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【摘要】：自媒体坏境下，一旦某个群众熟知的商品有任何越轨的异动，都会引来全民参与，且网民能迅速成立舆论阵营，媒体公关反应时间短暂。这样一个集万千目光于一身的时刻，机遇还是挑战，只在一举。本文通过介绍自媒体时代下媒体环境、企业危机所面临的变化、自媒体环境对企业危机公关的影响，来解释危机公关在媒介管理中的功能重要性。
【关键词】：自媒体环境;企业危机;媒体公关;媒介管理
一 、自媒体环境下企业危机面对的变化
随着互联网应用程度的不断提高，媒体环境的不断变化发展，企业面对危机的时候也有不同的变化。
1、网络共享度增加，公众参与度提高。据2016年1月22日CNNIC发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，超半数中国人已接入互联网。同时，智能手机的发展也使得网民的上网设备向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素。截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网。只使用手机上网的网民达到1.27亿人，占整体网民规模的18.5%。①由此可见，网络共享程度加大，任何人都可以通过各种渠道获得网络信息并参与。
2、更具紧迫性。自媒体信息传播不受时间上和空间上的限制，它给予公众抒发己见的平台，舆论形成不局限于专业的媒体，自媒体加速了企业危机的传播速度和范围，原本一个小危机几分钟就可能传遍全国，加上每个人接收到的信息可能不是完整的。那样，在传播的过程中必然会导致谣言的产生，给企业带来次贷危机。2015年7月15日凌晨，几乎同时在网页、微信、微博等等引爆了优衣库试衣间内的“亲热”事件，视频大约1分钟左右，该视频在疯狂转载2个小时之后被删。②“北京三里屯优衣库事件”第二天便登上了热搜榜首。
3、正负效果明显。
奥古斯丁曾说：危机包含了失败的根源，但又孕育了成功的种子。③企业危机既是机遇也是挑战，当公众的注意力被企业吸引，如果企业能够正确处理危机公关，那危机就变成了机遇，若失败，那危机就会演变次贷危机，企业若再想达到正效果，便难上加难。尤其是在自媒体环境下，企业做出的每一个公关策略，发表的每一篇声明都会经过网民逐字逐句的过滤，稍有不慎或若经不起网民的推敲，便会进入另外的危机中。2012年3.15曝光麦当劳事件后，麦当劳立即采取措施将危机的负面效应转化为机遇，不仅化解了企业危机，也免费宣传了企业正面形象。
上点提到的优衣库事件，事件的爆发后，网上舆论快速分为两拨：一部分人认为这是赤裸裸的炒作，另外一部分则认为这与优衣库没有任何关系，完全是一次意外事件。优衣库也在随即正确处理，通过官方网站发表声明，倡导文明用试衣间，否定系营销策略。将危机转为机遇，且其在7月推出的“模拟试衣间”也便因此成功得到了公众的注意。
三 、自媒体环境对企业媒体公关危机处理的影响
自媒体环境所面对的危机变化自然会对媒体公关危机处理产生一定的影响。
1 、反应时间太短。自媒体环境下企业危机紧迫性的升级以及公众参与度的提高都会给企业的媒体公关带来时间上的压力。危机爆发后，几分钟内便可以在各种媒体形态疯狂传播，这就要求企业的媒体公关有足够的在最短的时间调动所有能够调动的资源和力量，降低企业损失。
2 、信息透明最大化。对于发生危机的企业，首先要做的就是满足消费者的知情权，做到信息公开透明，以免不知情的消费者误解，引出次贷危机。
3 、机遇与挑战共存。这一点与企业危机中正负效应明显这一变化是对应的，企业危机是一把双刃剑，即企业危机公关可以是企业化解危机的良方，也可能是企业名誉扫地的败笔。
众所周知，自媒体的开放性极强，对企业来说，可以通过开放的信息密切关注危机引发的舆论趋势，找出其中公众需要解开的困惑以及迫切需要的信息，这样就可以为企业做出正确有效的公关策略提供参考，有助于企业控制谣言，防止次贷危机的发生。
