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摘要：新濠天地是新濠博亚旗下的三大娱乐品牌之一，文章基于对新濠天地博彩娱乐场及其酒店的实地考察，主要针对新濠人力资源方面的诸多挑战提出应对策略，建议从培养非正式组织群体、引进多元化的人才以及构建新的绩效考核指标入手，重新调整人力资源管理的战略方向。
关键词：非正式组织；弹性工作；员工流失；人力短缺
中图分类号：C96文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0187-01
一、新濠天地的人力资源概况
（一）“伙伴”的称谓拉近管理层与员工的距离。在新濠天地的人力资源部门，我们常见的经理、总监、主管等头衔被一个更为亲切的词汇“伙伴”代替了，人力资源经理助理被称为助理人力资源伙伴。在新濠，享有人力资源伙伴这个头衔的主管虽然从事的仍然是管理层的工作，但其定位却是为了帮助员工更好的工作和生活，他们是员工的伙伴，而不是员工对发号施令的领导，这一称谓的改变对于消除企业不同层级间的隔阂和戒备心理是非常有益的。
（二）弹性工作吸引大量年轻主妇充实员工队伍。草莓生活计划是新濠推出的一项弹性工作时间计划，目的是让员工更好的平衡工作和生活。这项计划允许员工自由选择每周工作的时间，每周40小时或48小时工作时间中可以依据自己的个人安排自由分配每一天工作的小时数量，甚至允许员工以兼职的形式参与工作。这项计划最吸引人的地方在于，即使是兼职的员工也会享受到与正式员工一样的各种福利，如牙科医疗等。这对于很多年轻的主妇来说，在新濠工作完全可以照顾好家庭，由于赌场是全年24小时营业，因此无论员工希望选择什么时间段进行工作都是可以实现的。
（三）内部培训学院助员工实现梦想。在博彩业，从业人员的学历水平普遍偏低，多为初中及以下学历，为了使员工能够有机会实现各自的梦想，新濠开设了内部培训学院，并提供三种不同类型的课程帮助员工实现自我提升：一是为员工和家人而设立的大学奖学金，二是免费的中学回归教育，三是专业文凭及学习资助。
二、新濠天地人力资源管理的挑战
（一）过高的人员流动仍是难以回避的现实。从2009年末至2012年第二季度澳门博彩业的雇员季度流失率始终徘徊在4%-7%之间，而以年度估算2009年至2011年的三年里头，澳门博彩业雇员的年流失率分别为18.4%，16.4%以及23%，而传统行业的员工年流失率仅为2%-4%。
虽然新濠也采取了很多积极的措施来试图降低这种不利影响，但收效甚微。以新濠的“全人发展方针”为例，这一方针旨在为员工提供与工作相关或不相关的培训及进修机会，公司允许厨师报读计算机课程，保安则有机会学习英语、日语以及普通话等新的语言。
（二）人力短缺的困境短期内难以转变。对于新濠来说，人力资源管理面临的最大挑战可能就是来自人力短缺的压力。从2007年至2012年博彩业职位空缺的数量统计情况可以看出，自2010年起澳门博彩业的人力需求开始呈现猛增趋势，特别是对荷官的需求一直维持在千人规模的程度。由于荷官不能由外地雇员担任，而澳门本地仅有65万的人口，在劳动力参与率已达到72.8%，失业率仅为2.7%的情况下，想从本地居民中寻找新的劳动力来源是相当困难的。
（三）对高端客户的依赖引发员工倦怠情绪。对高端客户群体的客户过度依赖是澳门所有博彩企业的共性问题，由于60%-70%的收入都来源于高端赌客，因为企业在提供服务、满足顾客需求的考量也多集中在这一群体，对中低端客户群重视程度不够。而这也引发了另外一个人力资源方面的问题，大多数的一线员工都是在普通的赌桌上从事枯燥乏味的工作，并不需要他们提供形式多样的个性化服务，他们服务的中低端客户人群数量庞大，但利润贡献率并不高，这使得基层员工无法从工作本身获得激励，会认为自己从事的工作没有意义，不但无法实现自我价值，对公司的贡献也微乎其微。
三、应对挑战的具体建议
（一）引进多元化的人才，满足多元化发展的需求。博彩企业的发展并不仅仅依赖于博彩专家和一线服务人员，不同专业、专长的高端人才都有可能在提升企业经营业绩、工作效率方面发挥作用。
