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摘要：随着我国电力市场的进一步改革和发展，作为电力经营企业要取得持续、稳定和快速发展，必须制定适合电力市场的营销战略。本文对电力市场营销服务工作进行了分析，通过分析结果，对如何提升营销服务工作质量管理提出了一些看法以供参考。
关键词：电力企业 营销管理 服务质量
引言：如何深入推进营销服务工作质量，持续强化营销服务环节的严抓严管，营造高强势高态势的反违章氛围，建立健全营销服务反违章常态工作机制，不断提升营销基础管理和优质服务水平。充分运用网络这一新式媒体，开展无违章网站“无违章年活动征文”活动，开辟无违章论坛反违章工作专区、专帖，利用网络这个无障碍交流平台向全局各级营销人员大力灌输“无违章”活动年精神，以此浓厚全局反违章工作氛围。
1、专业管理的目标描述
1.1专业管理的理念或策略
针对营销服务基础管理相对薄弱的现状，在树立营销服务严抓严管的同时，以省公司营销服务“无违章年”为主线，强力推进营销服务反违章工作；并以“一标三网一本”的反违章工作模式为指引，通过构建稽查网络，使得反违章工作有人员、机构、体系的保障；通过网站（论坛）的宣传，营造无违章的浓厚氛围；通过“网上稽查”和稽查标准化作业书应用，全面推行反违章工作的标准化、程序化作业，使得违章行为有效的查处；通过无违章活动学习记录本，让各级稽查人员在学习活动能迅速熟悉反违章程序，明白做什么，怎么做；促使我局从“反违章”向“无违章”的快速转变。
1.2专业管理的范围
对全局营销服务领域的违章行为和不规范处进行查处、落实整改，重点查处《湖南省电力公司营销服务违章处罚实施规定（修订）》和释义规定的违章行为和违章定性范围。
1.3专业管理的指标体系及目标值
1.3.1根据“开展营销服务‘无违章年’活动方案”的要求：确保不发生省公司考核的严重违章行为，通过“无违章年”活动的实施，使我局营销“三个中心”功能充分发挥，营销基础工作进一步夯实，营销薄弱环节得到有效解决，在营销系统养成“按章办事，照章执行”的良好风气。
1.3.2按照省公司营销服务反违章目标责任体系的布署，确立了我局营销服务反违章目标责任体系，明确了各级领导查违章指标目标数，形成各基层单位党政工团齐抓共管，班子成员带头深入基层查违章，进一步强化了基层单位特别是班组的反违章责任主体意识。
2、专业管理的主要做法
2.1稽查标准化作业卡
针对省公司界定的每条违章，我局分别编写了29条稽查标准化作业卡。稽查人员在推广应用工作中，根据实用、简化的原则，又把29条浓缩为“四卡一表”，即业扩档案稽查卡、抄本稽查卡、计量稽查卡、计划停限电稽查卡、改变用电类别（改类）表；合并后“四表一卡”更加简洁、实用，广泛应用于本局高低压新装业务、高压计量等改装业务中。
2.2稽查网络
当前的营销服务工作具有专业多，分工细点较多、面很广的特点，是若干个专业在若干个时间点和若干个工作面来共同完成一项业务，各个流程都需要实时防、事后反复查，需要一张完善有力的监督网，使每项营销业务都会受到纵横两个方向的交叉检查，“纵”就是专业中心，“横”就是供电单位，而班组是反违章的基础，也是这张网纵横之间的节点。由此我局借鉴安全生产领域的班组安全员，顺势在营销服务各班组设立兼职稽查员，明确稽查人员工作职责、范围、流程，发挥班组查处、预防违章的基础作用，实现了多级、多点预防。
2.3网上稽查
在2007年，我局稽查人员就利用各种系统开展了网上稽查，提出了远程稽查的概念，当时就使稽查效率大大提高，成为稽查人员的“顺风耳”和“千里眼”，如今反违章稽查仍然是以营销应用系统、稽查监控系统、营销辅助系统、负控系统、95598系统为主，网上稽查理所当然成为反违章的又一利器，为此市局编制14条网上稽查标准化作业书，使我们的稽查人员都能迅速而轻松地掌握“网上稽查”。
