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摘要：总结了儿科32例护理纠纷，分析其原因主要是由儿科护士头皮静脉穿刺率不高，沟通能力差，服务意识欠缺等引起的。防范护理纠纷的主要对策是加强儿科护士静脉穿刺成功率，加强工作责任心和沟通技巧等。
关键词：儿科；护理纠纷；防范
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起的工作性人际关系.儿科的服务对象是一个特殊群体一儿童，而且现在的小朋友都是家里的宝贝，一个小孩生病，牵动的是一大家子人的心。儿科护理工作是一项专业性、技术性很强的工作，由于独享的特殊性，其护理工作量大，繁琐，技术难度大，家长要求高及人力不足等给护士带来了很大的心理压力。导致儿科病房护患之间容易发生纠纷.本文通过总结一些易影响儿科护患关系的原因，对其提出相应的预防措施，以提高护理质量，减少护患之间的矛盾，防止纠纷的发生.
1一般资料
2012年 12月~2013年12月，我科发生护理投诉和纠纷共32件，其中投诉至院办3起，投诉至科主任及护士长处29件。通过研究探讨后针对几方面做了较多的调整改善工作，到2013年12月份~2014年05月份，我科发生护理投诉和纠纷共8件，其中投诉至院办1件，投诉至科主任及护士长处7件。其中护患纠纷发生率降低了50%，取得了显著的效果。
2原因分析
2.1专业技术方面的原因
2.1.1一次穿刺不成功：儿科病房有其特殊性，尤其体现在静脉穿刺成功率上。临床工作中有很多原因导致护士不能一次穿刺成功，满足不了家长“一针见血”的要求，而儿科病房的宝宝经常接受过门诊和住院期间多次穿刺，导致血管破坏明显，更加影响穿刺成功率。这达到了纠纷比重的85%以上。
2.1.2理论知识不能联系实践：很多年轻护士由于临床经验少，缺乏专科工作经验，理论知识与临床实践脱节现象很普遍，对于患儿家属提出的很多问题不能有效的解答和做出正确的指导，很多时候会忽略家属的提问，给患儿家属留下冷淡，服务态度不好的印象。
2.2其他方面的原因
2.2.1服务意识不强：随着医疗机制的改革，患者视医院为一种消费，他们有权利获得高质量的护理和满意的服务，而护理人员中很多年轻护士缺乏主人翁责任感，只注重完成每天的治疗和护理任务，完成工作任务也很机械被动，治疗护理中表情淡漠，语气生硬，缺乏耐心，容易导致纠纷发生。
2.2.2沟通不到位：①很多护士不知道如何和儿童打交道，儿童不善于表达的特点，加之对医院环境陌生及对医护人员的恐惧感，更加影响沟通效果。②很多时候和患儿家属沟通也不到位，通常情况下，患儿家属入院心情都比较焦躁紧张，求医心切，想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，容易引起护患纠纷。
2.2.3工作责任心不强：护士安全防范意识不强，对工作缺乏强烈的责任感和使命感，临床工作不够主动积极，加上患儿因为年纪小，不会表达自己的不适，更加容易引發护患纠纷。像常常发生的输液渗漏肿胀情况，就是因为巡视不勤，观察不仔细，风险意识淡薄引起的。
3防范对策
3.1.提高头皮静脉穿刺操作技术水平
3.1.1练就过硬的基本功：护士要具备良好的护理操作技能，在头皮静脉穿刺前必须耐心、仔细、认真，根据患儿的月龄、胖瘦选择头皮针型号，挑选合适的静脉，反复体会进针手法；留心观察技术好的、有经验同事的操作过程，勇于锻炼自己，对自己有信心，久而久之，操作技术水平会逐步提高。
3.1.2掌握特殊患儿的穿刺技巧：对严重脱水、循环衰竭的患儿，穿刺针尖进皮后沿血管方向缓慢进针，当进入血管无回血时，可稍等片刻，仍无回血者，可轻微压头皮针胶管，注入少量生理盐水，如局部不肿胀，即为穿刺成功。也可在头皮针尾连接有少量生理盐水的5ML注射器进行负压回抽，见回血说明穿刺成功3。对于患儿头皮静脉已穿刺多次的，血管难找活需输入某些刺激性药物时，可采用逆性穿刺法，此法不易渗漏[4]。
3.1.3 住院期间尽量采用留置针穿刺，留置针的使用大大地降低了小儿静脉血管的损伤程度和小儿的痛苦，减轻了护士的穿刺负担，家长也便于接受。
3.1.4教会家长保护好静脉穿刺部位的护理，既可以减少护士工作强度，更重要的是减轻患儿痛苦，提高满意度。
