【摘 要】
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随着互联网以及通信技术的快速发展．人们在选购商品或服务之前．可以通过多种方式或渠道了解有关信息．这些人群就是自主客户。自主客户独立，消息灵通．更容易受其他消费者而非品牌的
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随着互联网以及通信技术的快速发展．人们在选购商品或服务之前．可以通过多种方式或渠道了解有关信息．这些人群就是自主客户。自主客户独立，消息灵通．更容易受其他消费者而非品牌的影响．并且正在放弃对企业作为建议源的信任，这是2011年英国电信（BT）对英国和美国1000名在线消费者进行的调查结论。客户自主已成为消费者行为中的新趋势．对企业及公共行业机构的现有客户关系提出了挑战。多年来．企业大量投资一直尝试通过CRM系统、忠诚度模式．在线营销建立客户关系．但这种努力正面临着自主客户的威胁。
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