【摘要】门诊是医院整体工作的重要部分，是医院精神文明建设的窗口，门诊工作的好坏直接影响着医院的形象，影响着医院的经济效益和社会声誉。门诊存在着患者排队多、往返多、流动人员多，要求就诊时间短的特点，为协助病人及时就诊，解决病人看病“三长一短”的现象，我们利用医院现有资源及时对门诊的布局进行合理安排，利用先进的信息技术平台对就诊流程进行优化，并规范导医服务，优化导医流程，使患者的就医过程简便快捷，取得很好成效。
　　【关键词】流程优化；门诊服务
　　
　　随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，病人对医院服务质量的要求日益增高，因此让病人满意很难。以往就医流程中某些环节的不合理造成病人就诊时间的延长，导诊护士机械地执行流程，缺乏对病人的人文关怀，病人一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定［1］。通过对易造成病人不满的就医环节进行流程优化，注重体现人性化关怀，突出个性化服务，把病人满意作为衡量服务质量的重要标准，在实施中不断地改进完善，使门诊工作规范有序，患者就医时间缩短，主要从以下几个环节入手：
　　
　　1 合理安排门诊布局，优化医技流程
　　
　　1.1 合理安排门诊布局：为方便患者就诊，在各个诊区设置了分诊台，除在人员集中的门诊大厅设简易门诊和多个收费取药窗口外，还在不同楼层设立了划价收费窗口，提供一站式服务和便民服务，从而避免了患者集中排队和反复排队现象，减少患者候诊的时间。
　　1.2 医技流程：新的门诊医师工作站实施后，患者收费后凭条形码到检查科室，工作人员通过条码获取患者基本信息，进行相应的检查、检验并确认报告后，各种检查、检验结果即时传到门诊医师工作站。患者返回诊室，听取医师交待后就可交费取药，结束门诊过程，使其在医院滞留的时间大大缩短［2］。
　　
　　2 综合预约模式
　　
　　针对现行门诊流程的弊端，我院采用了“综合预约模式”科学分流病人，按预约时段就诊或安排患者择期来院就诊、检查，最大限度的满足病友需求。既减少了病友在医院的无效等候、无效移动，又规范了医院工作流程，真正实现“医患满意”。
　　2.1 硬件配置：综合预约由医院信息网络系统全面支持，场地设在门诊服务中心。
　　2.2 预约内容和方式：综合预约内容包括预约挂号、预约检查、预约治疗、预约手术等所有医疗项目。预约方式主要有：电话预约，网上预约，病友直接预约等。
　　2.3 建立综合预约网络，拓宽医疗市场：以周边社区及医院定点医疗单位工会或医务部门为网点代为预约。
　　
　　3 优化导诊流程，体现人文关怀
　　
　　3.1 规范导医行为：建立良好的医德医风和健全的导诊人员岗位责任制，并认真组织落实。加强医疗服务监督管理，适应导诊人员专业发展要求，以病人为中心，转变护理观念，改善服务态度，扩大服务范围，为病人提供高质量的保健、导医服务［3］。
　　3.2 强化导诊人员服务意识：要求热情接待患者，开展正确的导诊流程服务，不随意、不推诿，确保患者正确就医医疗安全，使医疗质量得到可靠的保证。
　　3.3 加强沟通，创建和谐医患关系：在工作中加强与患者沟通，用严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神，用救死扶伤的高尚情操，去感染病人及家属，用恰当的语言解释病情，建立起医患双方互信、和谐的关系［4］。
　　3.4 加强导诊人员培训：继续搞好医学教育，提高理论业务水平，鼓励导诊人员参加专业学习和学术会议，了解最新学术动态，跟踪掌握新知识、新理论、新技术。
　　
　　4 讨论
　　
　　以病人为中心，优化门诊服务流程，充分考虑患者的心理感受与主观评价，获得患者满意是门诊流程优化成功与否的标准。患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作质量和服务水平。门诊流程优化后，门诊各个岗位工作效率明显提高，患者对门诊各岗位工作人员的满意度明显上升，成为流程改革的最大受益。
　　
　　参考文献
　　[1]何谦，廖清书，刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J].实用医院临床杂志.2003，10(4)：371.
　　[2]钟初雷.实施门诊医生工作站与优化门诊流程的思考[J].中华医院管理杂志.2004，20(6)：377.
　　[3]李自立.优化“以病人为中心”的门诊服务流程[J].华北国防医药，2005，17(4)：254-255.
　　[4]戴谷音，孙康平，韦文生.以人文精神优化门诊流程[J].国际医药卫生导报，2002，11：64.