四 、媒体公关危机处理在媒介营销中的功能
1、修护品牌。
对一个企业来说，任何与企业有关的危机实际上都是企业品牌形象危机，不管是产品质量问题或者服务问题都会影响公众对企业的看法。尤其是在自媒体环境下，消费者变得越加挑剔，企业更需要把握自身品牌形象。品牌是企业的生命根基，如果消费者对企业品牌丧失了信心，那就失去了产品市场，这对于企业来说是非常可怕的。因此，若遇到企业危机公关，首要任务便是对企业的品牌进行修护，改变消费者对企业的负面看法。
2、产品经营销售
媒体公关是通过媒体报道文章传播有利于企业发展、产品推广、品牌影响力强化的企业相关信息及产品营销策划，如企业文化、管理模式、产品/渠道特点、管理者观点、促销信息、市场活动等等。④
一旦企业危机产生，公众对企业的产品持怀疑观望的态度，必然会影响企业产品的销量，一定程度上会给企业带来经济损失，从而使得企业产品销量下滑。在这个情况下，如果企业的媒体公关能够抓住时机，正确处理危机，也是可以将局势扭转。
3、塑造口碑
自媒体环境下媒体公关危机处理的另一个功能是它能为企业营造良好的口碑效应。若企业遇到公关危机，品牌受损，产品营销下滑，那么只有采取了正确的企业危机公关策略，才可能赢得消费者的支持，对企业口碑进行再生产再塑造。新媒体环境是一个复杂且消费者挑剔的时代，任何企业都可能随时爆发危机，这就要求企业重视媒体公关塑造企业口碑这个方面的内容，提高其运转能力。2013年农夫山泉陷入的“标准门”事件⑤，最开始的口碑修复并不明显，就是因为农夫山泉低估了自媒体环境的复杂且消费者挑剔的这个情况，虽借微博平台说明情况，但是效果并不理想。因此，才会导致后续一系列各个地方报纸的一致负面报道。
参考文献：
①中国互联网信息中心：《第37次中国互联网络发展状况统计报告》，2016年1月;
②方维：《三里屯优衣库事件走红：背后谁得利谁受伤？》，2015年7月16日;
③郭彩云，《互联网时代的企业危机公关研究》，，2011年;
④媒体公关百科：http：//baike.haosou.com/doc/462708-489973.html。
⑤金小芮，《新媒体环境下企业危机公关的新思路-以“农夫山泉标准门事件”为例》，四川省社会科学院硕士论文，2014年;
【关键词】：自媒体环境;企业危机;媒体公关;媒介管理
一 、自媒体环境下企业危机面对的变化
随着互联网应用程度的不断提高，媒体环境的不断变化发展，企业面对危机的时候也有不同的变化。
1、网络共享度增加，公众参与度提高。据2016年1月22日CNNIC发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，超半数中国人已接入互联网。同时，智能手机的发展也使得网民的上网设备向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素。截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网。只使用手机上网的网民达到1.27亿人，占整体网民规模的18.5%。①由此可见，网络共享程度加大，任何人都可以通过各种渠道获得网络信息并参与。
2、更具紧迫性。自媒体信息传播不受时间上和空间上的限制，它给予公众抒发己见的平台，舆论形成不局限于专业的媒体，自媒体加速了企业危机的传播速度和范围，原本一个小危机几分钟就可能传遍全国，加上每个人接收到的信息可能不是完整的。那样，在传播的过程中必然会导致谣言的产生，给企业带来次贷危机。2015年7月15日凌晨，几乎同时在网页、微信、微博等等引爆了优衣库试衣间内的“亲热”事件，视频大约1分钟左右，该视频在疯狂转载2个小时之后被删。②“北京三里屯优衣库事件”第二天便登上了热搜榜首。
3、正负效果明显。
