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摘要：中国企业IT投资的净收益可以从运营收益和战略收益两个视角进行分析。运营收益是以IT投资对企业运营过程的影响为观察视角，并被界定为过程收益；战略收益是以IT投资对企业战略发展的影响结果为观察视角，因此被界定为结果收益。运营收益对战略收益具有正向的影响。短期收益对中长期收益具有正向的影响，短期收益的构成以运营收益为主；中长期收益主要表现为战略收益。企业对短期收益和中长期收益要予以同样的关注。
关键词：净收益 运营收益 战略收益 信息技术 企业
一、 引言
随着市场竞争的日益加剧，许多企业不断提高信息化水平以增强核心竞争力。信息技术（IT）投资逐渐成为企业投资预算体系里的重要组成部分。这说明企业高层管理者期望IT投资能为企业带来最大的收益。IT投资作为企业的长期投资项目，高层管理者还期望IT投资能为企业未来发展提供持续的利润流。为了验证IT投资的合理性和对企业成长的贡献，必须对IT投资的净收益进行准确的预测和分析。然而，IT投资的净收益很难用货币量化，不仅因为它带来的收益是无形的（例如，改善客户服务），还因为很难将其从企业全部投资收益中剥离出来。此外，许多研究者认为，IT投资对组织的影响作用会出现延迟效应，一般在IT项目成功实施三到五年之后，才会观察到该项IT投资对企业经营绩效产生的影响。
现有文献关于IT投资收益的分析，有助于我们了解信息技术投资的预期结果，但现有文献并没有提出我国企业IT投资收益的通用分析框架。因此，有必要通过一定的方法整合这些分析方法，该方法既能对IT投资收益进行事前评估，还能用于事后测量。IT投资对企业影响往往都是战略收益大于财务意义、无形收益多于有形收益，因此作出精确的财务分析几乎是不可能的，而且信息化项目的建设往往会涉及到多方的利益，需要综合考虑多种因素。
二、文献回顾
在现有文献中，研究者从不同的角度对IT投资的净收益进行分析。其中存在两种比较主流的观点。一是遵从IT黑箱观点的假设，对IT投资的结果进行测量（例如，测量IT投资带来的组织绩效或经济表现）；另一种是认同价值链的观点，基于信息技术影响企业价值链的过程收益来分析。
（一）IT投资收益的三维分析框架
Mirani和Lederer（1998）提出IT投资收益的分析框架由三个维度组成：战略收益、信息收益和事务收益。“战略收益”维度反映了IT投资的业务价值，如降低成本，提高销售额，战略匹配以及提高投资回报率等，因此可以进一步分为三个子维度：竞争优势、匹配以及客户关系收益。“信息收益”维度聚焦于观察IT投资是否能够促进企业更加有效地对信息资源进行开发和利用，包括信息获取、信息质量和信息灵活性三个子维度。“事务收益”维度侧重于观察IT投资对企业效率的影响，因此可以进一步细化为沟通效率、系统研发效率和业务效率三个子维度。
（二）IS平衡记分卡
Kaplan和Norton（1996）提出的“平衡记分卡”（BSC）方法从企业财务、客户、内部流程以及学习和成长四个方面对IT投资收益进行测量。Martinsons 等（1999）对BSC方法进行改进后引用到信息系统领域，提出一种IS平衡记分卡的净收益测量方法，从四个维度去测量：业务价值（business-value）测量维度、用户导向（user-orientation）测量维度、内部流程（internal-process）维度和未来准备度（future-readiness）维度。
（三）D&M模型
DeLone和McLean模型（1992）的核心构念是“影响（impact）”，是从“个人影响（individual impacts）”和组织影响（organizational impacts）这两个方面来测量IT投资对组织和个人的影响结果。DeLone和McLean改进模型（2003）的核心构念是“净收益（net benefits）”。这篇文章还指出用“影响”这一构念存在不足是因为“影响”可能是正向的，也可能是负向的，容易造成混淆。相反，使用“净收益”这一构念可以准确地界定IT投资对企业绩效正向和负向影响的总和，因而能够平衡IT投资对企业各个层面正向和负向的多重影响。“净收益”不同于一般意义上的收益在于：IT投资带来的收益是多方面的，不可能总是带来正向的收益，也有可能带来负向的收益，而且最终的收益总和，即净收益（consequences）可能是正的，也有可能是负的。此外，DeLone和McLean（2003）还指出，净收益仅是对影响结果进行测量，必须进一步分析系统质量、信息质量和服务质量，才能准确地理解IT投资对企业的影响过程。由此可见，“净收益”这一构念可以准确地表征企业IT投资的真正受益，并且需要从三个方面去观察：谁来评价、如何评价以及评价什么。