3.1.4在白天的集中治疗阶段排班注意新老护士搭配，以熟手带新手，促进头皮针静脉穿刺能力的提高。
3.2提高护士综合业务水平：奖励和督促护士队伍自身专业知识的提升，护理部统一安排基础理论知识和操作技能的考试，达到人人过关，天天有进步；在科里定期开展专题儿科知识讲座，让护士综合掌握更多的儿科护理知识，更好的运用到临床工作实践中，尽快成长为一名“全能”护士。
3.3加强工作责任心，树立防范意识：针对儿科病房的特殊性，对患儿多关心、多沟通，定时巡视病房，做到静脉管道定时定人巡视制度，责任到岗到人，规范工作职责。在临床工作中从病人的利益出发，以病人为中心，以高度的责任心和同情心对待病人，把儿科护理工作做小做细。护士长在病房管理中对护士多进行安全防范知识的建设，提高护士的安全防范意识。
3.4加强沟通和服务意识建设：在提倡人文关怀，人性化服务的同时，有效沟通显得极其重要。没有沟通护理人员就无法评估患儿，无法采集资料和信息，无法发现潜在的护理矛盾。要求护士在进行护患沟通时用通俗、清晰、准确的语言向患儿家属说明一切情况，在与患儿沟通时，语言尽量轻松，给患儿多夸奖、赞扬，增加亲和力。在临床实践中我科设立专门的健康宣教护士，由经验丰富，善于沟通的高年资护士担任，严格按照三级护理巡视制度，认真观察患儿的情绪变化，针对不同情况，积极灵活地采取不同的沟通方式，满足患儿及家属多方面的合理要求，对防范护患纠纷起到了重大的作用。而且针对患儿的月龄，健康状况及家属的心理需求给予相应的出入院健康指导，如指导年轻妈妈正确哺乳姿势，定期预防接种，合理添加辅食等各个方面的指导，以高度的责任心和服务意识与患儿及家属建立良好的护患气氛和环境。
4小结
综上所述，护理纠纷对医院声誉、护理工作及当事人都造成很大的负面影响，当我们只有深刻认识到发生纠纷的根源，不断改善我们的专业技术水平，提高我们的服务质量，强化防范意识，对患儿实行整体护理，才能让患儿及家属满意，才能有效地避免和减少护理纠纷。
参考文献：
[1]陆继彩，张文红.静脉穿刺成功后无回血原因分析与对策【J】护理研究，2005，19（9）：1849~1850.
[2]涂惠英，李仁凤.论小儿头皮静脉离心性穿刺的可行性【J】.实用护理杂志，2002，18（1）：59.
[3]陈晓红，精神科护理纠纷发生原因与防范【J】.当代护士，2007，（5）：68~69
关键词：儿科；护理纠纷；防范
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起的工作性人际关系.儿科的服务对象是一个特殊群体一儿童，而且现在的小朋友都是家里的宝贝，一个小孩生病，牵动的是一大家子人的心。儿科护理工作是一项专业性、技术性很强的工作，由于独享的特殊性，其护理工作量大，繁琐，技术难度大，家长要求高及人力不足等给护士带来了很大的心理压力。导致儿科病房护患之间容易发生纠纷.本文通过总结一些易影响儿科护患关系的原因，对其提出相应的预防措施，以提高护理质量，减少护患之间的矛盾，防止纠纷的发生.
1一般资料
2012年 12月~2013年12月，我科发生护理投诉和纠纷共32件，其中投诉至院办3起，投诉至科主任及护士长处29件。通过研究探讨后针对几方面做了较多的调整改善工作，到2013年12月份~2014年05月份，我科发生护理投诉和纠纷共8件，其中投诉至院办1件，投诉至科主任及护士长处7件。其中护患纠纷发生率降低了50%，取得了显著的效果。
2原因分析
2.1专业技术方面的原因
2.1.1一次穿刺不成功：儿科病房有其特殊性，尤其体现在静脉穿刺成功率上。临床工作中有很多原因导致护士不能一次穿刺成功，满足不了家长“一针见血”的要求，而儿科病房的宝宝经常接受过门诊和住院期间多次穿刺，导致血管破坏明显，更加影响穿刺成功率。这达到了纠纷比重的85%以上。
2.1.2理论知识不能联系实践：很多年轻护士由于临床经验少，缺乏专科工作经验，理论知识与临床实践脱节现象很普遍，对于患儿家属提出的很多问题不能有效的解答和做出正确的指导，很多时候会忽略家属的提问，给患儿家属留下冷淡，服务态度不好的印象。
2.2其他方面的原因
2.2.1服务意识不强：随着医疗机制的改革，患者视医院为一种消费，他们有权利获得高质量的护理和满意的服务，而护理人员中很多年轻护士缺乏主人翁责任感，只注重完成每天的治疗和护理任务，完成工作任务也很机械被动，治疗护理中表情淡漠，语气生硬，缺乏耐心，容易导致纠纷发生。