奥古斯丁曾说：危机包含了失败的根源，但又孕育了成功的种子。③企业危机既是机遇也是挑战，当公众的注意力被企业吸引，如果企业能够正确处理危机公关，那危机就变成了机遇，若失败，那危机就会演变次贷危机，企业若再想达到正效果，便难上加难。尤其是在自媒体环境下，企业做出的每一个公关策略，发表的每一篇声明都会经过网民逐字逐句的过滤，稍有不慎或若经不起网民的推敲，便会进入另外的危机中。2012年3.15曝光麦当劳事件后，麦当劳立即采取措施将危机的负面效应转化为机遇，不仅化解了企业危机，也免费宣传了企业正面形象。
上点提到的优衣库事件，事件的爆发后，网上舆论快速分为两拨：一部分人认为这是赤裸裸的炒作，另外一部分则认为这与优衣库没有任何关系，完全是一次意外事件。优衣库也在随即正确处理，通过官方网站发表声明，倡导文明用试衣间，否定系营销策略。将危机转为机遇，且其在7月推出的“模拟试衣间”也便因此成功得到了公众的注意。
三 、自媒体环境对企业媒体公关危机处理的影响
自媒体环境所面对的危机变化自然会对媒体公关危机处理产生一定的影响。
1 、反应时间太短。自媒体环境下企业危机紧迫性的升级以及公众参与度的提高都会给企业的媒体公关带来时间上的压力。危机爆发后，几分钟内便可以在各种媒体形态疯狂传播，这就要求企业的媒体公关有足够的在最短的时间调动所有能够调动的资源和力量，降低企业损失。
2 、信息透明最大化。对于发生危机的企业，首先要做的就是满足消费者的知情权，做到信息公开透明，以免不知情的消费者误解，引出次贷危机。
3 、机遇与挑战共存。这一点与企业危机中正负效应明显这一变化是对应的，企业危机是一把双刃剑，即企业危机公关可以是企业化解危机的良方，也可能是企业名誉扫地的败笔。
众所周知，自媒体的开放性极强，对企业来说，可以通过开放的信息密切关注危机引发的舆论趋势，找出其中公众需要解开的困惑以及迫切需要的信息，这样就可以为企业做出正确有效的公关策略提供参考，有助于企业控制谣言，防止次贷危机的发生。
四 、媒体公关危机处理在媒介营销中的功能
1、修护品牌。
对一个企业来说，任何与企业有关的危机实际上都是企业品牌形象危机，不管是产品质量问题或者服务问题都会影响公众对企业的看法。尤其是在自媒体环境下，消费者变得越加挑剔，企业更需要把握自身品牌形象。品牌是企业的生命根基，如果消费者对企业品牌丧失了信心，那就失去了产品市场，这对于企业来说是非常可怕的。因此，若遇到企业危机公关，首要任务便是对企业的品牌进行修护，改变消费者对企业的负面看法。
2、产品经营销售
媒体公关是通过媒体报道文章传播有利于企业发展、产品推广、品牌影响力强化的企业相关信息及产品营销策划，如企业文化、管理模式、产品/渠道特点、管理者观点、促销信息、市场活动等等。④
一旦企业危机产生，公众对企业的产品持怀疑观望的态度，必然会影响企业产品的销量，一定程度上会给企业带来经济损失，从而使得企业产品销量下滑。在这个情况下，如果企业的媒体公关能够抓住时机，正确处理危机，也是可以将局势扭转。
3、塑造口碑
自媒体环境下媒体公关危机处理的另一个功能是它能为企业营造良好的口碑效应。若企业遇到公关危机，品牌受损，产品营销下滑，那么只有采取了正确的企业危机公关策略，才可能赢得消费者的支持，对企业口碑进行再生产再塑造。新媒体环境是一个复杂且消费者挑剔的时代，任何企业都可能随时爆发危机，这就要求企业重视媒体公关塑造企业口碑这个方面的内容，提高其运转能力。2013年农夫山泉陷入的“标准门”事件⑤，最开始的口碑修复并不明显，就是因为农夫山泉低估了自媒体环境的复杂且消费者挑剔的这个情况，虽借微博平台说明情况，但是效果并不理想。因此，才会导致后续一系列各个地方报纸的一致负面报道。
参考文献：
①中国互联网信息中心：《第37次中国互联网络发展状况统计报告》，2016年1月;
②方维：《三里屯优衣库事件走红：背后谁得利谁受伤？》，2015年7月16日;
③郭彩云，《互联网时代的企业危机公关研究》，，2011年;
④媒体公关百科：http：//baike.haosou.com/doc/462708-489973.html。
⑤金小芮，《新媒体环境下企业危机公关的新思路-以“农夫山泉标准门事件”为例》，四川省社会科学院硕士论文，2014年;