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摘要：对于酒店业这样的劳动密集型企业来说，员工尤其是优秀员工，对酒店的发展起到关键性的作用，优秀员工的不合理流动会给酒店带来巨大损失。就此问题，文章通过分析酒店优秀员工留任的影响因素，探讨了提高优秀员工留任率的方法与对策。
关键词：酒店优秀员工;留任;影响因素
一、引言
酒店业竞争日趋激烈，酒店若想在激烈的竞争环境中站稳脚步，离不开提供满足顾客需求的产品与优质的服务，离不开巧妙地运营，而这些都需要有优秀的员工来实现。随着人力成本越来越高，培养可持续人才成为不同集团和企业日益关注的焦点。酒店优秀员工不仅能够为顾客提供优质的服务，还具有良好的工作积极性和强大的凝聚力，能为酒店赢得良好的口碑和声誉。然而，酒店员工流失问题一直都是困扰酒店管理者的难题，近几年更是愈演愈烈，严重影响了酒店正常的經营与管理。
二、相关概念
（一）酒店优秀员工
酒店优秀员工是指为在酒店工作中积极主动、爱岗敬业、道德高尚、富有团队和奉献精神的先进分子，他们影响并带动其他员工努力工作，是酒店建设与运营的中坚力量。
（二）留任
留任是指继续任职，尤指任职届满后继续担任原职。相应地，这里的员工留任是指实习生的实习期满后继续在酒店任职以及酒店员工在合同期满后继续在酒店任职，与员工留任相对立的是员工跳槽。
（三）酒店优秀员工留任的意义
“千金易得，一将难求”，酒店管理者必须认识到，员工的流失，尤其是优秀员工的流失，将会给酒店带来巨大的损失。相应地，如果酒店优秀员工能够在酒店继续留任，不仅有利于酒店提高生产率，还能有利于提高服务质量，更重要的是有利于酒店树立良好的形象，显而易见，一个连员工都留不住的酒店是很难在宾客面前树立良好形象的。
三、酒店优秀员工留任的影响因素与对策分析
（一）薪酬福利：建立公平合理且具有竞争力的薪酬体系
古语有云：“不患寡，而患不均”，这句话点明了应当对薪酬设计中的公平问题加以重视，只有当员工认为被公平对待时，才能对工作产生积极性。人才市场同时存在两个现象：一个是低端劳动力的价值高估，另一个是高端人才在市场上没有实现价值回归。与此同时，在一些国内的企业内部，在薪酬设计方面尚且存在着相当严格的等级制度。有些企业不是按照员工的业绩定工资，而是根据员工的级别来定，并且相同级别的员工工资相差幅度小，既缺乏变通性，又违背市场价值。因此，如果酒店想要建立一个公平合理并且具有竞争力的薪酬体系，首先要打破传统的平均思想，按照员工工作的业绩来定工资，多劳多得，对能力强，业绩突出的员工加以晋升。其次，在制定薪酬体系时，积极与员工沟通交流，也是能够体现薪酬公平的重要举措。让员工参与到薪酬体系的制定中，可以让员工及时准确地对薪酬体系结构的各方面信息进行了解。另外，为员工提供与竞争对手相比具有竞争力的薪酬水平也是防止酒店优秀员工被其他酒店挖走的有效手段。
（二）个人发展空间：建立科学合理的员工生涯规划与管理体系
不想当将军的士兵不是好士兵，每个员工都希望自己能够得到发展和提升，但是很少有员工会对自己的生涯进行规划和管理，如果酒店能为员工建立科学合理的生涯规划与管理体系，将会达到员工个人的发展与酒店发展相统一的目的，这也是酒店留住优秀员工的重要举措。系统化、长期性和动态性是为员工建立科学合理的生涯规划与管理体系必须遵守的三个原则。酒店要根据员工的不同种类制定与之相对应的发展计划，并且每位员工的生涯发展规划要贯通于员工的整个职业生涯，与此同时要根据酒店本身的发展战略、酒店内部组织结构的变化以及员工在不同阶段的发展需求做出相应地调整。
