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凭借专业、高效、优质的汽车道路救援服务解决方案,路华救援获得“2009中国汽车服务金手指奖——年度最佳汽车救援供应商”称号可谓实至名归。不过,路华救援的服务体系并非像公司名称中“救援”两个字所表达出来的意思那样简单。一番体验过后,路华救援服务体系的解读自然也就“水到渠成”。
由几十名客服人员组成的呼叫中心承担着路华救援每天多达千余次的客户电话接听和服务派遣任务,用“指挥中枢”来形容路华救援呼叫中心的重要性毫不为过。
呼叫中心是路华救援服务体系的“指挥中枢”
全年365天、全天24小时不间断运行的呼叫中心是路华救援的服务体系中最繁忙的一个部门。在这里,客服人员与客户进行电话交流并记录客户信息是呼叫中心日常工作中的两种主旋律。每天多达千余次的客户电话接听量一方面说明呼叫中心的高速运转和高效运行,另一方面也显示出其作为路华救援服务体系的“指挥中枢”所具有的重要意义。
按照路华救援对服务处理时限的统一标准和要求,呼叫中心的客服人员需要在客户打进电话的3分钟之内完成系统案件的建档与存储工作;在5分钟之内联系系统指定的离客户最近的服务供应商,并派出服务;在8分钟之内致电客户,告知其服务的进展情况,以此确保客户的服务需求能够在最短的时间内得到妥善处理和解决。通过仔细观察和亲身体验,我们发现呼叫中心的客服人员处理客户打来的以现场咨询为目的的电话,从接进电话到通话结束平均用时不到1分钟,而且每接进一个电话,客服人员都能在2分钟之内完成客户意图的确认和客户信息的记录工作,并在5分钟之内将最终的服务解决方案回复给客户。由此可见,客服人员在实际工作中的服务跟进速度已经明显超越路华救援对服务反馈时限的硬性标准,这一方面得益于路华救援完善、健全的人员培训体系,另一方面也和路华救援采用的先进的管理系统有很大关系。
呼叫中心的客服人员是与客户进行电话交流的直接对话者,因此,他们的服务态度和专业程度在很大程度上决定着客户对服务的满意度。标准、规范的电话接听话术和电话沟通技巧是培训工作的主体内容。从我们对路华救援的呼叫中心进行实地采访体验的情况来看,所有的客服人员都能熟练使用标准话术与客户进行沟通,良好的服务态度也展现出培训工作的良好效果。此外,根据不同企业客户的实际情况和具体要求所开展的有针对性的专业培训,例如车型知识、医疗常识、交通信息、旅行帮助等方面的培训内容,也是路华救援培训工作中的重要一环。通过培训,客服人员对服务项目和服务内容的理解和掌握程度不断加深,使他们在实际工作中能够为客户提供专业化程度更高的服务,同时保证服务的质量和效率。而路华救援先进的A.M.A救援协调控制管理系统和救援实时派单与监控系统作为支撑其服务流程的系统工具,也在服务过程中发挥着重要作用。依托这个功能涵盖所有服务环节的系统平台,客服人员能够以最快速度和最佳方案完成从客户信息记录到服务供应商派遣,再到服务跟踪的一条龙服务,从服务的效率和专业性方面,充分保证客户满意度。
不同职能的服务供应商构成了路华救援服务体系的主体
相对于呼叫中心所扮演的“指挥中枢”的角色,服务供应商是路华救援服务网络的基础,构成了路华救援服务体系的主体。不同职能的服务供应商充分体现出路华救援服务内容的多样性和服务模式的多元化,各种服务资源的优化整合也是路华救援优势服务竞争力的有力体现。
机场接送/酒后代驾服务
在路华救援的服务体系中,有近半数的服务供应商承担着道路救援的服务职能,只有少部分提供机场接送和酒后代驾服务的供应商。但是,正是因为有了他们的存在,才保证了路华救援服务内容的多样性和服务体系的差异化。
为了保证服务质量,路华救援拥有非常严格的服务供应商“准入标准”,尤其是针对机场接送和酒后代驾的服务供应商,包括资质、规模、人员素质、车辆情况、服务质量等在内的项目都是路华救援在发展供应商时考查和调研的重点。从某种意义上来说,这些项目只能说明供应商“有能力”为客户提供机场接送和酒后代驾服务,按照路华救援标准、规范的服务流程为客户服务并不断改进服务质量才是确保客户满意度的“最后一块拼图”。