2.4功能网站
充分利用营销服务无违章主题网站，由业务专责定期更新网站内容，回复论坛提问；网站网罗营销服务政策、省市稽查通报、省市反违章动态等；论坛采用最时尚的聊天方式，大家在日常工作遇到任何疑问、困难，就可随时登陆论坛，及时得到答复，随学随用，寓教于乐。网站已成为“无违章年”活动的主要宣传阵地、信息中心、交流窗口、培训平台。
2.5无违章学习记录本
根据“一标三网”工作模式，年中参照生产及营销班组日常学习活动，我局推陈出新，衍生出班组自查和互防互助的“一本”，即营销服务无违章班组学习记录本，把省公司界定的违章条款、一标三网的关键内容、班组稽查员岗责都印在这个本子上。便于参与学习的营销服务人员随时翻阅，并要求将班组日常查违台账明细、各专业反违章案例及省（市）两级通报的学习内容纳入记录本中，以学醒人、以学防违。
2.6全面进行反违章工作
2.6.1确保流程正常运行的人力资源保证
通过着力构建市局、专业中心、供电单位、班组四位一体的稽查网络，以为四级稽查为“纵”，以专业中心对供电单位的专业化指导稽查为“横”，达到纵向到底，横向到边，使每项营销业务都会受到来自各方向的交叉检查；
2.6.2保证流程正常运行的专业管理绩效考核与控制
成立营销服务“无违章年”活动领导小组，负责活动的组织领导，研究决定重大决策，安排部署重大活动，协调活动有关重要事项。“无违章年”活动领导小组下设办公室（局稽查部），统一管理全局营销服务反违章工作
3、营销体系评估与改进
3.1专业管理存在的问题
（1）随着2009年SG186营销应用系统、2011年稽查监控系统的上线，新旧系统的倒换切割，工作方式、业务流程的变更，迫使我局稽查人员必须重新熟悉系统，熟悉流程；为了更好、更快的让全局稽查人员适应新系统、新流程，我局继续完善、重编了稽查标准化作业卡及网上稽查标准化作业书。
（2）基层单位稽查人员稽查主体地位有待加强，待遇必须明确。营销稽查专（兼）职岗位设置参照生产安全员配置方式建立，岗位建立时间短，查处方式、方法正在摸索，与其他岗位工作联系正在磨合，在一定程度上还未树立稽查权威性，且待遇尚不明晰，尤其是兼职稽查员岗位还未纳入省公司最新岗位名录中，局人力资源部对其岗位也未认可；直接影响了稽查专（兼）职岗位“查、防”违章行为的能力、效率及工作积极性。
3.2今后的改进方向
（1） 2011年伊始，局稽查部应分专业编制好电子文档的稽查作业卡和网上稽查作业书，再将使用的过程和关键点全部利用视频软件录成动态视频，并配有音频的讲解，一改过去的口头、图文传授的枯燥和难以理解。形成多媒体式的标准作业书（卡），通过稽查标准作业书（卡）编制，形成了对违章易发危险点重点监控，使稽查网络各专（兼）职稽查员能快捷迅速的从事前、事中发现和杜绝违章行为，避免了事后的违章。
（2） 2011年局稽查部将根据省公司《营销服务反违章工作评分标准》的要求，充分与局营销部、人力资源部协商、沟通，明确兼职稽查人员的责、权、利，形成良性的激励机制，确保全局营销稽查网络的正常运作，使营销稽查工作真正做到“横向到边、纵向到底”，不留死角，不存漏洞。
结论：总之，营销工作本身具备一定的复杂性和不确定性。由于营销基层一线结构性缺员矛盾突出，特别是面对庞大的客户群体和供用电关系中各种各样复杂的问题，面对营销信息系统等大量新技术的应用，还有相当一部分员工的业务素质、专业技能难以适应外部形势和内部管理的要求。要下大力气抓制度、抓管理、抓查处，敢于得罪不利于企业、不利于工作的人。要大力加强培训，重点培训营销规章制度、业务技能、法律知识、服务礼仪和信息化运行、维护知识等。这样才能适应国网公司“大营销、大服务”的机制，为企业创造出更大的效益。