（三）培训制度：根据员工岗位及职业发展的需要提供针对性的培训
根据马斯洛需求层次理论，当员工的基本需求得到满足后，会祈望满足更高层次的需求，对于优秀员工来说就是自己的职业生涯能够得到更好的发展，其前提要提升个人能力与竞争力，使自己有能力担任更高层次的职务。首先，酒店应根据自身的特点，从酒店的长远发展规划，根据员工岗位及职业发展的需要，为酒店员工提供长期的培训与发展机会，使员工不断学习吸收新的技能，为其晋升发展规划提供指导。其次，酒店在为员工提供培训学习和晋升发展机会的同时，更重要的是要按照酒店员工的兴趣爱好、年龄、岗位、文化水平及其性格特点等因素，为员工提供实用的、有效的、具有针对性的培训。此外，制定员工的培训和发展计划时，要与酒店的发展战略相结合，这样更有助于留下酒店优秀员工。
（四）激励机制：建立科学有效的激励机制挽留优秀员工
建立科学有效的激励机制，是提高酒店优秀员工留任率的重要方法。关于激励机制的构建，要遵守以下原则。
首先，物质激励与精神激励并行。当员工的业绩突出时，酒店通常会给予物质方面的激励，比如奖金、加薪、升职等，而忽略了精神层次的激励。而马斯洛的需求层次理论指出，人们不仅有物质方面的需求，还有精神层次上的需求，因此在激励员工方面，酒店不仅要为员工提供物质方面的激励，还要提供精神方面的激励。精神激励的方法有很多种，比如口头或者书面的表扬、上级的信任、来自酒店的关怀、一次聚餐等。有些酒店为员工提供的薪酬在同行中并不是最高的，但是给员工的归属感同样很强烈，这样的酒店通常善于对员工进行精神激励。物质方面的激励并不能解决所有的问题，只有当物质激励与精神激励并行时，才能使激励达到完美的效果。
其次，嘉奖与处罚相结合，以嘉奖为主，处罚为辅。嘉奖是指通过对某人的某种行为使用物质或者精神上的奖励以及肯定促使该行为延续下去;处罚是指通过对某人的某种行为使用某种惩罚以及否定来促使该行为终止。虽然奖与罚是两种截然不同的方法，但两者最终达到的目的是一致的。酒店奖励优秀员工，不仅是对优秀员工的肯定，也是对周边其他员工的一种鞭策;行为不良的员工被惩罚，不但可以让被惩罚的员工从中吸取教育，也可以达到让其他同事引以为戒的目的，但是不能为了惩罚而惩罚，最好的方式是奖励与惩罚相结合，以奖励为主，惩罚为辅。 最后，短期激励与长期激励相平衡。相比于长期激励，短期激励所发挥作用的时间一般较短，其激励的依据以员工短期的业绩考核成绩为主，能满足员工较低层次的需求，比如基本工资、福利待遇等;同样地，以员工长期的业绩考核成绩为激励依据的激励就是长期激励，长期激励可以满足员工较高层次的需求，比如职位的晋升、股票和期权的激励等。股票和期权的激励在长期激励中发挥着重要的作用，首先可以稳定优秀的人才队伍，让酒店优秀人才的收入隐形，从而避免高工资与奖金所造成的酒店内部收入差距过大的弊端;其次可以使酒店的优秀人才消除短期行为，因为要想获得股票收益就必须长期努力地为酒店付出。这样可以使员工的长远利益与酒店的发展相结合，有利于进一步提升酒店优秀员工的留任率。
（五）酒店文化：建立以人为本的酒店文化