（四）其他分析视角
Smithson和Hirschheim（1998）提出从有用性和价值两个视角分析IT投资收益的维度：效率（efficiency）、有效性（effectiveness）和理解（understanding）。还有研究者聚焦于从个人层面分析。如，Torkzadeh 和Doll（1999）验证了IT对个人影响的四个维度：任务生产率，即IT投资提高员工工作效率的程度；任务创新，即IT投资帮助员工在工作中尝试或者产生创新性想法的程度；客户满意度，即 IT投资帮助员工为企业内外部客户创造价值的程度；管理控制，即IT投资帮助企业调节工作流程和工作绩效的程度。还有研究者建议从财务方面、客户方面、内部流程以及学习和增长方面对IT投资的净收益进行测量。
综上所述，研究者从不同的视角对IT投资净收益进行分析，并提出不同的测量维度，但是 缺乏具有整合性和通用性的分析框架，而且各种研究观点之间也存在矛盾甚至冲突 的地方，更没有针对中国企业的特 定研究。
三、研究方法—多案例研究
本研究选择10家信息密度高的中国企业进行多案例研究。数据收集的方法主要为深度访谈（以面对面访谈为主，必要时也有电话访谈），然后进行文档查阅。另外，本文的研究人员还对10家企业进行了实地观察。本研究是遵循科学法则的案例研究，其满足信度和效度方面的检验要求（Yin，2003）。首先，我们尽可能使用多种可能的数据源对同一现象进行多重证明，这些来源包括现有文献、深度访谈数据、各种文档和实地观察等，所以具有较高的建构效度。我们严格按照三角测量原则，通过多种来源的数据进行相互印证力求满足效度检验的要求。为了满足案例研究的信度要求，我们在进入现场之前制定访谈提纲；在调研之中，进行详细记录，并对所有的访谈进行录音，最终将访谈记录和录音整理成文字稿。另外，研究人员反复地对研究问题进行提炼，并将同样问题的数据来源进行整合，构成一系列证据链，以增强研究中证据的信度。 四、研究发现
通过对案例访谈资料进行分析发现，IT投资的净收益可以从运营收益和战略收益两个视角进行分析，既要观察近期的收益，也要观察中长期的收益；另外过程收益对结果收益具有正向的影响，近期收益对中长期收益具有正向的影响。下面详细阐释本文的研究发现。
（一）两种分析视角：运营收益和战略收益
访谈对象多次提到，在IT项目上线运行的短时期之内，IT投资对企业带来的收益体现在企业运营过程中。如，提高全体员工的工作效率和信息获取能力，提高管理层的管理能力和响应能力。运营收益是从IT投资对企业经营的影响过程来分析，因此进一步细化为3个子维度：信息收益、事务收益和流程收益。运营收益以无形收益为主，因此以IS使用者的工作满意度来测量。这里提到的IS使用者包括企业各个层面的使用人员，如战略层、管理层和操作层。运营收益与Mirani和Lederer（1998）提到的信息收益和事务收益的基本观点一致，此外还增加了流程收益，即IT投资对企业内部流程的影响。
对原始访谈进行分析还发现，在IT项目上线运行的中长期内（一般是1—5年），IT投资将给企业成长带来战略收益，如，降低运营成本、采购成本和生产成本，增加市场份额，改善客户关系，最终增强企业的核心竞争优势。战略收益是从IT投资对企业经营的影响结果来分析，因此可分为3个子维度：财务收益、客户关系收益和未来准备度收益。其中财务收益是基于财务绩效指标对IT投资的净收益进行客观的测量。客户关系收益是指IT投资对改善客户关系的影响。未来准备度维度指IT投资对企业未来发展的影响。战略收益的测量数据来源有两种，一种是高层管理团队的主观感知，另一种是基于客观的财务绩效数据来测量。
（二）不同观察时间：短期收益和中长期收益
运营收益没有滞后效应，可以在IT项目投入使用之后同步观察分析，如观察流程自动化之后带来操作人员工作效率的变化，以及观察信息集成和共享提高了工作的敏捷性和企业运营的有序度。
