单一车型2年30万辆，这不仅仅是凯美瑞的里程碑，
　　它同样是中国汽车市场的里程碑。
　　那些试图在中国汽车市场树立新的里程碑的品牌，
　　首先需要在产品和服务的口碑上超越凯美瑞。
　　
　　继此前的一汽丰田卡罗拉之后，本期我们再次把栏目的焦点对准了丰田品牌在国内的另一款热销车型——凯美瑞。作为国内目前惟一的单一品牌上市2年销量超过30万辆的车型，我们认为，在第一个2年中，广州丰田凯美瑞的成功与其新车型的号召力和品牌口碑有关，在第二个2年中，我们认为具有吸引力的服务承诺将是广州丰田吸引新客户、保护和扩大市场份额的关键。
　　对凯美瑞而言，在更新一代产品未上市前，能否继续保持其在中高级轿车市场的影响力，那要看目前的客户是怎么看待这款产品的，也就是我们常说的口碑。事实上，广州丰田的第2款车型雅力士也亟需通过口碑去提升销量。这次围绕凯美瑞车主的调研，我们通过杂志的读者平台以及搜狐网汽车频道的车友会平台，征集了30位凯美瑞车主参与我们的问卷调研。为了进一步了解广汽丰田经销商服务客户的情况，我们对参与调研的部分车主进行了面访。与此前的暗访方式相似，我们的记者同样在北京、广州和上海3地，陪同车主暗访了当地的广汽丰田经销商。
　　按照这个栏目已经形成的报道惯例，整个专题同样由3部分组成，首先是性能满意度评价，其次是服务满意度评价，最后是我们进行的神秘车主暗访和我们记者的点评。与我们此前的试驾报告以及读者评车不同，这次对凯美瑞性能的评价侧重从凯美瑞车主的角度来看这款车，这点也同样体现在对凯美瑞售后服务的描述上。我们希望将资深记者的专业性与各位车主的亲身感受相结合，最终为凯美瑞甚至是雅力士的潜在车主提供一份业内最全面的导购专题，这个专题的口碑如何，那还得各位读者说了算，欢迎各位提供宝贵意见和建议！
　　
　　车型评价
　　
　　安全性、操控性、外观内饰设计、品牌口碑、舒适及便利、动力及油耗和性价比是我们这个系列专题中衡量一款车型的7大因素，通过给予它们不同的权重，统计车主的评价，我们就能够获得不同车型具有一定横向可比性的性能综合指数。
　　
　　
　　
　　针对凯美瑞性能的车主问卷主要围绕安全性、操控性、外观内饰设计、品牌口碑、舒适及便利、动力及油耗和性价比等7项内容展开。虽然问题较多，但我们其实主要是希望能够了解在凯美瑞车主眼中，究竟是哪几个主要因素促成这些车主选择了凯美瑞。从问卷来看，凯美瑞车主优先考虑的3大因素依次是：品牌口碑、外观内饰设计、舒适及便利。当然，操控性、动力及油耗以及安全性这3项也有不少车主将它们作为首选的3大因素。本刊对业内多位专业试车记者的采访也证明了这个调研结论，多位记者对凯美瑞的评价都是：口碑为王，均衡制胜。在目前的竞争格局下，性价比反而是凯美瑞最不为车主看重的购买因素。
　　
　　安全性：850分
　　（满分1 000分）
　　暂且把C-NCAP的五星评价放在一边，单看配置而言，凯美瑞的高端车型装备了车身稳定控制系统和牵引力控制系统。从调研来看，大约70％的车主在这项上给出了8分以上的评价。随着新雅阁以及新天籁的上市，凯美瑞在安全性能方面的优势更多体现在其GOA车身技术上。
　　
　　操控性：850分
　　（满分1 000分）
　　凯美瑞并非一款以运动性为卖点的车型，这点不难从其全车系匹配自动变速器看出端倪。超过一半受访车主在评价凯美瑞的操控性时用了“还不错”的评价。在问卷中，车主对其操控性的评分80％以上都超过了8分（满分10分）。
　　
　　外观内饰设计：860分
　　（满分1 000分）
　　这是车主选择凯美瑞的3大主要因素之一，虽然凯美瑞上市已经2年，但从目前来看，依然有超过一半的车主在评价其外形和内饰设计时用了“符合潮流”这样的评价。相对而言，90％以上的车主都认为凯美瑞的外形和内饰设计比较均衡。
　　
　　品牌口碑：880分
　　（满分1 000分）