当今社会，企业之间的竞争归根结底就是人才的竞争，酒店业不仅是典型的服务业，更是典型的劳动密集型企业，酒店优秀员工就是酒店最重要的竞争力所在，酒店应当重视这些优秀员工并尊重他们的人格、劳动、权益，此外，酒店还应该关心每位员工的工作和生活，从酒店员工的真正需求出发，创建以人为本的酒店文化，帮助员工转变思想，让员工意识到个人利益与酒店的整体利益是息息相关的，让员工成为酒店的主人翁，增强酒店员工的归属感，激发酒店员工的工作热情，进而使员工能够为个人及酒店的发展而不断努力，这也是提高酒店优秀员工留任率的有效方式。
四、结语
通过采取大量查阅参考文献以及向酒店从业者发放调查问卷的方式，收集整理那些影响酒店优秀员工留任的因素，最终总结出了酒店优秀员工留任的影响因素有薪酬福利、个人发展空间、培训制度、激励机制、酒店文化等，针对这些影响因素，相应地提出了建立公平合理且具有竞争力的薪酬体系、建立科学合理的员工生涯规划与管理体系、根据员工岗位及职业发展的需要，提供针对性的培训、建立科学有效的激励机制，挽留优秀员工、建立以人为本的酒店文化等对策为困扰酒店管理者的如何降低优秀员工流失率、提高酒店优秀员工的留任率的问题，提供了解决方案。
参考文献：
[1]娄香莲.浅谈薪酬设计中员工的公平问题[J].商场现代化，2006（31）：147-148.
[2]王俊，苏永明. 企业如何留住优秀员工[J].工会论坛（山东省工会管理干部学院学报），2004（04）：68-69.
[3]龚艳艳.A酒店员工流失问题实证研究[D].济南：山东大学，2012.
[4]张闵清.酒店员工流动与实施有效激励管理研究[J].中国高新技术企业，2010（13）：175-176.
[5]王洪冉.高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D]. 湛江：广东海洋大学，2012.
[6]李萍.长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究[D].长沙：湖南大学，2009.
*本文为四川省教育厅课题“国际品牌酒店内酒店管理本科实习生职业发展路径研究”（18SA0190）成果。
（作者單位：四川旅游学院。高贺为通讯作者）
关键词：酒店优秀员工;留任;影响因素
一、引言
酒店业竞争日趋激烈，酒店若想在激烈的竞争环境中站稳脚步，离不开提供满足顾客需求的产品与优质的服务，离不开巧妙地运营，而这些都需要有优秀的员工来实现。随着人力成本越来越高，培养可持续人才成为不同集团和企业日益关注的焦点。酒店优秀员工不仅能够为顾客提供优质的服务，还具有良好的工作积极性和强大的凝聚力，能为酒店赢得良好的口碑和声誉。然而，酒店员工流失问题一直都是困扰酒店管理者的难题，近几年更是愈演愈烈，严重影响了酒店正常的經营与管理。
二、相关概念
（一）酒店优秀员工
酒店优秀员工是指为在酒店工作中积极主动、爱岗敬业、道德高尚、富有团队和奉献精神的先进分子，他们影响并带动其他员工努力工作，是酒店建设与运营的中坚力量。
（二）留任
留任是指继续任职，尤指任职届满后继续担任原职。相应地，这里的员工留任是指实习生的实习期满后继续在酒店任职以及酒店员工在合同期满后继续在酒店任职，与员工留任相对立的是员工跳槽。
（三）酒店优秀员工留任的意义
“千金易得，一将难求”，酒店管理者必须认识到，员工的流失，尤其是优秀员工的流失，将会给酒店带来巨大的损失。相应地，如果酒店优秀员工能够在酒店继续留任，不仅有利于酒店提高生产率，还能有利于提高服务质量，更重要的是有利于酒店树立良好的形象，显而易见，一个连员工都留不住的酒店是很难在宾客面前树立良好形象的。
三、酒店优秀员工留任的影响因素与对策分析
（一）薪酬福利：建立公平合理且具有竞争力的薪酬体系