战略收益产生滞后效应，在IT上线运行一段时间之后进行观察分析。选择的观察点根据IT投资种类的不同而不同。如果是战略信息系统，那么正式运行一年之后就可以开始观察；如果是非战略信息系统，可能在3—5年后才会显现战略收益，甚至无法观察到战略收益。
（三）相关性分析
访谈对象还强调各种收益之间存在高度的相关性。首先，运营收益影响战略收益。因此，有必要及时分析运营收益，以便预测中长期的IT战略收益。其次，短期收益影响长期收益，短期的收益主要是过程收益；长期的收益主要是战略收益。因此对短期收益和中长期收益要给以同样的关注。
五、结语
本文不仅从不同的视角对IT投资净收益的多维特征进行剖析，还分析各类收益之间的相关性，因此对现有研究IT投资收益的文献是一个重要的补充。此外，本研究能够帮助研究者和管理者更深入地理解IT投资净收益的分析视角，同时对指导企业从哪些方面入手来提高IT投资的净收益也具有一定的参考价值。
本研究还存在一定的局限。我们只选择10家中国企业进行多案例研究。与大样本的问卷调查研究相比，多案例研究的优点能更聚焦于观察IT投资对企业绩效产生影响的过程，缺陷在于研究结论的普适性会受到一定的影响。因此，本文多案例研究的结果有待于通过大样本的检验。总之，研究者可以本文的结论为基础，进一步深化IT投资净收益的研究。
参考文献：
①Mirani， R.， and Lederer， A.L. An instrument for assessing the organizational benefits of IS projects. Decision Sciences， 29， 4 （1998）， 803—838
②Kaplan， R.S.， and Norton， D.P. Translating Strategy Into Action： The Balanced Scorecard.Boston： Harvard Business School Press， 1996
③DeLone，W.H.，and McLean，E.R.The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：ATen-Year Update.Journal of Management Information Systems， 19，4（2003）， 9—30
（丁邡，国家信息中心。李东，北京大学光华管理学院）
关键词：净收益 运营收益 战略收益 信息技术 企业
一、 引言
随着市场竞争的日益加剧，许多企业不断提高信息化水平以增强核心竞争力。信息技术（IT）投资逐渐成为企业投资预算体系里的重要组成部分。这说明企业高层管理者期望IT投资能为企业带来最大的收益。IT投资作为企业的长期投资项目，高层管理者还期望IT投资能为企业未来发展提供持续的利润流。为了验证IT投资的合理性和对企业成长的贡献，必须对IT投资的净收益进行准确的预测和分析。然而，IT投资的净收益很难用货币量化，不仅因为它带来的收益是无形的（例如，改善客户服务），还因为很难将其从企业全部投资收益中剥离出来。此外，许多研究者认为，IT投资对组织的影响作用会出现延迟效应，一般在IT项目成功实施三到五年之后，才会观察到该项IT投资对企业经营绩效产生的影响。
现有文献关于IT投资收益的分析，有助于我们了解信息技术投资的预期结果，但现有文献并没有提出我国企业IT投资收益的通用分析框架。因此，有必要通过一定的方法整合这些分析方法，该方法既能对IT投资收益进行事前评估，还能用于事后测量。IT投资对企业影响往往都是战略收益大于财务意义、无形收益多于有形收益，因此作出精确的财务分析几乎是不可能的，而且信息化项目的建设往往会涉及到多方的利益，需要综合考虑多种因素。
二、文献回顾
在现有文献中，研究者从不同的角度对IT投资的净收益进行分析。其中存在两种比较主流的观点。一是遵从IT黑箱观点的假设，对IT投资的结果进行测量（例如，测量IT投资带来的组织绩效或经济表现）；另一种是认同价值链的观点，基于信息技术影响企业价值链的过程收益来分析。
（一）IT投资收益的三维分析框架