　　30位受访车主毫无例外地把“品牌口碑”作为选择凯美瑞的首要因素，上一代丰田佳美在产品品质方面的口碑显然为凯美瑞的热销有显著贡献。随着凯美瑞保有量的增加，未来凯美瑞品牌的号召力更多要由广州丰田来塑造。
　　
　　舒适及便利：870分
　　（满分1 000分）
　　日系车的最大特点之一便是舒适和便利，这点在凯美瑞上有深刻体现。比如全车系标配的天窗、电动座椅以及定速巡航等。参与调研的车主也把这项作为选择凯美瑞的第2大因素，对车主的调研显示，高达90％的车主都给予了这项平均8.5分（满分10分）的满意度评价。
　　
　　动力及油耗：856分
　　（满分1 000分）
　　相比目前的最大对手新雅阁，在发动机排量相似的情况下，凯美瑞在动力输出方面与其不相上下，但凯美瑞缺乏3.5 L这类用以树立品牌的旗舰车型，就整个丰田在国内的市场来看，皇冠无疑更适合充当丰田品牌的高端旗手。对于油耗，大约50％的车主认为没有超过预期，而受访车主也普遍认为，在同级车中，仅有自动挡车型的凯美瑞油耗相对而言更有优势。
　　
　　性价比：840分
　　（满分1 000分）
　　
　　目前来看，仅有大约30％的车主在做出购买决定时会优先考虑这项。随着更多竞争对手进行了换代、增配、降价，凯美瑞的性价比相对而言不是很显著，但这恐怕不会阻碍凯美瑞冲击同级车年度销量冠军的步伐。毕竟，依然有70％的车主对凯美瑞的性价比给予了8分（10分满分）以上的评价。
　　
　　综合评价：855分
　　（满分1 000分）
　　在进行了车主调研之后，我们又对多位汽车专业媒体的试车记者进行了采访，围绕凯美瑞的性能，各位记者的评价不一，但凯美瑞的品牌、设计、舒适是这些专业试车记者所普遍认同的。855分的总评成绩略高于此前我们测评的同级别车型——长安福特蒙迪欧-致胜，与致胜相比，凯美瑞可谓弥补了致胜的主要缺点，比如品牌口碑，与此同时，凯美瑞的其它性能也有不俗的表现，虽然凯美瑞在操控性方面没有致胜的那般优势明显，但凯美瑞赢在均衡，赢在中庸。相对而言，致胜恐怕输在个性上。最近几个月新雅阁正与凯美瑞为争夺月度销量冠军而展开拉锯战。对凯美瑞而言，车型性能提升恐怕得在下一代上才能有根本改善，目前则更多的是需要在服务方面下功夫，这也是后面这个服务调研的价值所在。
　　
　　服务评价
　　
　　
　　中高级车型的服务竞争一直有向上看齐的趋势，凯美瑞的车主能够享受独立的服务接待室，
　　能够在经过环保认证的车间养车修车，养护和维修流程是否环保，
　　车主未必会在意，但社区公众对服务的满意也很有价值
　　
　　环境和流程：825分
　　（满分1 000分）
　　正如我们此前的一些报道里所说的，广汽丰田经销商店面和设施采用的是丰田全球最新一代的设计，在流程方面与雷克萨斯基本相同。调查表明，7成左右的车主对广汽丰田经销商的环境和流程给予了8分（满分10分）以上的评价。尤其是其客户休息区，90％的车主都给予了满分的评价。此外，广汽丰田经销商的客户接待区也是同级品牌中少有的采用独立接待室，在保护客户私密性方面，这点是向豪华品牌看齐的。
　　
　　服务质量：819分
　　（满分1 000分）
　　对服务行业而言，服务质量的提升都不是一蹴而就的事情，支撑广州丰田服务质量不断提高的是其e-CRB系统，它能够帮助经销商妥善管理客户关系。在本次调研中，超过6成的凯美瑞车主对广汽丰田经销商服务质量都给予了9分的评价，这说明大多数车主对服务质量还是非常满意的，但也有受访车主认为其所在地的经销商在维修技术方面还需要提高。
　　
　　服务时间：824分
　　（满分1 000分）
　　目前广州丰田的车型保有量已经超过30万辆，在确保客户满意度的前提下，多数广汽丰田经销商每天还可以接待更多客户。接受面访的车主在被问及预约的情况时，超过60％的车主都认为自己每次去经销商那里都会提前预约，此前我们对广州丰田售后服务部门的采访已表明：能够保持高服务效率，其较高的预约服务率是关键。
　　服务态度：815分
　　（满分1 000分）
　　