在接到呼叫中心的服务派遣任务之后,供应商会根据客户的出行信息和相关情况,合理安排人员和车辆,并对行驶路线进行预先规划,将堵车等不确定因素对服务实施产生的影响降到最低,充分保证服务的准时率。此外,供应商的服务人员还需要详细填写机场接送/酒后代驾服务记录表,并由客户对服务进行评价,以此作为提高供应商服务执行力的有力依据。应该说,从服务派遣到实施服务,再到服务评价的闭环服务流程充分体现出路华救援和供应商联袂为客户提供服务的严谨性,在此前提下,服务的质量和效率能够得到充分保证。
对于路华救援遍布全国的超过3 000家不同职能的服务供应商来说,将呼叫中心的服务派遣任务转化为出色的服务执行力是他们工作的重点,也是路华救援对每一家服务供应商的要求。
每一家道路救援服务供应商的救援车上都有路华救援的标志,专业、统一的服务形象为服务质量的不断提升创造了良好的外部条件,也在潜移默化中提升了路华救援的品牌形象。
道路救援服务
“您好,我是路华救援指派为您提供道路救援服务的师傅。”这是路华救援1 000多家道路救援服务供应商的救援人员为客户服务时的统一开场白。简单的自我介绍虽然只是道路救援服务流程中很小的一个细节,但却是客户在紧要关头能够依赖的服务“救星”,标志性的服务话术也能够充分体现出路华救援对服务细节的精益求精。
在路华救援的服务体系中,1 000多家道路救援服务供应商的规模有大有小,服务的覆盖范围也因地区而异,唯一不变的是“准确快速、周到热情”的服务理念和值得信赖的服务质量。对于对时间要求非常严格的道路救援服务来说,救援响应时间是衡量供应商服务执行力的重要指标之一。按照路华救援的统一标准和要求,在城市交通正常的情况下,供应商的救援人员需要在30分钟之内赶到救援地点;在需要到达高速公路的情况下,则不超过1个小时。出色的救援响应能力是路华救援对客户做出的郑重服务承诺,也是路华救援“准确快速”地为客户提供道路救援服务的真实缩影。
针对实施救援的人员,路华救援建立了一整套人员培训和考核体系,通过标准话术、服务流程、专业技能等方面的培训,强化救援人员的服务意识和服务质量,使他们在服务过程中展现出良好的服务面貌,提升路华救援的服务形象。此外,为了保证所有的道路救援服务供应商的服务质量能够始终保持同一水平,并且达到路华救援的统一标准和要求,路华救援每个月还会通过神秘客户的方式,针对不同地区的道路救援服务供应商,进行上百次的救援暗访,内容包括救援人员及车辆到达救援地点的时间、救援人员的着装和服务态度、救援流程的执行情况等,使供应商实际为客户提供道路救援服务的过程实现“原景重现”,帮助供应商不断改善服务质量。
车辆预约服务
针对国内不同企业客户对汽车服务的多元化和个性化需求,路华救援在机场接送/酒后代驾服务和道路救援服务的基础上,还能为诸如银行信用卡持卡人之类的客户提供高效、便利、专属的车辆预约服务。这项服务旨在帮助客户解决他们在用车不方便或是临时有事外出情况下的车辆使用问题,将客户及时、准确、快速地送至目的地。客户只需提前致电路华救援的呼叫中心,告知客服人员姓名、联系方式、具体时间和上下车地点,即可安享准确、快捷、舒心的车辆预约定制服务。
记者手记
陆续采访了几家服务供应商,感触最深的是他们在谈到加入路华救援服务网络的初衷时全都不约而同地提到了一点:与路华救援的服务理念和追求目标一致。这充分说明路华救援的服务文化具有非常强的兼容性,能够被广泛地接受和认同,这种理念上的契合对于培养路华救援和服务供应商之间的默契程度也起到了推波助澜的作用。
作为一家植根于中国汽车后市场的专业救援公司,路华救援在短短6年多的时间里,就已经构筑起一张包括3 000多家服务供应商,能够辐射全国所有地区的服务网络,这本身就是一项不小的成就。在此基础上,路华救援能够充分激发服务供应商的工作积极性和团队凝聚力,使他们认同路华救援的服务理念和企业价值观,则源自于路华救援一直以来对标准的尽善尽美和对质量的精益求精,这在我们的整个采访过程中表现得淋漓尽致。我们认为,对于道路救援这种有可能在未来单独形成一个产业的服务来说,完善的网络、专业的服务、高效的管理是必不可少的三大要素,拥有丰富经验的路华救援显然已经具备了上述这三个条件。
