服务的关系,客户服务观念落后。
四、国内企业以物流客户服务能力增强企业竞争力的战略建议
怎样提供优质的客户服务？在当今经济竞争环境下，自身能力与外购是物流企业获取竞争优势的两个优先考虑的战略选择，将其两者结合，使企业管理者更为有效率和有效果地利用企业内外部资源与能力，在市场竞争中处于优势地位，
（一）、内部能力的提升来提高物流服务以增强企业的竞争优势
1.企业必须对当前的客户服务水平进行评估,并就其是否满足现有客户的需求作出判断。
2.企业进行授权。企业必须作出有利于客户的决定，那就是适当的授权。授权给员工，授权给客户。服务中的授权还可以是将权利授予客户,共同提供客户服务。
3.调查客户的消费行为,进行市场细分。市场细分有助于将客户分成不同的服务群体,从而更加容易提供合适的服务。
4.基础设施和支持。基础设施由为客户服务提供支持的人际关系网络、设施设备和信息组成。科技和信息的使用可以大大提高提供优质客户服务的可能性。
5.客户服务环境应该存在一种以客户为导向的文化,文化是由一群人共同的价值观、信仰和期望构成。如果“文化”不鼓励提供优质客户服务,就不可能存在优质客户服务。
（二）、外部能力的提升来提高物流服务以增强企业的竞争优势
每个企业是供应链上的一员或是多个供应链中一员，提升物流服务不仅仅只从企业内部进行改进与完善，而且要从企业外部去提升，即供应链这个环节。
1. 网络资源整合,提高服务水平。企业公司积极利用各方物流资源,构建了覆盖全国连通国际的物流服务网络，形成良好的物流服务能力体系，同时不断改进基础设施,来完善物流服务水平。
2. 客户资源整合，拓展服务范围；公司服务能力和服务质量大幅度提高,为进行整合客户资源提供了条件，如上下游企业提供按需取货的入厂服务，准确及时的配送物流服务等，为提高客户服务质量提供保障。
3. 精心策划，实施度身定制服务； 外包一部分服务，如让物流咨询公司为其策划更可行的，成本低，利润高的物流方案，而企业全心致力于核心产品或服务的研发或生产。
（三）、创新物流服务以获取竞争优势
物流服务不仅仅从一些传统的方面去进行，物流服务是不断创新，不断发展，才有竞争力。
1. 善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。
2. 服务要有弹性。服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。
3.产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。所以，企业不创新，就没有服务。
4.把“有求必应”与主动服务结合起来。很多企业对服务的定义过于狭窄。很多企业只是把服务限定在“有求必应”的范围内，满足于被动地适应顾客的要求。仅仅做到“有求必应”是不够的，应由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。以不被消费者所抛弃。
5. 把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来；正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。
五、结语与展望
企业要想在竞争中立于不败之地，在提供高质量有特色的产品或服务的同时，只有通过创造优质的服务和满意的顾客才能增加市场份额，才能保持竞争优势和获取竞争优势。
中国的物流业处于起步阶段，需要不断改进。中国的企业要使得自身的处于竞争优势，都要从物流服务这个环节上下功夫，要从物流服务来提升其竞争优势和市场地位。今天, 要想在商界取得成功, 就必须致力于为客户提供优质的服务。但追求并实现客户服务并不容易，首先,要具备相应的知识,创造出鼓励提供顾客服务的环境并完善在行业中竞争的技巧；其次，通过为客户提供服务来提升企业竞争力。从企业自身，与企业外部供应链上下游企业合作，以及具有不断创新的物流服务理念，不断学习与借鉴成功经验的企业，改造内部，完善外部，持续创新，以高端物流服务水准来获取企业的竞争优势。
参考文献：
[1]唐纳得 J.鲍尔索克斯, 戴维 J.克劳斯: 主编.物流管理-供应链过程一体化 [M] ， 北京：机械工业出版社.
[2]徐晓庆，物流服务：企业的核心竞争力 [J]，市场周刊：新物流，2006年11月.
[3]刘伟华，物流服务供应链能力合作的协调研究 [J] ，上海：2007.06.
[4]刘 军，王 雁.物流企业服务创新的路径与战略选择 [J], 研究与探讨，物流技术 2007 .
作者简介：
邹宇杰(1980—)女，硕士研究生，企业管理专业，南博职业技术学院管理系物流教研室，主要研究方向：供应链与物流管理。