关键词：电力企业 营销管理 服务质量
引言：如何深入推进营销服务工作质量，持续强化营销服务环节的严抓严管，营造高强势高态势的反违章氛围，建立健全营销服务反违章常态工作机制，不断提升营销基础管理和优质服务水平。充分运用网络这一新式媒体，开展无违章网站“无违章年活动征文”活动，开辟无违章论坛反违章工作专区、专帖，利用网络这个无障碍交流平台向全局各级营销人员大力灌输“无违章”活动年精神，以此浓厚全局反违章工作氛围。
1、专业管理的目标描述
1.1专业管理的理念或策略
针对营销服务基础管理相对薄弱的现状，在树立营销服务严抓严管的同时，以省公司营销服务“无违章年”为主线，强力推进营销服务反违章工作；并以“一标三网一本”的反违章工作模式为指引，通过构建稽查网络，使得反违章工作有人员、机构、体系的保障；通过网站（论坛）的宣传，营造无违章的浓厚氛围；通过“网上稽查”和稽查标准化作业书应用，全面推行反违章工作的标准化、程序化作业，使得违章行为有效的查处；通过无违章活动学习记录本，让各级稽查人员在学习活动能迅速熟悉反违章程序，明白做什么，怎么做；促使我局从“反违章”向“无违章”的快速转变。
1.2专业管理的范围
对全局营销服务领域的违章行为和不规范处进行查处、落实整改，重点查处《湖南省电力公司营销服务违章处罚实施规定（修订）》和释义规定的违章行为和违章定性范围。
1.3专业管理的指标体系及目标值
1.3.1根据“开展营销服务‘无违章年’活动方案”的要求：确保不发生省公司考核的严重违章行为，通过“无违章年”活动的实施，使我局营销“三个中心”功能充分发挥，营销基础工作进一步夯实，营销薄弱环节得到有效解决，在营销系统养成“按章办事，照章执行”的良好风气。
1.3.2按照省公司营销服务反违章目标责任体系的布署，确立了我局营销服务反违章目标责任体系，明确了各级领导查违章指标目标数，形成各基层单位党政工团齐抓共管，班子成员带头深入基层查违章，进一步强化了基层单位特别是班组的反违章责任主体意识。
2、专业管理的主要做法
2.1稽查标准化作业卡
针对省公司界定的每条违章，我局分别编写了29条稽查标准化作业卡。稽查人员在推广应用工作中，根据实用、简化的原则，又把29条浓缩为“四卡一表”，即业扩档案稽查卡、抄本稽查卡、计量稽查卡、计划停限电稽查卡、改变用电类别（改类）表；合并后“四表一卡”更加简洁、实用，广泛应用于本局高低压新装业务、高压计量等改装业务中。
2.2稽查网络
当前的营销服务工作具有专业多，分工细点较多、面很广的特点，是若干个专业在若干个时间点和若干个工作面来共同完成一项业务，各个流程都需要实时防、事后反复查，需要一张完善有力的监督网，使每项营销业务都会受到纵横两个方向的交叉检查，“纵”就是专业中心，“横”就是供电单位，而班组是反违章的基础，也是这张网纵横之间的节点。由此我局借鉴安全生产领域的班组安全员，顺势在营销服务各班组设立兼职稽查员，明确稽查人员工作职责、范围、流程，发挥班组查处、预防违章的基础作用，实现了多级、多点预防。
2.3网上稽查
在2007年，我局稽查人员就利用各种系统开展了网上稽查，提出了远程稽查的概念，当时就使稽查效率大大提高，成为稽查人员的“顺风耳”和“千里眼”，如今反违章稽查仍然是以营销应用系统、稽查监控系统、营销辅助系统、负控系统、95598系统为主，网上稽查理所当然成为反违章的又一利器，为此市局编制14条网上稽查标准化作业书，使我们的稽查人员都能迅速而轻松地掌握“网上稽查”。
