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【摘要】 分析护患纠纷发生的原因及纠纷中护士的心理应激反应和对策，积极寻找主观因素和客观因素，认真检查和反省工作中的过失与不足，通过加强与患者及其家属的有效沟通，改善护患关系，通过培训学习提高护士业务水平，增加心理应对能力，使护士保持良好的身心状态，从真正意义上减少护患纠纷的出现。
【关键词】 护患纠纷；心理应激；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.380 文章编号：1004-7484（2013）-08-4425-01
随着法律制度的普及，人们的自我保护意识和法律意识不断增强，质量的要求也越来越高，护患纠纷呈上升趋势，影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作，同时也给护士造成严重的心理压力，作为护理人员应规范护理行为，正确对待纠纷的发生，分析原因并吸取经验和教训，针对在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的解决方式，这样才能保障护理服务质量。
1 导致护患纠纷的常见原因
服务态度差、擅自离守、违反原则执行医嘱不当、护理措施不到位、护患沟通不到位、患者期望值越高、文化程度低等。
2 护患纠纷中护士的心理应激反应
2.1 担心、害怕 当护理人员意识到由于是自己的失误导致纠纷时，担心患者及家属采取过激行为伤害自己，害怕影响自己的声誉及发展前途，面對纠纷束手无策，心神不宁。
2.2 精神不振、心情抑郁 部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，在这个时候如果得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，常感到压力大、前途渺茫，可引起自控力减退、精神不集中，久而久之，易产生忧郁，导致一系列的疾病。
2.3 焦虑、紧张 发生差错后，护士往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，常因不知如何处置而情绪不稳，难以继续进行正常操作。
2.4 过度谨慎、逃避 部分护士尤其是有过纠纷者，面对稍微复杂、曾出现过纠纷的护理操作或格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎，产生逃避心理或让他人操作，久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。
2.5 心态沉稳、镇定 保持冷静，以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理，积极寻找主、客观原因，认真反省、检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作。
3 针对护士不同的心理应激应采取的对策
尽管每个人都不希望护患纠纷发生到自己身上，但是即使纠纷发生了也不要慌乱冲动，应采取合法的手段，及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。
3.1 护理服务方面 属于服务态度差、服务不周到要向患者当面道歉，并及时纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。
3.2 宣泄悲观心理 发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。
3.3 加强护患沟通 护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响，而良好的沟通可增进护理人员对病人的了解，满足病人的需要，提高护理质量，促进病人的康复，降低护理差错的发生，降低投诉率，纠纷发生后要及时。
3.4 强化护士的综合素质 加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质，正确处理人际关系，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。护理管理者应关心和支持护士的工作、学习和生活。
3.5 加强护理人员的培训 ①根据调查低年资护士沟通能力的总体水平不高，必须加强对低年资护士沟通能力的培训，掌握护患沟通技巧，合理运用语言性沟通和非语言性沟通。②组织护理人员进行法律法规相关知识的学习，做到知法懂法，用法律保护自己，保护患者。③进行心理健康知识培训，提高心理调适能力，遇事要有冷静的头脑。
3.6 实行人性化管理 发生纠纷后护理管理者不应一味训斥和批评护士、推脱管理者的责任或对护士“一锤定音”。应经常深入病房，及时发现解决问题，预防纠纷发生。了解护士心理状态，对心理素质较差的护士，从工作上、生活上给予关心，理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。
参考文献
[1] 彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国民族民间医药，2009，（01）.
[2] 褚秋红，那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2005，19（12C）：2802-2803.
[3] 邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004，18（5A）：776-777.
【关键词】 护患纠纷；心理应激；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.380 文章编号：1004-7484（2013）-08-4425-01
随着法律制度的普及，人们的自我保护意识和法律意识不断增强，质量的要求也越来越高，护患纠纷呈上升趋势，影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作，同时也给护士造成严重的心理压力，作为护理人员应规范护理行为，正确对待纠纷的发生，分析原因并吸取经验和教训，针对在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的解决方式，这样才能保障护理服务质量。
1 导致护患纠纷的常见原因
服务态度差、擅自离守、违反原则执行医嘱不当、护理措施不到位、护患沟通不到位、患者期望值越高、文化程度低等。
2 护患纠纷中护士的心理应激反应
2.1 担心、害怕 当护理人员意识到由于是自己的失误导致纠纷时，担心患者及家属采取过激行为伤害自己，害怕影响自己的声誉及发展前途，面對纠纷束手无策，心神不宁。
2.2 精神不振、心情抑郁 部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，在这个时候如果得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，常感到压力大、前途渺茫，可引起自控力减退、精神不集中，久而久之，易产生忧郁，导致一系列的疾病。
2.3 焦虑、紧张 发生差错后，护士往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，常因不知如何处置而情绪不稳，难以继续进行正常操作。
2.4 过度谨慎、逃避 部分护士尤其是有过纠纷者，面对稍微复杂、曾出现过纠纷的护理操作或格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎，产生逃避心理或让他人操作，久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。
2.5 心态沉稳、镇定 保持冷静，以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理，积极寻找主、客观原因，认真反省、检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作。
3 针对护士不同的心理应激应采取的对策
尽管每个人都不希望护患纠纷发生到自己身上，但是即使纠纷发生了也不要慌乱冲动，应采取合法的手段，及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。
3.1 护理服务方面 属于服务态度差、服务不周到要向患者当面道歉，并及时纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。
3.2 宣泄悲观心理 发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。
3.3 加强护患沟通 护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响，而良好的沟通可增进护理人员对病人的了解，满足病人的需要，提高护理质量，促进病人的康复，降低护理差错的发生，降低投诉率，纠纷发生后要及时。
3.4 强化护士的综合素质 加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质，正确处理人际关系，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。护理管理者应关心和支持护士的工作、学习和生活。
3.5 加强护理人员的培训 ①根据调查低年资护士沟通能力的总体水平不高，必须加强对低年资护士沟通能力的培训，掌握护患沟通技巧，合理运用语言性沟通和非语言性沟通。②组织护理人员进行法律法规相关知识的学习，做到知法懂法，用法律保护自己，保护患者。③进行心理健康知识培训，提高心理调适能力，遇事要有冷静的头脑。
3.6 实行人性化管理 发生纠纷后护理管理者不应一味训斥和批评护士、推脱管理者的责任或对护士“一锤定音”。应经常深入病房，及时发现解决问题，预防纠纷发生。了解护士心理状态，对心理素质较差的护士，从工作上、生活上给予关心，理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。
参考文献
[1] 彭涵.加强护患沟通减少护患纠纷[J].中国民族民间医药，2009，（01）.
[2] 褚秋红，那美云.护患沟通障碍原因及对策[J].护理研究，2005，19（12C）：2802-2803.
[3] 邹燕辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004，18（5A）：776-777.