由几十名客服人员组成的呼叫中心承担着路华救援每天多达千余次的客户电话接听和服务派遣任务,用“指挥中枢”来形容路华救援呼叫中心的重要性毫不为过。
呼叫中心是路华救援服务体系的“指挥中枢”
全年365天、全天24小时不间断运行的呼叫中心是路华救援的服务体系中最繁忙的一个部门。在这里,客服人员与客户进行电话交流并记录客户信息是呼叫中心日常工作中的两种主旋律。每天多达千余次的客户电话接听量一方面说明呼叫中心的高速运转和高效运行,另一方面也显示出其作为路华救援服务体系的“指挥中枢”所具有的重要意义。
按照路华救援对服务处理时限的统一标准和要求,呼叫中心的客服人员需要在客户打进电话的3分钟之内完成系统案件的建档与存储工作;在5分钟之内联系系统指定的离客户最近的服务供应商,并派出服务;在8分钟之内致电客户,告知其服务的进展情况,以此确保客户的服务需求能够在最短的时间内得到妥善处理和解决。通过仔细观察和亲身体验,我们发现呼叫中心的客服人员处理客户打来的以现场咨询为目的的电话,从接进电话到通话结束平均用时不到1分钟,而且每接进一个电话,客服人员都能在2分钟之内完成客户意图的确认和客户信息的记录工作,并在5分钟之内将最终的服务解决方案回复给客户。由此可见,客服人员在实际工作中的服务跟进速度已经明显超越路华救援对服务反馈时限的硬性标准,这一方面得益于路华救援完善、健全的人员培训体系,另一方面也和路华救援采用的先进的管理系统有很大关系。
呼叫中心的客服人员是与客户进行电话交流的直接对话者,因此,他们的服务态度和专业程度在很大程度上决定着客户对服务的满意度。标准、规范的电话接听话术和电话沟通技巧是培训工作的主体内容。从我们对路华救援的呼叫中心进行实地采访体验的情况来看,所有的客服人员都能熟练使用标准话术与客户进行沟通,良好的服务态度也展现出培训工作的良好效果。此外,根据不同企业客户的实际情况和具体要求所开展的有针对性的专业培训,例如车型知识、医疗常识、交通信息、旅行帮助等方面的培训内容,也是路华救援培训工作中的重要一环。通过培训,客服人员对服务项目和服务内容的理解和掌握程度不断加深,使他们在实际工作中能够为客户提供专业化程度更高的服务,同时保证服务的质量和效率。而路华救援先进的A.M.A救援协调控制管理系统和救援实时派单与监控系统作为支撑其服务流程的系统工具,也在服务过程中发挥着重要作用。依托这个功能涵盖所有服务环节的系统平台,客服人员能够以最快速度和最佳方案完成从客户信息记录到服务供应商派遣,再到服务跟踪的一条龙服务,从服务的效率和专业性方面,充分保证客户满意度。
不同职能的服务供应商构成了路华救援服务体系的主体
相对于呼叫中心所扮演的“指挥中枢”的角色,服务供应商是路华救援服务网络的基础,构成了路华救援服务体系的主体。不同职能的服务供应商充分体现出路华救援服务内容的多样性和服务模式的多元化,各种服务资源的优化整合也是路华救援优势服务竞争力的有力体现。
机场接送/酒后代驾服务
在路华救援的服务体系中,有近半数的服务供应商承担着道路救援的服务职能,只有少部分提供机场接送和酒后代驾服务的供应商。但是,正是因为有了他们的存在,才保证了路华救援服务内容的多样性和服务体系的差异化。
为了保证服务质量,路华救援拥有非常严格的服务供应商“准入标准”,尤其是针对机场接送和酒后代驾的服务供应商,包括资质、规模、人员素质、车辆情况、服务质量等在内的项目都是路华救援在发展供应商时考查和调研的重点。从某种意义上来说,这些项目只能说明供应商“有能力”为客户提供机场接送和酒后代驾服务,按照路华救援标准、规范的服务流程为客户服务并不断改进服务质量才是确保客户满意度的“最后一块拼图”。