新濠天地在人才选择和任用上也曾经有过这方面的尝试，如通过调整赌桌的排布，使得客人留在赌桌上的时间更长，在同样的时间里参与的次数更多。过去赌客每小时可以玩25手，经过布局优化后可以达到每小时40手，虽然赌场的人流没有增长，但却带来了30%的收入增量。这实际上涉及到了企业经营要素的布局优化，已经是一个专业性的问题了，并不是博彩从业人员的专长。
（二）鼓励非正式组织的存在，以稳定的情感联系留住员工。新濠所面临的人手短缺的问题很大程度上是由于澳门整体的劳动力不足造成的，这样一种外部环境因素是很难改变的，企业只能从自身的角度去考虑如何使现有的员工稳定下来，尽量不要流失。
新濠同其他的博彩企业一样，每年的员工流失率也大致维持在15%-20%之年，以现在总员工数11000人计算，每年可能会有2000人左右的人离职，这对于企业的稳定发展来说是一个比较大的隐患。而考虑到新濠70%的员工都是由内部推荐引进的人才，如果能够使现有员工之间建立更加密切、更多维度的情感关系，员工离职的随意性会大大降低，他们会因为各种情感上的联系而选择继续留在企业。
（三）适度调整目标消费群体，构建新的绩效考核标准。新濠目前员工的工作积极性不高很大程度是源于企业对高端客户群体的过分重视，导致大多数的员工都认为自己的工作没有价值，自己的努力与业绩的提升没有必然的联系，为了使这种状况得以改善，必须从根源上解决，即在企业经营战略上进行调整，重新审视中、低端客户群体的地位，并辅之以一套量化的、可操作的绩效考核指标，使普通员工在为非高端客户群体服务时也能表现出足够的热情和动力。
实际上，大多数的中低端顾客在赌场感受到的更多是奢华的建筑装修带来的震撼，很少从赌场工作人员提供的服务中得到满足，以至于大多数的游客一生可能只会来一次新濠天地，不会产生强烈的再次光顾的欲望。对于新濠来说，应该在未来逐步完善中场工作人员的考评指标体系，从中低端顾客的需求出发，对员工提供服务的方式、标准做出具体的、可量化的评价指标。
参考文献：
［1］新濠博亚设立内部进修学院［N］.华侨报，2009-09-18.
［2］黄津孚.现代企业管理原理（第六版）［M］.北京：首都经济贸易大学出版社，2011.
关键词：非正式组织；弹性工作；员工流失；人力短缺
中图分类号：C96文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0187-01
一、新濠天地的人力资源概况
（一）“伙伴”的称谓拉近管理层与员工的距离。在新濠天地的人力资源部门，我们常见的经理、总监、主管等头衔被一个更为亲切的词汇“伙伴”代替了，人力资源经理助理被称为助理人力资源伙伴。在新濠，享有人力资源伙伴这个头衔的主管虽然从事的仍然是管理层的工作，但其定位却是为了帮助员工更好的工作和生活，他们是员工的伙伴，而不是员工对发号施令的领导，这一称谓的改变对于消除企业不同层级间的隔阂和戒备心理是非常有益的。
（二）弹性工作吸引大量年轻主妇充实员工队伍。草莓生活计划是新濠推出的一项弹性工作时间计划，目的是让员工更好的平衡工作和生活。这项计划允许员工自由选择每周工作的时间，每周40小时或48小时工作时间中可以依据自己的个人安排自由分配每一天工作的小时数量，甚至允许员工以兼职的形式参与工作。这项计划最吸引人的地方在于，即使是兼职的员工也会享受到与正式员工一样的各种福利，如牙科医疗等。这对于很多年轻的主妇来说，在新濠工作完全可以照顾好家庭，由于赌场是全年24小时营业，因此无论员工希望选择什么时间段进行工作都是可以实现的。
（三）内部培训学院助员工实现梦想。在博彩业，从业人员的学历水平普遍偏低，多为初中及以下学历，为了使员工能够有机会实现各自的梦想，新濠开设了内部培训学院，并提供三种不同类型的课程帮助员工实现自我提升：一是为员工和家人而设立的大学奖学金，二是免费的中学回归教育，三是专业文凭及学习资助。
二、新濠天地人力资源管理的挑战