Mirani和Lederer（1998）提出IT投资收益的分析框架由三个维度组成：战略收益、信息收益和事务收益。“战略收益”维度反映了IT投资的业务价值，如降低成本，提高销售额，战略匹配以及提高投资回报率等，因此可以进一步分为三个子维度：竞争优势、匹配以及客户关系收益。“信息收益”维度聚焦于观察IT投资是否能够促进企业更加有效地对信息资源进行开发和利用，包括信息获取、信息质量和信息灵活性三个子维度。“事务收益”维度侧重于观察IT投资对企业效率的影响，因此可以进一步细化为沟通效率、系统研发效率和业务效率三个子维度。
（二）IS平衡记分卡
Kaplan和Norton（1996）提出的“平衡记分卡”（BSC）方法从企业财务、客户、内部流程以及学习和成长四个方面对IT投资收益进行测量。Martinsons 等（1999）对BSC方法进行改进后引用到信息系统领域，提出一种IS平衡记分卡的净收益测量方法，从四个维度去测量：业务价值（business-value）测量维度、用户导向（user-orientation）测量维度、内部流程（internal-process）维度和未来准备度（future-readiness）维度。
（三）D&M模型
DeLone和McLean模型（1992）的核心构念是“影响（impact）”，是从“个人影响（individual impacts）”和组织影响（organizational impacts）这两个方面来测量IT投资对组织和个人的影响结果。DeLone和McLean改进模型（2003）的核心构念是“净收益（net benefits）”。这篇文章还指出用“影响”这一构念存在不足是因为“影响”可能是正向的，也可能是负向的，容易造成混淆。相反，使用“净收益”这一构念可以准确地界定IT投资对企业绩效正向和负向影响的总和，因而能够平衡IT投资对企业各个层面正向和负向的多重影响。“净收益”不同于一般意义上的收益在于：IT投资带来的收益是多方面的，不可能总是带来正向的收益，也有可能带来负向的收益，而且最终的收益总和，即净收益（consequences）可能是正的，也有可能是负的。此外，DeLone和McLean（2003）还指出，净收益仅是对影响结果进行测量，必须进一步分析系统质量、信息质量和服务质量，才能准确地理解IT投资对企业的影响过程。由此可见，“净收益”这一构念可以准确地表征企业IT投资的真正受益，并且需要从三个方面去观察：谁来评价、如何评价以及评价什么。
（四）其他分析视角
Smithson和Hirschheim（1998）提出从有用性和价值两个视角分析IT投资收益的维度：效率（efficiency）、有效性（effectiveness）和理解（understanding）。还有研究者聚焦于从个人层面分析。如，Torkzadeh 和Doll（1999）验证了IT对个人影响的四个维度：任务生产率，即IT投资提高员工工作效率的程度；任务创新，即IT投资帮助员工在工作中尝试或者产生创新性想法的程度；客户满意度，即 IT投资帮助员工为企业内外部客户创造价值的程度；管理控制，即IT投资帮助企业调节工作流程和工作绩效的程度。还有研究者建议从财务方面、客户方面、内部流程以及学习和增长方面对IT投资的净收益进行测量。
综上所述，研究者从不同的视角对IT投资净收益进行分析，并提出不同的测量维度，但是 缺乏具有整合性和通用性的分析框架，而且各种研究观点之间也存在矛盾甚至冲突 的地方，更没有针对中国企业的特 定研究。
三、研究方法—多案例研究
本研究选择10家信息密度高的中国企业进行多案例研究。数据收集的方法主要为深度访谈（以面对面访谈为主，必要时也有电话访谈），然后进行文档查阅。另外，本文的研究人员还对10家企业进行了实地观察。本研究是遵循科学法则的案例研究，其满足信度和效度方面的检验要求（Yin，2003）。首先，我们尽可能使用多种可能的数据源对同一现象进行多重证明，这些来源包括现有文献、深度访谈数据、各种文档和实地观察等，所以具有较高的建构效度。我们严格按照三角测量原则，通过多种来源的数据进行相互印证力求满足效度检验的要求。为了满足案例研究的信度要求，我们在进入现场之前制定访谈提纲；在调研之中，进行详细记录，并对所有的访谈进行录音，最终将访谈记录和录音整理成文字稿。另外，研究人员反复地对研究问题进行提炼，并将同样问题的数据来源进行整合，构成一系列证据链，以增强研究中证据的信度。 四、研究发现