古语有云：“不患寡，而患不均”，这句话点明了应当对薪酬设计中的公平问题加以重视，只有当员工认为被公平对待时，才能对工作产生积极性。人才市场同时存在两个现象：一个是低端劳动力的价值高估，另一个是高端人才在市场上没有实现价值回归。与此同时，在一些国内的企业内部，在薪酬设计方面尚且存在着相当严格的等级制度。有些企业不是按照员工的业绩定工资，而是根据员工的级别来定，并且相同级别的员工工资相差幅度小，既缺乏变通性，又违背市场价值。因此，如果酒店想要建立一个公平合理并且具有竞争力的薪酬体系，首先要打破传统的平均思想，按照员工工作的业绩来定工资，多劳多得，对能力强，业绩突出的员工加以晋升。其次，在制定薪酬体系时，积极与员工沟通交流，也是能够体现薪酬公平的重要举措。让员工参与到薪酬体系的制定中，可以让员工及时准确地对薪酬体系结构的各方面信息进行了解。另外，为员工提供与竞争对手相比具有竞争力的薪酬水平也是防止酒店优秀员工被其他酒店挖走的有效手段。
（二）个人发展空间：建立科学合理的员工生涯规划与管理体系
不想当将军的士兵不是好士兵，每个员工都希望自己能够得到发展和提升，但是很少有员工会对自己的生涯进行规划和管理，如果酒店能为员工建立科学合理的生涯规划与管理体系，将会达到员工个人的发展与酒店发展相统一的目的，这也是酒店留住优秀员工的重要举措。系统化、长期性和动态性是为员工建立科学合理的生涯规划与管理体系必须遵守的三个原则。酒店要根据员工的不同种类制定与之相对应的发展计划，并且每位员工的生涯发展规划要贯通于员工的整个职业生涯，与此同时要根据酒店本身的发展战略、酒店内部组织结构的变化以及员工在不同阶段的发展需求做出相应地调整。
（三）培训制度：根据员工岗位及职业发展的需要提供针对性的培训
根据马斯洛需求层次理论，当员工的基本需求得到满足后，会祈望满足更高层次的需求，对于优秀员工来说就是自己的职业生涯能够得到更好的发展，其前提要提升个人能力与竞争力，使自己有能力担任更高层次的职务。首先，酒店应根据自身的特点，从酒店的长远发展规划，根据员工岗位及职业发展的需要，为酒店员工提供长期的培训与发展机会，使员工不断学习吸收新的技能，为其晋升发展规划提供指导。其次，酒店在为员工提供培训学习和晋升发展机会的同时，更重要的是要按照酒店员工的兴趣爱好、年龄、岗位、文化水平及其性格特点等因素，为员工提供实用的、有效的、具有针对性的培训。此外，制定员工的培训和发展计划时，要与酒店的发展战略相结合，这样更有助于留下酒店优秀员工。
（四）激励机制：建立科学有效的激励机制挽留优秀员工
建立科学有效的激励机制，是提高酒店优秀员工留任率的重要方法。关于激励机制的构建，要遵守以下原则。
首先，物质激励与精神激励并行。当员工的业绩突出时，酒店通常会给予物质方面的激励，比如奖金、加薪、升职等，而忽略了精神层次的激励。而马斯洛的需求层次理论指出，人们不仅有物质方面的需求，还有精神层次上的需求，因此在激励员工方面，酒店不仅要为员工提供物质方面的激励，还要提供精神方面的激励。精神激励的方法有很多种，比如口头或者书面的表扬、上级的信任、来自酒店的关怀、一次聚餐等。有些酒店为员工提供的薪酬在同行中并不是最高的，但是给员工的归属感同样很强烈，这样的酒店通常善于对员工进行精神激励。物质方面的激励并不能解决所有的问题，只有当物质激励与精神激励并行时，才能使激励达到完美的效果。