在接到呼叫中心的服务派遣任务之后,供应商会根据客户的出行信息和相关情况,合理安排人员和车辆,并对行驶路线进行预先规划,将堵车等不确定因素对服务实施产生的影响降到最低,充分保证服务的准时率。此外,供应商的服务人员还需要详细填写机场接送/酒后代驾服务记录表,并由客户对服务进行评价,以此作为提高供应商服务执行力的有力依据。应该说,从服务派遣到实施服务,再到服务评价的闭环服务流程充分体现出路华救援和供应商联袂为客户提供服务的严谨性,在此前提下,服务的质量和效率能够得到充分保证。
对于路华救援遍布全国的超过3 000家不同职能的服务供应商来说,将呼叫中心的服务派遣任务转化为出色的服务执行力是他们工作的重点,也是路华救援对每一家服务供应商的要求。
每一家道路救援服务供应商的救援车上都有路华救援的标志,专业、统一的服务形象为服务质量的不断提升创造了良好的外部条件,也在潜移默化中提升了路华救援的品牌形象。
道路救援服务
“您好,我是路华救援指派为您提供道路救援服务的师傅。”这是路华救援1 000多家道路救援服务供应商的救援人员为客户服务时的统一开场白。简单的自我介绍虽然只是道路救援服务流程中很小的一个细节,但却是客户在紧要关头能够依赖的服务“救星”,标志性的服务话术也能够充分体现出路华救援对服务细节的精益求精。
在路华救援的服务体系中,1 000多家道路救援服务供应商的规模有大有小,服务的覆盖范围也因地区而异,唯一不变的是“准确快速、周到热情”的服务理念和值得信赖的服务质量。对于对时间要求非常严格的道路救援服务来说,救援响应时间是衡量供应商服务执行力的重要指标之一。按照路华救援的统一标准和要求,在城市交通正常的情况下,供应商的救援人员需要在30分钟之内赶到救援地点;在需要到达高速公路的情况下,则不超过1个小时。出色的救援响应能力是路华救援对客户做出的郑重服务承诺,也是路华救援“准确快速”地为客户提供道路救援服务的真实缩影。
针对实施救援的人员,路华救援建立了一整套人员培训和考核体系,通过标准话术、服务流程、专业技能等方面的培训,强化救援人员的服务意识和服务质量,使他们在服务过程中展现出良好的服务面貌,提升路华救援的服务形象。此外,为了保证所有的道路救援服务供应商的服务质量能够始终保持同一水平,并且达到路华救援的统一标准和要求,路华救援每个月还会通过神秘客户的方式,针对不同地区的道路救援服务供应商,进行上百次的救援暗访,内容包括救援人员及车辆到达救援地点的时间、救援人员的着装和服务态度、救援流程的执行情况等,使供应商实际为客户提供道路救援服务的过程实现“原景重现”,帮助供应商不断改善服务质量。
车辆预约服务
针对国内不同企业客户对汽车服务的多元化和个性化需求,路华救援在机场接送/酒后代驾服务和道路救援服务的基础上,还能为诸如银行信用卡持卡人之类的客户提供高效、便利、专属的车辆预约服务。这项服务旨在帮助客户解决他们在用车不方便或是临时有事外出情况下的车辆使用问题,将客户及时、准确、快速地送至目的地。客户只需提前致电路华救援的呼叫中心,告知客服人员姓名、联系方式、具体时间和上下车地点,即可安享准确、快捷、舒心的车辆预约定制服务。
记者手记
陆续采访了几家服务供应商,感触最深的是他们在谈到加入路华救援服务网络的初衷时全都不约而同地提到了一点:与路华救援的服务理念和追求目标一致。这充分说明路华救援的服务文化具有非常强的兼容性,能够被广泛地接受和认同,这种理念上的契合对于培养路华救援和服务供应商之间的默契程度也起到了推波助澜的作用。
作为一家植根于中国汽车后市场的专业救援公司,路华救援在短短6年多的时间里,就已经构筑起一张包括3 000多家服务供应商,能够辐射全国所有地区的服务网络,这本身就是一项不小的成就。在此基础上,路华救援能够充分激发服务供应商的工作积极性和团队凝聚力,使他们认同路华救援的服务理念和企业价值观,则源自于路华救援一直以来对标准的尽善尽美和对质量的精益求精,这在我们的整个采访过程中表现得淋漓尽致。我们认为,对于道路救援这种有可能在未来单独形成一个产业的服务来说,完善的网络、专业的服务、高效的管理是必不可少的三大要素,拥有丰富经验的路华救援显然已经具备了上述这三个条件。