通过对案例访谈资料进行分析发现，IT投资的净收益可以从运营收益和战略收益两个视角进行分析，既要观察近期的收益，也要观察中长期的收益；另外过程收益对结果收益具有正向的影响，近期收益对中长期收益具有正向的影响。下面详细阐释本文的研究发现。
（一）两种分析视角：运营收益和战略收益
访谈对象多次提到，在IT项目上线运行的短时期之内，IT投资对企业带来的收益体现在企业运营过程中。如，提高全体员工的工作效率和信息获取能力，提高管理层的管理能力和响应能力。运营收益是从IT投资对企业经营的影响过程来分析，因此进一步细化为3个子维度：信息收益、事务收益和流程收益。运营收益以无形收益为主，因此以IS使用者的工作满意度来测量。这里提到的IS使用者包括企业各个层面的使用人员，如战略层、管理层和操作层。运营收益与Mirani和Lederer（1998）提到的信息收益和事务收益的基本观点一致，此外还增加了流程收益，即IT投资对企业内部流程的影响。
对原始访谈进行分析还发现，在IT项目上线运行的中长期内（一般是1—5年），IT投资将给企业成长带来战略收益，如，降低运营成本、采购成本和生产成本，增加市场份额，改善客户关系，最终增强企业的核心竞争优势。战略收益是从IT投资对企业经营的影响结果来分析，因此可分为3个子维度：财务收益、客户关系收益和未来准备度收益。其中财务收益是基于财务绩效指标对IT投资的净收益进行客观的测量。客户关系收益是指IT投资对改善客户关系的影响。未来准备度维度指IT投资对企业未来发展的影响。战略收益的测量数据来源有两种，一种是高层管理团队的主观感知，另一种是基于客观的财务绩效数据来测量。
（二）不同观察时间：短期收益和中长期收益
运营收益没有滞后效应，可以在IT项目投入使用之后同步观察分析，如观察流程自动化之后带来操作人员工作效率的变化，以及观察信息集成和共享提高了工作的敏捷性和企业运营的有序度。
战略收益产生滞后效应，在IT上线运行一段时间之后进行观察分析。选择的观察点根据IT投资种类的不同而不同。如果是战略信息系统，那么正式运行一年之后就可以开始观察；如果是非战略信息系统，可能在3—5年后才会显现战略收益，甚至无法观察到战略收益。
（三）相关性分析
访谈对象还强调各种收益之间存在高度的相关性。首先，运营收益影响战略收益。因此，有必要及时分析运营收益，以便预测中长期的IT战略收益。其次，短期收益影响长期收益，短期的收益主要是过程收益；长期的收益主要是战略收益。因此对短期收益和中长期收益要给以同样的关注。
五、结语
本文不仅从不同的视角对IT投资净收益的多维特征进行剖析，还分析各类收益之间的相关性，因此对现有研究IT投资收益的文献是一个重要的补充。此外，本研究能够帮助研究者和管理者更深入地理解IT投资净收益的分析视角，同时对指导企业从哪些方面入手来提高IT投资的净收益也具有一定的参考价值。
本研究还存在一定的局限。我们只选择10家中国企业进行多案例研究。与大样本的问卷调查研究相比，多案例研究的优点能更聚焦于观察IT投资对企业绩效产生影响的过程，缺陷在于研究结论的普适性会受到一定的影响。因此，本文多案例研究的结果有待于通过大样本的检验。总之，研究者可以本文的结论为基础，进一步深化IT投资净收益的研究。
参考文献：
①Mirani， R.， and Lederer， A.L. An instrument for assessing the organizational benefits of IS projects. Decision Sciences， 29， 4 （1998）， 803—838
②Kaplan， R.S.， and Norton， D.P. Translating Strategy Into Action： The Balanced Scorecard.Boston： Harvard Business School Press， 1996
③DeLone，W.H.，and McLean，E.R.The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：ATen-Year Update.Journal of Management Information Systems， 19，4（2003）， 9—30
（丁邡，国家信息中心。李东，北京大学光华管理学院）