2.4功能网站
充分利用营销服务无违章主题网站，由业务专责定期更新网站内容，回复论坛提问；网站网罗营销服务政策、省市稽查通报、省市反违章动态等；论坛采用最时尚的聊天方式，大家在日常工作遇到任何疑问、困难，就可随时登陆论坛，及时得到答复，随学随用，寓教于乐。网站已成为“无违章年”活动的主要宣传阵地、信息中心、交流窗口、培训平台。
2.5无违章学习记录本
根据“一标三网”工作模式，年中参照生产及营销班组日常学习活动，我局推陈出新，衍生出班组自查和互防互助的“一本”，即营销服务无违章班组学习记录本，把省公司界定的违章条款、一标三网的关键内容、班组稽查员岗责都印在这个本子上。便于参与学习的营销服务人员随时翻阅，并要求将班组日常查违台账明细、各专业反违章案例及省（市）两级通报的学习内容纳入记录本中，以学醒人、以学防违。
2.6全面进行反违章工作
2.6.1确保流程正常运行的人力资源保证
通过着力构建市局、专业中心、供电单位、班组四位一体的稽查网络，以为四级稽查为“纵”，以专业中心对供电单位的专业化指导稽查为“横”，达到纵向到底，横向到边，使每项营销业务都会受到来自各方向的交叉检查；
2.6.2保证流程正常运行的专业管理绩效考核与控制
成立营销服务“无违章年”活动领导小组，负责活动的组织领导，研究决定重大决策，安排部署重大活动，协调活动有关重要事项。“无违章年”活动领导小组下设办公室（局稽查部），统一管理全局营销服务反违章工作
3、营销体系评估与改进
3.1专业管理存在的问题
（1）随着2009年SG186营销应用系统、2011年稽查监控系统的上线，新旧系统的倒换切割，工作方式、业务流程的变更，迫使我局稽查人员必须重新熟悉系统，熟悉流程；为了更好、更快的让全局稽查人员适应新系统、新流程，我局继续完善、重编了稽查标准化作业卡及网上稽查标准化作业书。
（2）基层单位稽查人员稽查主体地位有待加强，待遇必须明确。营销稽查专（兼）职岗位设置参照生产安全员配置方式建立，岗位建立时间短，查处方式、方法正在摸索，与其他岗位工作联系正在磨合，在一定程度上还未树立稽查权威性，且待遇尚不明晰，尤其是兼职稽查员岗位还未纳入省公司最新岗位名录中，局人力资源部对其岗位也未认可；直接影响了稽查专（兼）职岗位“查、防”违章行为的能力、效率及工作积极性。
3.2今后的改进方向
（1） 2011年伊始，局稽查部应分专业编制好电子文档的稽查作业卡和网上稽查作业书，再将使用的过程和关键点全部利用视频软件录成动态视频，并配有音频的讲解，一改过去的口头、图文传授的枯燥和难以理解。形成多媒体式的标准作业书（卡），通过稽查标准作业书（卡）编制，形成了对违章易发危险点重点监控，使稽查网络各专（兼）职稽查员能快捷迅速的从事前、事中发现和杜绝违章行为，避免了事后的违章。
（2） 2011年局稽查部将根据省公司《营销服务反违章工作评分标准》的要求，充分与局营销部、人力资源部协商、沟通，明确兼职稽查人员的责、权、利，形成良性的激励机制，确保全局营销稽查网络的正常运作，使营销稽查工作真正做到“横向到边、纵向到底”，不留死角，不存漏洞。
结论：总之，营销工作本身具备一定的复杂性和不确定性。由于营销基层一线结构性缺员矛盾突出，特别是面对庞大的客户群体和供用电关系中各种各样复杂的问题，面对营销信息系统等大量新技术的应用，还有相当一部分员工的业务素质、专业技能难以适应外部形势和内部管理的要求。要下大力气抓制度、抓管理、抓查处，敢于得罪不利于企业、不利于工作的人。要大力加强培训，重点培训营销规章制度、业务技能、法律知识、服务礼仪和信息化运行、维护知识等。这样才能适应国网公司“大营销、大服务”的机制，为企业创造出更大的效益。