2.2.2沟通不到位：①很多护士不知道如何和儿童打交道，儿童不善于表达的特点，加之对医院环境陌生及对医护人员的恐惧感，更加影响沟通效果。②很多时候和患儿家属沟通也不到位，通常情况下，患儿家属入院心情都比较焦躁紧张，求医心切，想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，容易引起护患纠纷。
2.2.3工作责任心不强：护士安全防范意识不强，对工作缺乏强烈的责任感和使命感，临床工作不够主动积极，加上患儿因为年纪小，不会表达自己的不适，更加容易引發护患纠纷。像常常发生的输液渗漏肿胀情况，就是因为巡视不勤，观察不仔细，风险意识淡薄引起的。
3防范对策
3.1.提高头皮静脉穿刺操作技术水平
3.1.1练就过硬的基本功：护士要具备良好的护理操作技能，在头皮静脉穿刺前必须耐心、仔细、认真，根据患儿的月龄、胖瘦选择头皮针型号，挑选合适的静脉，反复体会进针手法；留心观察技术好的、有经验同事的操作过程，勇于锻炼自己，对自己有信心，久而久之，操作技术水平会逐步提高。
3.1.2掌握特殊患儿的穿刺技巧：对严重脱水、循环衰竭的患儿，穿刺针尖进皮后沿血管方向缓慢进针，当进入血管无回血时，可稍等片刻，仍无回血者，可轻微压头皮针胶管，注入少量生理盐水，如局部不肿胀，即为穿刺成功。也可在头皮针尾连接有少量生理盐水的5ML注射器进行负压回抽，见回血说明穿刺成功3。对于患儿头皮静脉已穿刺多次的，血管难找活需输入某些刺激性药物时，可采用逆性穿刺法，此法不易渗漏[4]。
3.1.3 住院期间尽量采用留置针穿刺，留置针的使用大大地降低了小儿静脉血管的损伤程度和小儿的痛苦，减轻了护士的穿刺负担，家长也便于接受。
3.1.4教会家长保护好静脉穿刺部位的护理，既可以减少护士工作强度，更重要的是减轻患儿痛苦，提高满意度。
3.1.4在白天的集中治疗阶段排班注意新老护士搭配，以熟手带新手，促进头皮针静脉穿刺能力的提高。
3.2提高护士综合业务水平：奖励和督促护士队伍自身专业知识的提升，护理部统一安排基础理论知识和操作技能的考试，达到人人过关，天天有进步；在科里定期开展专题儿科知识讲座，让护士综合掌握更多的儿科护理知识，更好的运用到临床工作实践中，尽快成长为一名“全能”护士。
3.3加强工作责任心，树立防范意识：针对儿科病房的特殊性，对患儿多关心、多沟通，定时巡视病房，做到静脉管道定时定人巡视制度，责任到岗到人，规范工作职责。在临床工作中从病人的利益出发，以病人为中心，以高度的责任心和同情心对待病人，把儿科护理工作做小做细。护士长在病房管理中对护士多进行安全防范知识的建设，提高护士的安全防范意识。
3.4加强沟通和服务意识建设：在提倡人文关怀，人性化服务的同时，有效沟通显得极其重要。没有沟通护理人员就无法评估患儿，无法采集资料和信息，无法发现潜在的护理矛盾。要求护士在进行护患沟通时用通俗、清晰、准确的语言向患儿家属说明一切情况，在与患儿沟通时，语言尽量轻松，给患儿多夸奖、赞扬，增加亲和力。在临床实践中我科设立专门的健康宣教护士，由经验丰富，善于沟通的高年资护士担任，严格按照三级护理巡视制度，认真观察患儿的情绪变化，针对不同情况，积极灵活地采取不同的沟通方式，满足患儿及家属多方面的合理要求，对防范护患纠纷起到了重大的作用。而且针对患儿的月龄，健康状况及家属的心理需求给予相应的出入院健康指导，如指导年轻妈妈正确哺乳姿势，定期预防接种，合理添加辅食等各个方面的指导，以高度的责任心和服务意识与患儿及家属建立良好的护患气氛和环境。
4小结
综上所述，护理纠纷对医院声誉、护理工作及当事人都造成很大的负面影响，当我们只有深刻认识到发生纠纷的根源，不断改善我们的专业技术水平，提高我们的服务质量，强化防范意识，对患儿实行整体护理，才能让患儿及家属满意，才能有效地避免和减少护理纠纷。
参考文献：
[1]陆继彩，张文红.静脉穿刺成功后无回血原因分析与对策【J】护理研究，2005，19（9）：1849~1850.
[2]涂惠英，李仁凤.论小儿头皮静脉离心性穿刺的可行性【J】.实用护理杂志，2002，18（1）：59.
[3]陈晓红，精神科护理纠纷发生原因与防范【J】.当代护士，2007，（5）：68~69