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随着互联网的快速发展,用户与企业之间的在线沟通需求日益旺盛,企业单纯依靠呼叫中心服务已无法满足用户图文、随时随地的服务需求,在此背景下,各类在线智能客服系统雨后春笋般应运而生,但由于人机交互复杂度高、渠道分散等因素,导致交互时间长、解决问题能力弱、用户满意度低等问题.本文结合某省移动的在线服务现状,提出了体系化建设思路,为移动运营商在线智慧客服发展提供参考价值.