　　对中国消费者而言，服务态度更多的是指礼貌用语，对广州丰田而言，经销商的服务人员在接待客户的每个关键环节，所用到的语句都是经过专门培训和专业人士斟酌的。正因为如此，在调研中我们发现，超过7成的车主对服务人员的专业、礼貌等方面都给予了8分以上的评价。面访时则有用户认为服务顾问的服务主动性还有提高的空间。
　　
　　服务收费：810分
　　（满分1 000分）
　　在我们此前的服务测评中，通过对比一些典型数据，我们已经对包括凯美瑞在内的国内中高级轿车进行了服务收费的对比，结果表明，凯美瑞的收费处于中间水平。从这次车主的调研来看，仅有2成的车主认为维修保养价格偏高，这表明车主对凯美瑞服务的收费满意度相对而言是比较高的。
　　
　　增值服务：805分
　　（满分1 000分）
　　对于仅有2年客户服务历史的广州丰田而言，目前在用户增值服务方面还处于开发中的状态，包括e-CRB系统功能在经销商那里的进一步运用都还需要时间。此次调研问卷中所提及的类似精品改装、机场取送车、上门取车、品牌二手车等服务内容目前广州丰田还处于开发过程中，这也是导致这个项目上凯美瑞车主评价相对偏低的原因。但805分的得分还是表明，大多数客户并不认为这些增值服务是必需的服务内容，因此对其满意度也比较高。
　　
　　问题经历：828分
　　（满分1 000分）
　　无论是这次调研还是此前我们进行的维修专业人士调研，凯美瑞的产品质量都得到了大多数受访者的认可。事实上，目前广汽丰田的经销商主要的服务内容就是日常保养和事故车的修复。超过8成的凯美瑞车主坚定地认为，其车辆“无异响”并且“易于维修保养”，这也是丰田品牌物有所值的地方。
　　
　　车主评价总得分：818分
　　（满分1 000分）
　　纵观这次调研的结果，我们不难发现，广汽丰田经销商提供的服务对车主而言，各方面表现比较均衡。相对而言，环境和流程、服务时间以及问题经历的得分比较高。由于我们对各个影响因素是采用了权重的统计方法，经过加权计算之后，我们得出在本次调研中凯美瑞车主对服务的满意度得分是818分，这个得分高于此前的长安福特蒙迪欧-致胜。尤其是在问题经历一项上，无论统计结果还是面访都显示，凯美瑞在产品质量方面拥有较大优势，这也是凯美瑞车主满意度较高的原因。
　　进入中国市场2周年之后的广州丰田，如果在未来要打造更多超越竞争对手的品牌特征，服务口碑恐怕是最大的突破口之一。目前来看，在新车质量比较稳定的情况下，凯美瑞用户对服务也呈现出较高的满意度。随着车型保有量和车龄的增长，广州丰田最终也将面临经销商服务能力饱和的状况。这次调研显示，增值服务、服务收费以及服务态度从得分来看，车主总体比较满意，但相对其它因素得分略低，是车主期待广汽丰田经销商进一步改善和提高的因素。我们认为，随着广汽丰田经销商在各地区网点密度的增加，网点间的竞争将促使广汽丰田经销商为谋求差异化而提供更多增值服务内容，随着经销商服务人员工作经验的积累，服务态度也有望得到改善。而上述两项的改善也有助于降低车主对服务收费的敏感性。
　　
　　神秘车主说凯美瑞
　　
　　这次我们同样采用了陪同车主进店暗访的方式，得益于我们的资深记者对
　　广汽丰田经销商服务标准的了解，参与暗访的凯美瑞车主分别选择了几个广汽丰田服务接待的
　　关键点进行考察。我们的暗访分别在北京、上海和广州3地举行，
　　下面就是3地车主与随行记者对当地广汽丰田经销商的评价。
　　
　　访问地点：北京
　　访问时间：2008年6月27日
　　
　　我是在新雅阁宣布价格之后买的，赶在广州丰田的夏季服务活动快要结束到店里做首保，顺便领一个环保袋。陪同的记者提示我先打电话预约，然后如约到店观察接待人员如何接车。记者让我在午休的时候，对北京城区的5家广汽丰田经销商进行了电话预约，4家都是响铃3声之内就有人接听并自报家门，而另外1家则响铃超过5声才有人接听。不过所有接听电话的工作人员都做到了等我挂断电话才挂电话。到店后，服务顾问在获悉我要做首保之后，当面套好三件套才进入车内检查车辆，同时还记录并告诉我目前车辆的油量和行驶里程。整个服务完成后，记者要我对凯美瑞的服务进行整体打分，我给85分，没特别的不满，主要还是觉得为凯美瑞提供的服务应该与雅力士拉开服务档次。