其次，嘉奖与处罚相结合，以嘉奖为主，处罚为辅。嘉奖是指通过对某人的某种行为使用物质或者精神上的奖励以及肯定促使该行为延续下去;处罚是指通过对某人的某种行为使用某种惩罚以及否定来促使该行为终止。虽然奖与罚是两种截然不同的方法，但两者最终达到的目的是一致的。酒店奖励优秀员工，不仅是对优秀员工的肯定，也是对周边其他员工的一种鞭策;行为不良的员工被惩罚，不但可以让被惩罚的员工从中吸取教育，也可以达到让其他同事引以为戒的目的，但是不能为了惩罚而惩罚，最好的方式是奖励与惩罚相结合，以奖励为主，惩罚为辅。 最后，短期激励与长期激励相平衡。相比于长期激励，短期激励所发挥作用的时间一般较短，其激励的依据以员工短期的业绩考核成绩为主，能满足员工较低层次的需求，比如基本工资、福利待遇等;同样地，以员工长期的业绩考核成绩为激励依据的激励就是长期激励，长期激励可以满足员工较高层次的需求，比如职位的晋升、股票和期权的激励等。股票和期权的激励在长期激励中发挥着重要的作用，首先可以稳定优秀的人才队伍，让酒店优秀人才的收入隐形，从而避免高工资与奖金所造成的酒店内部收入差距过大的弊端;其次可以使酒店的优秀人才消除短期行为，因为要想获得股票收益就必须长期努力地为酒店付出。这样可以使员工的长远利益与酒店的发展相结合，有利于进一步提升酒店优秀员工的留任率。
（五）酒店文化：建立以人为本的酒店文化
当今社会，企业之间的竞争归根结底就是人才的竞争，酒店业不仅是典型的服务业，更是典型的劳动密集型企业，酒店优秀员工就是酒店最重要的竞争力所在，酒店应当重视这些优秀员工并尊重他们的人格、劳动、权益，此外，酒店还应该关心每位员工的工作和生活，从酒店员工的真正需求出发，创建以人为本的酒店文化，帮助员工转变思想，让员工意识到个人利益与酒店的整体利益是息息相关的，让员工成为酒店的主人翁，增强酒店员工的归属感，激发酒店员工的工作热情，进而使员工能够为个人及酒店的发展而不断努力，这也是提高酒店优秀员工留任率的有效方式。
四、结语
通过采取大量查阅参考文献以及向酒店从业者发放调查问卷的方式，收集整理那些影响酒店优秀员工留任的因素，最终总结出了酒店优秀员工留任的影响因素有薪酬福利、个人发展空间、培训制度、激励机制、酒店文化等，针对这些影响因素，相应地提出了建立公平合理且具有竞争力的薪酬体系、建立科学合理的员工生涯规划与管理体系、根据员工岗位及职业发展的需要，提供针对性的培训、建立科学有效的激励机制，挽留优秀员工、建立以人为本的酒店文化等对策为困扰酒店管理者的如何降低优秀员工流失率、提高酒店优秀员工的留任率的问题，提供了解决方案。
参考文献：
[1]娄香莲.浅谈薪酬设计中员工的公平问题[J].商场现代化，2006（31）：147-148.
[2]王俊，苏永明. 企业如何留住优秀员工[J].工会论坛（山东省工会管理干部学院学报），2004（04）：68-69.
[3]龚艳艳.A酒店员工流失问题实证研究[D].济南：山东大学，2012.
[4]张闵清.酒店员工流动与实施有效激励管理研究[J].中国高新技术企业，2010（13）：175-176.
[5]王洪冉.高星级酒店员工流失原因分析及对策研究[D]. 湛江：广东海洋大学，2012.
[6]李萍.长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究[D].长沙：湖南大学，2009.
*本文为四川省教育厅课题“国际品牌酒店内酒店管理本科实习生职业发展路径研究”（18SA0190）成果。
（作者單位：四川旅游学院。高贺为通讯作者）