网购售后服务对顾客重购意愿的实证研究

来源 :湖北文理学院学报 | 被引量 : 0次 | 上传用户：hanyikuaile1112

【摘要】

：

顾客重购意愿是衡量电商零售企业售后服务实施效果的重要指标.文章根据SERVQUAL模型,提出网购售后服务的四个维度,即响应性、补偿性、可靠性和关怀性,构建以顾客信任和顾客满意度为中介的网购售后服务对顾客重构意愿影响的概念模型.通过网络发放问卷向有网络购物经历的消费者收集数据,使用SPSS和AMOS进行统计分析,研究结果表明:网购售后服务对顾客重购意愿有显著的正向影响;顾客信任和顾客满意度在网购售后服务和顾客重购意愿之间具有部分中介作用.

【作者】

：

徐雪枫

【机构】

：

阜阳师范大学经济学院,安徽阜阳 236037

【出处】

：

湖北文理学院学报

【发表日期】

：

2022年2期

【关键词】

：

网购售后服务顾客重购意愿顾客满意度顾客信任 SERVQUAL模型

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