　　
　　访问地点：上海
　　访问时间：2008年7月5日
　　据记者说，仅仅费用估算环节，广州丰田对服务顾问就提出了将近10个要求。比如要给车主出示工单和估算书，要解释此次保养的项目和费用，还要预估交车时间等等。从我的体验来看，接待人员在这个环节做得还不错，听了她对保养项目的解释，我基本就明白为什么要进行这次保养，并且很清楚工时和材料的大致花费。虽然其预估的交车时间实际上略有延迟，但其它要求都做到了。最近总是下雨，我的玻璃水缺了，但记者要求我先不告诉接待人员。后来服务顾问告诉我根据车间的检查，我的车需要补充一瓶新的。我说我的后备厢里就有一瓶，帮我加上即可。看来这样的测试对维修站来说还是过于简单了，不过它至少说明，车间的工人对必要的检测项目都很认真地完成了。
　　
　　访问地点：广州
　　访问时间：2008年7月14日
　　这次记者让我考验下广汽丰田经销商是否外卖配件的事情。此前我总觉得没有花钱买不到的东西，但当我和记者到店提出想买一个保险杠，因为朋友的车撞了需要维修，但不方便到这里。就如同记者猜测的那样，服务顾问拒绝了我的要求，他说可以派拖车帮我把朋友的车拖到维修站来进行维修，如果涉及保险的问题他们也可以帮助交涉。并且广州丰田有严格的配件不外卖的规定，说是为了保障配件的品质和车主的行车安全。对此我比较理解，毕竟经销商是需要赢利的。我对广汽丰田经销商的服务还算满意，每次路过这里都会进来坐坐，和服务顾问聊聊我的车。他们几乎每次都帮我把车清洗干净，这让我挺感动。
　　
　　记者点评
　　
　　围绕凯美瑞性能的讨论恐怕还会继续下去，这点，即使是在目前这个每个月都有新车型上市的背景下也不会改变。那些打算挑战凯美瑞的中高级轿车即使改头换面之后，最大的目标并非是要在性能上超越凯美瑞，而是要在销量上超越它，因为实事求是地说，凯美瑞无论操控还是动力性能，都并非同级车的王者。正如丰田家族的众多热销车型那样，它是凭借品牌和品质取胜的车型，而这两点也恰恰是最难复制的东西，因为他们都难以量化。反而是车辆的性能由于易于量化而比较容易复制。其实同样难以量化的还有服务。
　　在进行这次调研前，我曾经看过一份广州丰田的服务调研问卷，为了全面反映整个服务流程的情况，广州丰田共设置了近70个问题来请神秘客户帮助考察经销商。这些问题中，甚至还包括交车后，服务顾问是否目送车主离开。毫无疑问，并非每个经销商的每个服务顾问都会一丝不苟地按照这近70个问题来完成每天的客户接待工作，但那些能够大部分做到的服务顾问将会获得包括笔者在内的大多数车主的好评，因为类似目送车主离开这样的要求实际上与车辆本身关系不大，它是对车主的尊重，是要满足车主的心理期待。每个品牌都可以复制类似这样的要求，但却未必能复制客户的满意度。因为同样的服务设施和服务内容，但不同的车主对其的价值判断却未必相同，这恐怕就是服务难以量化的根本原因。
　　我们的这个调研专题实际上是在完成一个不可能完成的任务——量化服务。之所以要做这个事情是因为我们力求“打造中国汽车服务价值坐标系”，我们希望能根据尽可能相同的指标体系对不同品牌的服务进行评价，最终得到一个各个品牌的服务价值榜单。眼下这个工作已经完成了一部分，例如本期我们测评的凯美瑞与此前的蒙迪欧-致胜就有一定的可比性，无论是我们调研的服务量化得分还是车主暗访之后的评价都说明，凯美瑞车主享受到的服务略优于蒙迪欧-致胜，但这并非表明所有长安福特的经销商都做得不够好，它只说明参与调研的这30个车主是如此看待这个问题的。眼下我们正在进行的“金扳手奖、金手指奖评选”就正在重复此前我们的一些调研，我们希望这样一个坚持不懈的调研报告能将量化服务这个不可能完成的任务推进一步！