（一）过高的人员流动仍是难以回避的现实。从2009年末至2012年第二季度澳门博彩业的雇员季度流失率始终徘徊在4%-7%之间，而以年度估算2009年至2011年的三年里头，澳门博彩业雇员的年流失率分别为18.4%，16.4%以及23%，而传统行业的员工年流失率仅为2%-4%。
虽然新濠也采取了很多积极的措施来试图降低这种不利影响，但收效甚微。以新濠的“全人发展方针”为例，这一方针旨在为员工提供与工作相关或不相关的培训及进修机会，公司允许厨师报读计算机课程，保安则有机会学习英语、日语以及普通话等新的语言。
（二）人力短缺的困境短期内难以转变。对于新濠来说，人力资源管理面临的最大挑战可能就是来自人力短缺的压力。从2007年至2012年博彩业职位空缺的数量统计情况可以看出，自2010年起澳门博彩业的人力需求开始呈现猛增趋势，特别是对荷官的需求一直维持在千人规模的程度。由于荷官不能由外地雇员担任，而澳门本地仅有65万的人口，在劳动力参与率已达到72.8%，失业率仅为2.7%的情况下，想从本地居民中寻找新的劳动力来源是相当困难的。
（三）对高端客户的依赖引发员工倦怠情绪。对高端客户群体的客户过度依赖是澳门所有博彩企业的共性问题，由于60%-70%的收入都来源于高端赌客，因为企业在提供服务、满足顾客需求的考量也多集中在这一群体，对中低端客户群重视程度不够。而这也引发了另外一个人力资源方面的问题，大多数的一线员工都是在普通的赌桌上从事枯燥乏味的工作，并不需要他们提供形式多样的个性化服务，他们服务的中低端客户人群数量庞大，但利润贡献率并不高，这使得基层员工无法从工作本身获得激励，会认为自己从事的工作没有意义，不但无法实现自我价值，对公司的贡献也微乎其微。
三、应对挑战的具体建议
（一）引进多元化的人才，满足多元化发展的需求。博彩企业的发展并不仅仅依赖于博彩专家和一线服务人员，不同专业、专长的高端人才都有可能在提升企业经营业绩、工作效率方面发挥作用。
新濠天地在人才选择和任用上也曾经有过这方面的尝试，如通过调整赌桌的排布，使得客人留在赌桌上的时间更长，在同样的时间里参与的次数更多。过去赌客每小时可以玩25手，经过布局优化后可以达到每小时40手，虽然赌场的人流没有增长，但却带来了30%的收入增量。这实际上涉及到了企业经营要素的布局优化，已经是一个专业性的问题了，并不是博彩从业人员的专长。
（二）鼓励非正式组织的存在，以稳定的情感联系留住员工。新濠所面临的人手短缺的问题很大程度上是由于澳门整体的劳动力不足造成的，这样一种外部环境因素是很难改变的，企业只能从自身的角度去考虑如何使现有的员工稳定下来，尽量不要流失。
新濠同其他的博彩企业一样，每年的员工流失率也大致维持在15%-20%之年，以现在总员工数11000人计算，每年可能会有2000人左右的人离职，这对于企业的稳定发展来说是一个比较大的隐患。而考虑到新濠70%的员工都是由内部推荐引进的人才，如果能够使现有员工之间建立更加密切、更多维度的情感关系，员工离职的随意性会大大降低，他们会因为各种情感上的联系而选择继续留在企业。
（三）适度调整目标消费群体，构建新的绩效考核标准。新濠目前员工的工作积极性不高很大程度是源于企业对高端客户群体的过分重视，导致大多数的员工都认为自己的工作没有价值，自己的努力与业绩的提升没有必然的联系，为了使这种状况得以改善，必须从根源上解决，即在企业经营战略上进行调整，重新审视中、低端客户群体的地位，并辅之以一套量化的、可操作的绩效考核指标，使普通员工在为非高端客户群体服务时也能表现出足够的热情和动力。
实际上，大多数的中低端顾客在赌场感受到的更多是奢华的建筑装修带来的震撼，很少从赌场工作人员提供的服务中得到满足，以至于大多数的游客一生可能只会来一次新濠天地，不会产生强烈的再次光顾的欲望。对于新濠来说，应该在未来逐步完善中场工作人员的考评指标体系，从中低端顾客的需求出发，对员工提供服务的方式、标准做出具体的、可量化的评价指标。
参考文献：
［1］新濠博亚设立内部进修学院［N］.华侨报，2009-09-18.
［2］黄津孚.现代企业管理原理（第六版）［M］.北京：首都经济贸易大学出版社，2011.